《如何做一名優秀的導購員》，現代超市求職上崗指南叢書，廣東經濟出版社出版。
基本介紹
- 書名：如何做一名優秀的導購員
- ISBN：7807282975
- 頁數：254頁
- 出版社：廣東經濟出版社
- 出版時間：第1版 (2006年5月1日)
- 開本：32開
- 條形碼：9787807282976
- 尺寸：21 x 14.3 x 1.5 cm
- 重量：358 g
內容簡介,目錄,
內容簡介
從生手到金牌導購員的完美教程！專業知識+素質培訓+規範管理，就等於全方位強化！一個好的導購員，是懂得顧客心理的人，能針對不同顧客運用不同的銷售服務技巧，知道銷售不是“看貨收錢拿貨”那么簡單。本書集中介紹了導購員的素質、能力，對顧客的導購技巧及投訴處理等方面的基本知識及技能。全書語言簡潔、條理清晰，通俗易懂，是導購員提升自我的重要保障。
“現代超市求職/上崗指南”叢書以提升“軟產品”——服務質量為目的，按崗位來設計培訓。闡述各崗位必備的素質要求、工作職責、技能要求，並以此為中心，循序漸進、由淺人深地探討各崗位工作實務的操作流程、工作技巧及應注意事項。本書為叢書的其中一冊，共分7個部分，內容包括：任職資格要求、導購必備知識、導購必備技能、導購溝通技巧、現場導購演示、異議抱怨處理、導購職業生涯規劃。
目錄
第1章 任職資格要求
第1節 角色定位
定位一：工作職責
定位二：任職要求
定位三：角色認知
第2節 禮儀規範
規範一：儀容美
規範二：行為美
規範三：語言美
規範四：情緒美
第3節 素質要求
素質一：良好的職業修養
素質二：強烈的事業心
素質三：良好的服務意識
素質四：積極的服務心態
第4節 能力要求
要求一：洞察能力
要求二：應變能力
要求三：表達能力
第2章 導購必備知識
第1節 了解商品
一、了解商品基本知識
二、獲取商品知識途徑
三、把握商品銷售要點
四、熟悉銷售商品分類
第2節 了解顧客
一、分析顧客類型
二、顧客購買動機
三、顧客購買心理
相關連結
服裝常見熨燙洗滌標誌
附錄 工具表單
表2－1 銷售日報表
表2－2 競品銷售日報表
表2－3 銷售周報表
表2－4 市場信息周報
第3章 導購必備技能
第1節 準備工作
一、上崗前的準備
二、銷售用品檢查
三、營業環境整理
四、銷售時機等待
第2節 商品的陳列
一、陳列的原則
二、陳列方法
三、陳列技巧
四、陳列應注意事項
第3節 商品驗收及保管
一、商品驗收步驟
二、商品存貨管理內容
商品的盤點
一、盤點的方法
二、盤點防損
三、盤點需注意事項
第5節 交接班工作
一、工作交接
二、更換工作服
三、驗貨補貸
四、檢查價簽
相關連結
讓女裝陳列更審美化
附錄 工具表單
表3－1 導購員儀容自檢表
表3－2 賣場環境自查表
表3－3 早會內容分析表
第4章 導購溝通技巧
第1節 導購的語言藝術
一、導購用語的基本原則
二、服務用語的正確使用
三、聲音的表現及運用
第2節 與顧客溝通的技巧
一、溝通的原則
二、溝通的時機
三、溝通技巧
相關連結
好聽的與不好聽的語言
第5章 現場導購演示
第1節 服裝導購
一、服裝的介紹
二、服裝的展示
三、試衣服務
四、服裝導購要點
第2節 家電導購
一、電視機導購
二、DVD機導購
三、洗衣機導購
四、空調機導購
五、電冰櫃導購
六、手機導購
七、數位相機導購
相關連結
洗衣機常用術語
空調常用專業術語
空調型號標記
根據需要選擇空調種類
第6章 異議抱怨處理
第1節 處理顧客異議
一、顧客異議因素
二、處理顧客異議步驟
三、處理顧客異議方法
四、處理顧客異議技巧
第2節 處理顧客抱怨
一、商品顧量抱怨處理
二、索賠問題的具體處理
三、平息憤怒步驟
相關連結
××超市的58項便民服務
抱怨處理“禁句”
導購員常遇異議及其處理方法
顧客抱怨問題解疑
附錄 工具表單
表6－1 顧客抱怨事件記錄卡
表6－2 顧客抱怨處理辦法申請表
表6－3 顧客抱怨處理通知書
表6－4 異常調查報告表
表6－5 抱怨記錄單
表6－6 抱怨處理單(一)
表6－7 抱怨處理單(二)
表6－8 導購員處理價格抱怨能力測試
表6－9 顧客資料記錄表
第7章 導購職業生涯規劃
第1節 導購員的招聘
一、導購工作特點
二、招聘的渠道
三、招聘程式及要求
導購員的培訓
一、培訓的內容
二、培訓的過程
三、培訓的意義
第3節 導購員的考核
一、考核含義與內容
二、考核方法
三、績效考核程式
四、考核的意義與作用
第4節 導購員自我管理
一、自我培訓
二、自我解壓
相關連結
導購員的十大成功要素
西門子公司的導購員管理
××超市導購員考核制度
