基本介紹
- 中文名：壽險電話
- 屬性：電話擾民
- 時間：2010年11月
- 單位：北京保監局
簡介,禁令,影響,三宗罪,民眾擔憂,
簡介
電話銷售保險以方便快捷、成本低廉的方式被大眾認可，但投訴率的高企，暴露出電話銷售保險行業內的諸多問題。不規範的銷售方式造成了投保人對保險公司的不信任，投保人的戒心促使一些保險代理人用更為極端或不正規的方式來推銷產品，保險推銷和投保人之間的惡性循環就此產生。記者在翻看3·15電話保險投訴案例時發現，投保人由於電銷專員在退保、保單收益等方面存在隱瞞、誇大等欺詐行為的案件投訴量占整體電銷保險投訴的80%。
禁令
據了解，禁令主要針對的是電話擾民，明確壽險公司開展電話行銷業務必須依靠合法取得的信息，電話行銷人員依舊可以撥打自有客戶、轉介紹客戶以及事先經受話人同意的電話。那么，這樣的禁令是否會對現有壽險電話行銷產生衝擊呢？雖然上海市場尚未出台類似規定，但招商信諾人壽、海康人壽等滬上電話行銷的先行者還是表達了對此類禁令的歡迎。
“事實上，合資壽險電話行銷主要採取和銀行信用卡合作，一定意義上可以視為轉介紹的客戶。公司在致電客戶前會採取一定的客戶分層，選擇適當的時間段，針對性比較強。”招商信諾人壽上海分公司相關人士指出，行銷員無序撥打擾民的情況給正規電話行銷帶來很大衝擊，現在有這樣的禁令對於合規壽險電話行銷的發展大有裨益。
影響
北京保監局相關人士指出，電話行銷作為一種新興的行銷渠道，近年來遭到壽險行銷員的濫用，大有“劣幣驅逐良幣”之勢，尤其是按號段撥打、隨機撥打、購買陌生名單撥打電話等滋擾客戶的行為，給壽險電話行銷帶來極大的負面影響。
“尤其是購買名單撥打，致電的行銷員不僅知道客戶的姓名、年齡，有時甚至連配偶、住房、私家車的情況也了如指掌，讓客戶感到沒有任何隱私可言。”有專家指出。針對這種情況，北京保監局已經要求轄區內各壽險公司不能消極對待，務必在12月20日前報送整改情況。
除了被北京保監局叫停的行銷員盲打之外，目前國內的電話行銷主要有兩種模式：第一種是有一定的客戶“資料庫”，事先對客戶進行甄別，有針對性的撥打，推薦相應的保險產品；第二種也是“陌生拜訪”，即隨機撥打客戶電話，先贈送一份簡易保險，取得客戶信任，然後隔一段時間再次致電該客戶，詢問對贈送保險的服務感受等，爭取機會面談再行銷售其他險種。對第二種電銷行為是否屬於禁令之內，尚未有明確的說法。
上海保險同業公會相關人士指出，對於電話行銷這種能夠展業模式應該區分行銷員個體行為還是公司行為，行銷員個體行為的多以產品導向，銷售的多是萬能型或者分紅型產品，而大部分合資壽險電話行銷銷售的產品，基本都是簡單易懂、銷售成本較低、保費低廉的產品，尤其以意外險、短期健康險居多。
“保障型產品對擴大保險覆蓋面、充分發揮保險的社會‘穩定器’功能具有積極意義。電話行銷渠道、保險行銷員渠道以及其他渠道能夠形成互補，進一步提高保險的社會滲透程度。”泰康人壽上海分公司電銷部相關人士指出，對於不同的電銷行為應該區別對待。
三宗罪
第1宗 不分時間的頻繁騷擾
案例：張先生是最早申請移動139號段的客戶，十幾年來未更換過手機號碼。最近，頻繁推銷保險的電話令張先生很氣憤，“有時正在和客戶談生意，談到關鍵時刻，推銷保險的電話打來很影響談判的進展和氣氛。”有時候早上六七點都會接到推銷保險的電話，如今，張先生一聽說是保險公司的，立即掛線。
慣用招數：死纏爛打。利用從各渠道得到的個人信息不斷撥打，並與消費者不斷攀關係。
支招：經常打來的推銷電話，可直接回絕，並向預留過個人信息的銀行等機構反映。張先生的遭遇並非個例，曾就職於中國人壽電話險銷售部門的殷小姐表示，每天不斷給客戶打電話是他們最重要的工作,無論客戶願不願意接電話，每天的電話任務量都要完成。在沒有新號碼源的情況下，重複撥打也是常事。殷小姐說，139開頭的號碼，屬於最早擁有手機的一批客戶，資產狀況往往優於一般客戶，此類號碼被反覆重撥的可能性較大。
第2宗 指鹿為馬的過度承諾
案例：李女士接到電話，對方稱李女士有幸成為該保險公司年度回饋客戶，獎品是一份意外險，只要每月向銀行存入200多元，連續存10年，即可享受20年20萬元的意外保險，併兼具理財功能，收益率高達6%，高於定存利率，李小姐覺得這個險種很划算，即同意購買。幾年後，李小姐發現，收益率並不像當時電銷人員說的那么高，致電該公司詢問後發現，6%的收益率並非年均收益率，而是20年收益率總和，每年收益率僅為0.3%，比活期利率還低。
慣用招數：金無足赤。電話銷售口中的保險產品是萬能的，沒有任何缺陷，規避退保、猶豫期等問題。電話銷售在通話之初推出非常優惠的條件以吸引潛在客戶，之後不斷為客戶洗腦。
支招：平安資深保險代理人王政凱提示消費者，防範電銷保險員過度承諾，一方面，在電話中仔細詢問敏感問題，保險公司電銷都有錄音，如對方信口開河，錄音可作證據；另一方面，簽署契約前要認真閱讀內容，了解收益情況和投保狀況後再做決定。
第3宗 設套欺詐的契約陷阱
案例：施小姐接到某銀行信用卡中心打來的電話，對方對施小姐賬戶情況很了解，並推薦一款只有銀行信用度好的客戶才可購買的保險產品，強調說是儲蓄性保險，每月365元，交滿10年後可拿回本金，可隨時電話通知購買。施小姐表示可以考慮，對方希望施小姐確定一下身份證號及信用卡賬號，施小姐說了一遍，當天下午，她便收到信用卡預授權扣款的簡訊。施小姐認為這是欺詐，首先，自己並未確認購買，也未簽契約。其次，電銷人員只說核對信息，並未表明核對信息的目的是要付款。
慣用招數：空口無憑。沒有取得投保人確定答覆時，要求投保人說出銀行賬號及身份證號。
支招：招商信諾代理人表示，電話中口頭同意即扣款的形式，屬於信用卡預授權範疇，以客戶口頭承諾為準，隨後會將保險契約和說明寄給投保人。目前，較多公司通過銀行信用卡進行預授權電銷產品。不過，電銷保險也有10天的猶豫期，如果投保人後悔，保費可追回。
民眾擔憂
電話銷售保險的方式，最早是由一些外資壽險公司引入的，與傳統渠道相比，它具有不可替代的優勢。保險公司做過一項調查，比起傳統的面對面銷售的模式，電話行銷可以直接和客戶進行交流，具有較強的主動性和針對性，而相比網路、郵件等溝通形式，電話行銷又具有很好的比其更好的互動性，反饋率較高。它具有傳統銷售和新型電子商務銷售這兩種模式所不具備的優勢。另外，對於保險公司來說，電銷方式可以節省成本，像中介渠道手續費這樣的費用就可以節省下來，有助於險企更快的盈利。自2007年開辦電銷業務以來，平安保險的保費年增長率逾100%，僅僅兩年時間就實現電銷渠道盈利。
而這把利刀的“另一刃”則砍向了消費者。對大多數的居民來說，這種“地毯式”的電話轟炸卻是一種讓人無法忍受的騷擾。正在看這篇文章的你，想必也曾幾何時接到過以各種名義打來的保險銷售電話吧。保險公司顯然知道直截了當的讓對方購買保險是一件比登天還要難的事情。所以通常他們會以免費回饋客戶意外險的方式，向客戶介紹保險產品。如果這名客戶對這個產品感興趣，他們會繼續跟進，在對其贈送保險後，進行深度開發，如果客戶有繼續投保的興趣，他們便會再推銷別的保險產品。當然，被拒絕的可能性很大。不過很多民眾反映不同的保險公司隔三岔五的會反覆撥打他們的電話進行行銷，這讓大部分人都感到很反感。
而另一方面，人們更多是擔心自己的隱私和信息的安全隱患。這些保險公司究竟是從哪裡獲得的客戶資料呢？據了解，社會上有這么一群專門賣客戶資料的人，成千上萬的客戶資料打包賣給需要的行業。顯然也沒有人會承認這來得不怎么光明正大的資料。但是有內部人員稱：那些明確拒保的電話用戶，公司會作相應記錄，不會再打電話。對於有初步意向的用戶，也會作相應記錄，進行第二次電話行銷。一般來說，即使對於有過意向但最終沒有簽單的用戶，打給其的電話一般不會超過三次，以避免對用戶造成過多打擾。
除了行業自律，相應部門的法律法規是否也能及時的配套運行呢？留給整個保險行業的思考仍然在增加。作為消費者，我們也希望能夠早日看到整個保險環境越來越健康。
