城市供電營業規範化服務視窗標準分為四章進行闡述。
基本介紹
- 中文名：城市供電營業規範化服務視窗標準
- 發布單位：國家電網公司生產運營部
- 類別：標準
- 適用範圍：國家電網公司所屬供電營業視窗
第一章 總則
第一條 為堅持“人民電業為人民”的服務宗旨，認真貫徹“優質、方便、規範、真誠”的供電服務方針，進一步加強供電服務的規範化、制度化建設，不斷提高供電營業服務水平，在總結多年來供電服務工作及執行《供電服務規範》的基礎上，制訂本標準。
第二條 本標準適用於國家電網公司所屬各區域電網公司、省(自治區、直轄市)電力公司城市供電營業視窗，是城市供電營業視窗應當達到的基本服務質量標準。
第三條 城市供電營業視窗是指地(市)供電企業的供電營業場所，包括：門市、室、所、站，以及95598客戶服務中心。
第二章 服務標準
第四條 供電質量
(一)居民客戶端電壓合格率不低於省(自治區、直轄市)電力公司規定的標準。
(二)供電可靠率不低於省(自治區、直轄市)電力公司規定的標準。
(三)供電可靠率不低於省(自治區、直轄市)電力公司規定的標準。
第五條 服務人員
(一)遵守國家法律法規，誠實守信，愛崗敬業，廉潔自律，秉公辦事，真心實意為客戶著想。
(二)上崗必須統一著裝，佩戴工號。
(三)接待客戶禮貌謙和，主動熱情，使用規範化文明用語，提倡使用國語。
(四)熟知本崗位業務知識和相關技能，崗位操作規範、熟練，具有合格的專業技術水平。
第六條 服務環境
(一)營業視窗外設定國家電網公司規定的統一VI標識和營業時間牌。
(二)營業視窗內外環境整潔，室內布局合理，舒適安全。設有客戶等候休息處，備有飲用水;配置客戶書寫台、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示範樣本等;放置免費贈送的宣傳資料;牆面應掛有時鐘、日曆牌;有明顯的禁菸標誌。
(三)營業視窗內應張貼“優質、方便、規範、真誠”的服務標語。公布服務項目、業務辦理程式、電價表、收費項目、收費標準、收費依據。公布崗位紀律、服務承諾、服務及投訴電話。設定意見箱或意見簿。
(四)營業視窗應設定醒目的業務受理標識。必要時，應設有中英文對照標識，少數民族地區應設有漢文和民族文字對應標識。
(五)具備可供客戶查詢相關資料的手段。有條件的營業視窗，應設定客戶自助查詢的計算機終端。
第七條 服務方式
(一)櫃檯服務：櫃檯受理客戶的用電需求及全部用電業務。
(二)電話服務：95598客戶服務電話受理客戶的用電信息查詢、諮詢，電力故障報修，服務質量投訴等業務。
第八條 服務標難
(一)服務時間
1.供電營業場所實行無周休日制度。
2.電力故障報修及95598客戶服務電話實行24小時不間斷服務。
(二)服務時限
1.辦理居民客戶收費業務的時間一般每件不超過5分鐘，辦理客戶用電業務的時間一般每件不超過20分鐘。
2.受理居民客戶用電申請後，5個工作日內送電，其他客戶在受電裝置驗收合格並簽訂供用電契約後5個工作日內送電。
3.在規定的抄表日期準確抄錄計費電能表讀數。
4.接到客戶書面查詢電費賬目後，在3個工作日內書面回復客戶。
5.到達故障搶修現場的時間不超過45分鐘。
6.95598客戶服務電話鈴響4聲(12秒)內接聽。
7.因供電設施計畫檢修需要停電，應提前7天向社會公告停電線路、區域、停電的起止時間，並通知重要客戶;臨時檢修需要停電，應及時通知重要客戶;緊急情況下的停電或限電，當客戶諮詢時，要做好解釋工作。
(三)便民服務
1.為客戶提供用電申請辦理進程、電費賬單等用電信息的查詢服務。
2.為客戶提供電力法規、供用電業務等方面的政策及技術諮詢服務。
3.實行“一口對外”的首問負責制。
4.向客戶提供不少於兩種可供選擇的繳納電費的方式。
第三章 服務監督
第九條 建立服務監督體系。
(一)營業視窗內設定意見箱和意見簿，廣泛徵集和認真聽取客戶意見。
(二)聘請社會行風監督員，定期召開座談會，走訪客戶，聽取對供電營業服務方面的意見和建議。
(三)實行領導接待日制度。
(四)建立客戶回訪制度。對客戶投訴在5天內、舉報在10天內答覆;對故障報修，必要時在修復後要及時回訪，聽取意見和建議。
(五)建立供電服務承諾制度。將服務質量、服務標準、服務時限等向社會承諾，定期向社會公布承諾兌現率。
(六)實行電價政策、業擴報裝流程及收費標準、用電指標分配、有序用電方案、停電計畫公開制度。
第十條 建立服務考核體系，制定供電服務考核辦法，實行失職追究制度。
第四章 附則
第十一條 本辦法自發布之日起實施。
第十二條 本辦法由國家電網公司生產運營部負責解釋
