商務禮儀實務(山東青年政治學院建設的慕課)

商務禮儀實務課程是山東青年政治學院建設的慕課，於2020春夏在智慧樹網首次開課，授課教師為李麗、肖樹青、梁曦、張穎、何鑫、季巧霞、朱琳、孫愛華、高柳依。據2022年2月智慧樹網顯示，該課程已開課5學期，累計選課1.09萬人，累計學校79所，累計互動7.05萬次。

商務禮儀實務課程除緒章共七章，包括商務禮儀概述、商務接待禮儀、商務儀容儀表禮儀、商務求職禮儀、商務交際禮儀、商務溝通禮儀等內容。

基本介紹

• 中文名：商務禮儀實務
• 外文名：Business Etiquettes
• 類別：慕課
• 授課平台：智慧樹網
• 首開時間：2020春夏
• 授課教師：李麗、肖樹青、梁曦、張穎、何鑫、季巧霞、朱琳、孫愛華、高柳依
• 建設院校：山東青年政治學院

課程性質

課程背景

商務交往在不同文化背景下存在著價值觀、空間、語用習慣、行為習慣等方面的巨大差異，商務禮儀規範著人們商務活動中的各種行為，成為個人與行業溝通交往的潤滑劑。對商務禮儀的深入研究和實際套用，已成為商務行業面向世界與國際接軌的大勢所趨。中國經濟的快速發展，讓中華民族的傳統禮儀文化適應新環境並發生恰當的變革，縮短人與人之間的交際距離、提高商務交際的效率、提升經濟競爭力。商務禮儀實務知識的普及和傳播促使從業者的外在形象不斷變化、精神境界不斷升華、內在修養不斷完善、職業素質不斷修煉，推動行業走向成熟和穩健。

課程定位

商務禮儀實務課程有助於商務從業人員提高人際交往能力，掌握一般商務通用禮儀要求和典型崗位禮儀規範，也為該課程後續專業課學習、個人自我完善和未來職業生涯發展奠定基礎。

適應專業

商務禮儀實務課程適合旅遊管理類專業學習。

課程簡介

商務禮儀實務課程共八章，緒章介紹商務禮儀導言等內容；第一章講述禮儀的特徵與職能、禮儀的起源與發展等知識；第二章介紹商務儀容儀表與個人衛生、商務形象塑造等內容；第三章講述儀態美化與塑造、表情與神態等知識；第四章介紹商務會見與拜訪禮節、商務電話禮儀等內容；第五章講述商務談話的藝術與技巧、商務對客溝通藝術等知識；第六章介紹商務接待中禮賓次序的排列、商務接待服務禮儀等內容；第七章講述求職信的禮儀、面試的禮儀等知識。

課程大綱

緒章 導言 0.1 商務禮儀導言 第一章 意識喚醒——商務禮儀概述 1.1 禮儀的概念、特徵與職能 1.2 禮儀的起源與發展 1.3 商務禮儀 第二章 形象整飾——商務儀容儀表禮儀 2.1 商務儀容儀表與個人衛生 2.2 商務形象塑造 2.2.1正式場合的著裝與服飾 2.2.2面容的修飾與化妝 2.2.3飾品的搭配 第三章 舉止氣質——商務儀態禮儀 3.1 儀態美化與塑造 3.1.1導言 3.1.2優雅站姿訓練 3.1.3優雅坐姿 3.1.4優雅蹲姿 3.1.5優雅走姿 3.1.6優雅手勢 3.2 表情與神態 3.2.1得體的眼神 3.2.2得體的微笑 第四章 待人接物——商務交際禮儀 4.1 待人接物——商務交際禮儀 4.2 商務會見與拜訪禮節 4.2.1握手禮與介紹禮 4.2.2鞠躬禮與名片禮 4.2.3擁抱與親吻禮 4.2.4拜訪與饋贈禮儀 4.3 商務電話禮儀 4.3.1接聽電話禮儀 4.3.2電話的轉接和等候 4.4 用餐禮儀 4.4.1出席中餐宴會禮儀 4.4.2出席西餐宴會禮儀

4.4.3出席工作餐與自助餐禮儀 4.4.4宴會酒事禮儀 第五章 談吐溝通——商務溝通禮儀 5.1 商務談話的藝術與技巧 5.1.1與人談話的一般技巧 5.1.2商務語言交流的藝術 5.2 商務對客溝通藝術 5.2.1對客服務溝通要素的基本要求 5.2.2對服務語言語音語調的要求 5.2.3對客服務溝通能力的訓練 5.3 重要場合如何講話 5.3.1道歉、感謝的語言藝術 5.3.2插話、拒絕的語言藝術 5.3.3處理投訴的語言藝術 5.3.4上下級溝通的語言藝術 5.3.5在公共場合的發言 第六章 禮賓次序——商務接待禮儀 6.1 禮賓規格與禮賓次序 6.2 商務接待中禮賓次序的排列 6.2.1會議座次的排列 6.2.2簽字與談判儀式時的位次排列 6.2.3會見與會談時的位次排列 6.2.4行進時的位次排列 6.2.5乘車時的位次排列 6.2.6宴會座次和桌次的排序規則 6.3 商務接待服務禮儀 第七章 職場助力——商務求職禮儀 7.1 求職信的禮儀 7.1.1求職信基本禮儀 7.1.2求職資料準備 7.2 面試的禮儀 7.2.1面試前的準備 7.2.2面試中的禮儀 7.2.3面試結束的禮儀 7.2.4面試禮儀禁忌

（註：課程大綱排版從左到右排列）

開課信息

開課次數	開課時間	參與人數
第1次開課	2020春夏	6919
第2次開課	2020秋冬	1598
第3次開課	2021春夏	1057
第4次開課	2021秋冬	1249
第5次開課	2022春夏	待定
該課程第1-5次開課授課教師均為李麗、肖樹青、梁曦、張穎、何鑫、季巧霞、朱琳、孫愛華、高柳依，學時安排均為28學時。

課程特色

• 設計原則

1. 商務禮儀實務課程以“知識解析+典型案例+實訓項目+課程任務”的體例出現，在章節之下設計為三個要點：一是每節設計商務禮儀的相關知識講解，引入漫畫、圖片等多樣化資料的形式進行分析，注重清晰的邏輯思路和簡潔的知識脈絡；二是每節均有案例、實訓項目、情景劇的設計，注重知識點的套用與操作；三是每章之後設計課程任務引導學生將所學知識套用於生活與工作實踐。
2. 商務禮儀實務課程借鑑中國國內外禮儀專家傳播的時尚教學內容，吸收反映商務禮儀教學發展的新成果，行業特色鮮明，並加入時代性內容，加強講授者的實踐教學能力和學習者的套用操作能力。

教學目標

1. 引導學生構建專業的禮賓素養、職業意識、良好風度，使學生深刻認識商務禮儀對於個人在社會交往、人際關係改善中的重要作用，以及在企業形象塑造、賓客滿意度提升、經濟社會效益雙贏中的重要意義。
2. 掌握商務形象塑造、身姿體態、談吐溝通等常見商務禮儀常識和規範，並能夠自如運用商務禮賓、涉外禮俗、商務接待、求職禮儀等行業禮儀知識，實現接待、溝通、生活和工作的禮儀目標。
3. 帶領學生進行體驗性學習和訓練，建立商務禮儀實務操作的能力，從而完成不同國家、不同文化背景下的商務接待、商務溝通、商務服務活動。

學習預備

• 學習資料

書名	作者	ISBN	出版時間	出版社
《商務禮儀教程（第五版）》	金正昆	9787300227160	2016年6月3日	中國人民大學出版社

（註：表格內容參考資料）

考核標準

平時成績50分

平時成績=學習進度分（15.0分）+學習行為分（35.0分）。

章測試成績10分

單項類目名稱	卷面分	單項滿分
緒論 單元測試	100	1.3
第一章 單元測試	100	1.3
第二章 單元測試	100	1.3
第三章 單元測試	100	1.3
第四章 單元測試	90	1.1
第五章 單元測試	100	1.3
第六章 單元測試	100	1.3
第七章 單元測試	100	1.1

期末考試成績40分

期末考試得分=期末考試實際得分/期末考試總分*權值。

採用線上期末考試形式作為期末考試成績。

試卷：教程考試。

教師簡介

李麗，山東青年政治學院現代服務管理學院副院長，主要研究方向為旅遊教育與飯店管理。

肖樹青，山東青年政治學院現代服務管理學院副教授，主要研究方向為旅遊目的地行銷，主講課程：導遊業務、旅行社經營管理等。

梁曦，香港理工大學酒店及旅遊業管理專業在讀博士生，承擔酒店運營管理、酒店前廳與客房管理、酒店創新等課程教學工作。

張穎，山東青年政治學院講師，主要研究方向為生態旅遊、鄉村旅遊，承擔管理溝通、飯店業概論、酒店財務管理等課程教學工作。

何鑫，山東青年政治學院實驗師，主要研究方向為服務質量管理、服務行銷，承擔餐飲服務與管理、酒品與飲料、酒水服務與酒吧管理、休閒場所運營與管理等課程教學工作。

季巧霞，山東青年政治學院產業教授，承擔人力資源管理、職業生涯規劃等課程教學工作。

朱琳，山東青年政治學院現代服務管理學院助理實驗師，承擔烘焙與簡餐製作、酒店管理概論、茶與咖啡等課程教學工作。

孫愛華，山東青年政治學院講師，承擔旅遊文化、服務禮儀、酒店創新、餐飲服務與管理等課程教學工作。

高柳依，山東青年政治學院現代服務管理學院旅遊管理專業教師，主要研究方向為旅遊文化、創意旅遊、旅遊服務質量管理等，主講課程：酒店客戶管理、服務管理、中國旅遊地理、會展概論等。