呼叫中心研究與分析

呼叫中心又稱客戶服務中心,它是一種基於 CTI 技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,利用現有的各種先進的通信手段,效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層,實際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。

據相關公司統計調查:91%的企業認為,呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度:69%的企業認為,它可以增加業務代表處理的呼叫數目; 有 66%的企業認為呼叫中心可降低電話費用;56%的企業認為呼叫中心可減少業務代表培訓費用; 47%的企業認為呼叫中心對可降低銷售開銷;38%的企業認為呼叫中心可增加企業收入。

基本介紹

  • 中文名:呼叫中心研究與分析
  • 外文名:無
  • 又稱:客戶服務中心
  • 基於: CTI 技術
  • 利用:通信網和計算機網
  • 屬性:綜合信息服務系統
基本信息,使用呼叫中心的優勢,呼叫中心的廣泛套用,呼叫中心市場調查和預測,呼叫中心發展方向,1、基於網際網路的新型呼叫中心:,2.多媒體呼叫中心:,3.虛擬呼叫中心:,

基本信息

呼叫中心又稱客戶服務中心,它是一種基於 CTI 技術、充分利用通信網和計算機網的多項功能集成,並與企業連為一體的一個完整的綜合信息服務系統,利用現有的各種先進的通信手段,效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。初看起來呼叫中心好像是企業在最外層加上一個服務層,實際上它不僅僅為外部用戶,也為整個企業內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統一協調作用。
據相關公司統計調查:91%的企業認為,呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度:69%的企業認為,它可以增加業務代表處理的呼叫數目; 有 66%的企業認為呼叫中心可降低電話費用;56%的企業認為呼叫中心可減少業務代表培訓費用; 47%的企業認為呼叫中心對可降低銷售開銷;38%的企業認為呼叫中心可增加企業收入。

使用呼叫中心的優勢

1.可演少向用戶提供所需信息的查詢與回響的時間,因此服務在質量方面得到提高;
2、每次呼人電話占用的時間減少,相應地增加了每日處理的電話數,服務在數量方面得到了提高;
3.無需增加服務人員,便可以提高服務的等級。同時提高業務代表的利用率;
4.在提供新產品、新業務或增加新系統、外設時,能夠減少業務代表的培訓時間;
5、減少對紙張工作的依賴性;
6、用戶的請求可以立即得到回響,而且不必重複他們提出的問題,培強用戶對企業的滿意程度;
7、能增加企業的收入;
8.通過提供必需的電子商業工作流,和基於訊息的路由及排隊功能,簡化了複雜的商業運作。

呼叫中心的廣泛套用

呼叫中心具有操作方式簡單、業務種類豐富、服務專業化/智慧型化,以及能實時顯承用戶信息等特點,是集語音技術,得叫處理、計算機網路和資料庫技術於一體的系統。能夠實現一般話務台,排隊及自動呼叫分配、查號、話間插入來話轉接、代答、自動總機服務及留言、用戶數據、計費管理,遠端用戶端話務台、輔助撥號、來話自動識別與顯承以及話務員夜間服務等許多功能, 因此可以作為企業的公共信息話務中心。
呼叫中心是計算機語音集成技術的一個重要套用方向和市場熱點,是一套集中處理語音、數據信息的信息處理系統、它將計算機系統和通信系統密切地連線在一起,實現經濟、高效、完善的用戶呼入服務,信息資源可實現集中管理和全面共享。它將信息通信技術與資料庫技術完美地結合在一起,使商業運作達到快捷、高效和經濟的效果。 基於呼叫中心原理的客戶服務系統,不僅在電信行業有廣闊的市場前景,在郵政、銀行、醫療、保險、稅務、菸草、交通、旅遊、出版以及政府部門等詼多行業,亦有很好的推廣前景。

呼叫中心市場調查和預測

三四年前,美國新聞界報導,在美國有一批公司業務收入增長迅速,而另一些公司業務收入在不如前,分析原因得知,前者建立了呼叫中心或者採用了 800服務(當然還達不到現代呼叫中心的水平),而後者則沒有,結果一公布,引起了呼叫中心和800 特號服務迅速發展。在激烈的競爭中,每個公司都認識到保住新老用戶的重要性。通常,開發一個新用戶與留住3-5 個老用戶所需費用相同。呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。
在我國,呼叫中心的建立可以說剛剛開始,最先在我國開始建立 呼叫中心的是電信部門、民航部門,如114,以及後來的117、121、160、 168 等,但這些還處於分散、單—功能階段,我國 800 號開展也較晚。目前我國的中型企業還沒有建立呼叫中心,應該說這會直接影響它們的發展。目前,由於CTI 技術逐漸深入人心,呼叫中心套用已成為企業領導和專家的共識,不僅在郵電,而且在銀行、航空、鐵道、航運、保險、股票、房地產、旅遊、商廈等各行各業獲得廣泛套用。不僅大型企業,一些中等企業甚至小型企業都在策劃建立自己的呼叫中心。

呼叫中心發展方向

1、基於網際網路的新型呼叫中心:

它不是簡單地把網際網路信息提供給呼叫中心,而是招呼叫中心與網際網路集成為一體,用戶可以從Web 站點直接進入呼叫中心,用點擊按鈕的方式實現與對方通話,當然遠端可以用IP 電話,也可做文本互動(如白板功能),一切Internet上的功能都可結合為一體共同使用,如E-mail、IP 傳真。由於IP 電話、IP 傳真、E-mail的價格便宜,使得這種呼叫中心為大的跨國公司建立環球服務中心成為可能,用戶不用800號也可全天候呼叫,企業少了800 號的電話費用。現在已有大公司試建立了環球呼呼叫中心,而且一般選在第三世界低工資水平國家,企業可以把成本降到最低,而這些國家也可以獲得更多的就業機會。

2.多媒體呼叫中心:

有些公司已提供了部分多媒體功能的呼叫中心,實事求是地說,這些中心還不是那種功能強大且全面的多媒體中心,由於早期呼叫中心主要是基於CTI 技術,其主要是語音與數據集成,所以引人視頻部分早就為人們渴望。CTI 的未來發展必然是語音數據及視頻信號的集成。由於人類接收信總的70%來自視頻,因此呼叫中心引人視頻技術,即採取多媒體技術,將使呼叫中心在功能上有一個飛躍要實現互動式視頻通訊,對用戶端也提出了較高要求,所以它仍屬於未來的呼叫中心。

3.虛擬呼叫中心:

利用智慧型化網路技術建立虛擬呼叫中心。這種呼叫中心,可以是系統龐大、功能齊全、座席數目過千的環球呼叫中心。這樣一個龐大的系統也可以同時為若干中小企業僅分,呼叫中心為運營商所有。各箇中小公司的座席代表特別是資深的專家。
可以在自己公司,自己實驗室工作。而用虛擬網路與中心相連,隨時接受那些對公司極為重實的詢問。這種系統具有大型資料庫或數據倉庫,它可以為每一個“入網”的中小公司作決策和分析,當然中心運營商要保證各公司之間信息絕對保密和安全,以使任何一個公司不因採用共同呼叫中心而泄密,另外一種方法是,入網的各中、小企業來自不同行業,不同運營方式,他們之間無共同之處,因此可以做到保密。
我們還可以給出若干新型呼叫中心,如基於ATM 技術的分市式呼叫系統、無線接人的移動呼叫中心等。實際上,由於現代遇信系統技術,網際網路技術和互動式視頻信號系統的發展,這些技術進步都會對呼叫中心產生影響,並直接被採用。因此呼叫中心將隨著信息技術進步,向著智慧型化、個人化、多媒體化、網路化、移動化的方向發展,由於呼叫中心會給企業帶來巨大利潤和良好的社會效益。為廣大用戶帶來滿意的服務,其快速發展和廣泛被採用已成必然。

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