《數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善》是2013年7月成都時代出版社出版的圖書，作者是周逸松。
基本介紹
- 書名：數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善
- 作者：周逸松
- 出版社：成都時代出版社
- 出版時間：2013年7月
- 頁數：281 頁
- 定價：38 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787546409092
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
在《數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸松將數據分析思路與呼叫中心管理進行了有機結合，從一個側面將呼叫中心的運營方式進行了系統闡述，從數據分析是什麼到數據來源於哪裡、從流程管理到業務監控、從人員管理到資料庫行銷，每章都加入一個有針對性的數據分析改進案例，系統性和實用性都相當強，對於開始從事呼叫中心管理或已經做了一段時間管理的人來說都是一本非常好的教材。
圖書目錄
前言
第一章 數據分析是什麼
一、認識數據分析
1．數據分析的定義
2．數據分析的步驟
3．數據分析的手段
二、數據分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心運營體系
2．數據分析在呼叫中心的套用
第二章 數據來源
一、系統報表數據
1．系統報表構成
2．系統報表的設計
二、人工統計數據
第三章 數據分析與流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程最佳化與改善
1．流程審核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升
第四章 數據分析與績效管理
一、平衡的績效管理體系
二、建立績效指標
1．客戶需求相關的績效指標
2．企業需求相關的績效指標
3．員工需求相關的績效指標
4．流程需求的績效指標
三、設立合理目標
1．對照業界標準和呼叫中心的願景
2．考慮客戶的感受和需求
3．考慮呼叫中心的現狀
四、收集整理數據
五、整體績效分析和改進
1．建立有效的分析和改進制度
2．績效分析制度
3．績效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善
第五章 數據分析與品質管理
一、呼叫中心的品質管理
1．如何進行質量監控
2．質量監控結果的校準
二、品質管理的數據分析
1．佩瑞多圖的套用
2．利用質控結果推進流程改進
三、案例分享案例：質檢結果的分析與改進
第六章 數據分析與客戶體驗
一、客戶體驗的量化
服務質量的量化模型
二、客戶滿意度的測量
1．滿意度測量的目的
2．如何進行客戶滿意度調查
3．滿意度結果的分析和運用
三、客戶不滿意信息的收集和分析
1．客戶不滿意信息的收集
2．客戶不滿意信息的分析
四、案例分享案例：電話回訪滿意度結果分析與改進
第七章 數據分析與預測排班管理
一、預測排班的重要性
二、預測排班的規劃
1．如何進行中長期預測及規劃
2．年度排班規劃
3．排班周期業務量預測
三、人員配備
1．確定周排班目標
2．根據時段預測進行人員配備
3．人員配備原則
4．排班實施與現場調控
四、排班回顧
1．日回顧
2．周回顧
3．月回顧
4．招聘周期回顧
5．年度計畫回顧
五、案例分享
案例1——日回顧
案例2——月回顧
第八章 數據分析與人員管理
一、人員管理的系統規劃
二、呼叫中心的人員招聘
1．七步招到合適人才
2．人員招聘的總體原則
三、人員培訓
培訓體系建設
四、員工薪酬與績效管理
1．員工績效管理
2．員工薪酬福利
3．指導與激勵
五、授權與問題升級管理
1．員工授權管理
2．問題升級管理
六、員工職業生涯規劃與發展
呼叫中心員工的職業生涯規劃
七、員工滿意度
1．員工滿意度管理的作用
2．員工滿意度的測量
3．如何提高員工滿意度
4．實施員工滿意度注意點
八、流失率管理
1．流失率的評估指標
2．流失率的分析
3．人員流失高發時期
4．人員流失成本核算
5．流失率的控制
九、案例分享案例：流失率分析與改進
第九章 資料庫行銷與數據挖掘
一、資料庫行銷
1．運營資料庫與行銷資料庫
2．資料庫行銷方式與策略
3．資料庫行銷模型的設計
4．資料庫行銷與電話銷售
5．資料庫行銷與會員管理
二、數據挖掘
1．商業角度的定義
2．數據挖掘的功能
3．數據挖掘套用
4．數據挖掘軟體
三、案例分享案例：利用註冊客戶信息進行資料庫行銷
後記
