數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善

內容簡介

　　在《數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸松將數據分析思路與呼叫中心管理進行了有機結合，從一個側面將呼叫中心的運營方式進行了系統闡述，從數據分析是什麼到數據來源於哪裡、從流程管理到業務監控、從人員管理到資料庫行銷，每章都加入一個有針對性的數據分析改進案例，系統性和實用性都相當強，對於開始從事呼叫中心管理或已經做了一段時間管理的人來說都是一本非常好的教材。

圖書目錄

前言

第一章數據分析是什麼

一、認識數據分析

1．數據分析的定義

2．數據分析的步驟

3．數據分析的手段

二、數據分析在呼叫中心的用武之地

1．呼叫中心運營體系

2．數據分析在呼叫中心的套用

第二章數據來源

一、系統報表數據

1．系統報表構成

2．系統報表的設計

二、人工統計數據

第三章數據分析與流程改善

一、呼叫中心流程

二、流程最佳化與改善

1．流程審核

2．流程改善方法

三、案例分享案例：FCR的提升

第四章數據分析與績效管理

一、平衡的績效管理體系

二、建立績效指標

1．客戶需求相關的績效指標

2．企業需求相關的績效指標

3．員工需求相關的績效指標

4．流程需求的績效指標

三、設立合理目標

1．對照業界標準和呼叫中心的願景

2．考慮客戶的感受和需求

3．考慮呼叫中心的現狀

四、收集整理數據

五、整體績效分析和改進

1．建立有效的分析和改進制度

2．績效分析制度

3．績效改善方法

六、案例分享案例——AHT的改善

第五章數據分析與品質管理

一、呼叫中心的品質管理

1．如何進行質量監控

2．質量監控結果的校準

二、品質管理的數據分析

1．佩瑞多圖的套用

2．利用質控結果推進流程改進

三、案例分享案例：質檢結果的分析與改進

第六章數據分析與客戶體驗

一、客戶體驗的量化

服務質量的量化模型

二、客戶滿意度的測量

1．滿意度測量的目的

2．如何進行客戶滿意度調查

3．滿意度結果的分析和運用

三、客戶不滿意信息的收集和分析

1．客戶不滿意信息的收集

2．客戶不滿意信息的分析

四、案例分享案例：電話回訪滿意度結果分析與改進

第七章數據分析與預測排班管理

一、預測排班的重要性

二、預測排班的規劃

1．如何進行中長期預測及規劃

2．年度排班規劃

3．排班周期業務量預測

數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善

基本介紹

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