呼叫中心績效管理與數據分析

基本信息

呼叫中心績效管理與數據分析

作者：趙溪、石雲、李百慧
定價：26元
印次：1-1
ISBN：9787302380054
出版日期：2016.07.01
印刷日期：2016.07.14

內容簡介

本書主要介紹了呼叫中心特有的運營環境下，績效體系的建立、績效指標的分解，以及績效數據的收集、分析和展現，旨在幫助呼叫中心的管理者學會如何設立合理的目標和指標體系，掌握主要指標的定義和收集方法，學習如何通過各種數據分析方法對呼叫中心的績效數據進行客觀分析，以提升績效水平。通過建立和完善一套科學、全面、平衡的績效管理體系，打造高績效的呼叫中心。

目錄

第一章呼叫中心績效與績效管理的概念 1

第一節　績效的概念 1

第二節　績效與管理的關係 2

第二章績效管理在現代人力資源管理中的地位與作用 5

第一節績效管理與人力資源戰略 5

第二節績效管理與現代人力資源管理各項職能的關係 7

第三章績效管理與績效考評 9

第一節績效管理及其基本要求 9

第二節績效管理與績效考評的區別和聯繫 11

第三節現代績效管理的四大要素 14

第四章高績效呼叫中心的指標設定 25

第一節目標設定的原則 25

第二節與服務水平相關的指標 26

第三節與服務質量相關的指標 28

第四節與生產效率相關的指標 35

第五節客戶滿意度相關指標 36

第六節與成本相關的指標 37

第五章績效數據分析 39

第一節數據分析的定義 39

第二節基於呼叫中心數據分析的目標 39

第三節基於呼叫中心數據分析的一般過程 41

第四節常用軟體及工具介紹(MSExcel、Minitab、SPSS) 45

第五節相關術語及說明 49

第六章進行數據分析的原因和方法 51

第一節數據分析的原因 51

第二節數據分析的幾種方法 52

第七章數據收集 89

第一節數據的來源 89

第二節數據的類型 93

第三節統計數據收集方式 95

第四節數據的整理 105

第五節數據收集的要點 107

第八章數據分析方法導入 109

第一節數據分析方法分類 109

第二節一般數據分析法 110

第三節相關性分析 116

第四節　線性回歸 119

第五節列聯表(卡方) 124

第六節對應分析 125

第九章數據展現 127

第一節基於呼叫中心的常用圖表展現 127

第二節常見的圖表 160