《呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）》是機械工業出版社於2020年出版的書籍
基本介紹
- 書名：呼叫中心客戶服務與管理（基礎知識）
- 作者：梁偉
- 出版社：機械工業出版社
- 出版時間：2020年8月4日
- 定價：39 元
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787111659532
- 字數：266 千字
圖書簡介,圖書目錄,
圖書簡介
本書是1+X職業技能等級證書（呼叫中心客戶服務與管理）配套教材之一，依據《1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書標準》編寫，本書以諒榆臘提升能力為本位，以工作任務和龍灑循鑽1+X職業技能等級標準要求為基礎精廈棗，同時配套開發《呼叫中心客戶服務與管理企邀組初級技能》《呼叫中心客戶服務與管理中級技能》教材。 本書共兩個單元，第1單元為呼叫中心概述，第2單元為呼叫中心基礎技能訓練，包括3個項目，分別為優質語音塑造訓練、專業化服務表達訓練和壓力與情緒管理。 本書適用於擔設1+X呼叫中心客戶服務與管理職業技能等級證書培訓的學員及培訓教師使用，也可作為中高等職業院校煮朽寒估、套用型本科院校客戶信息服務、電信服務與管理、電子商務、市場行銷等相關專業的配套教材，還可作為呼叫中心從業人員的培訓用書。
圖書目錄
二維碼清單炒婚組
第1單元 呼叫中心概述................................................................................................................................................1
第2單元 呼叫中心基礎技能訓練...................................................................................................................39
項目1 優質語音塑造訓練.............................................................................................................................................40
任務1 國語中容易混淆的發音訓練............................................................................................................41
任務2 國語中的聲調音節和音變..................................................................................................................58
任務3 客戶服務人員聲音形象的塑造............................................................................................................74
項目２ 專業化服務表達訓練......................................................................................................................................92
任務1 客戶服務標準服務用語............................................................................................................................93
任務2 客戶服務常用技巧....................................................................................................................................108
任務3 客戶服務溝通技巧....................................................................................................................................119
項目３ 壓力與情緒管理.............................................................................................................................................139
任務1 認識呼叫中心的壓力來源....................................................................................................................140
任務2 有效管理自我情緒....................................................................................................................................148
任務3 正確舒緩個人壓力....................................................................................................................................157
參考文獻.....................................................................................................................................................................
任務1 客戶服務標準服務用語............................................................................................................................93
任務2 客戶服務常用技巧....................................................................................................................................108
任務3 客戶服務溝通技巧....................................................................................................................................119
項目３ 壓力與情緒管理.............................................................................................................................................139
任務1 認識呼叫中心的壓力來源....................................................................................................................140
任務2 有效管理自我情緒....................................................................................................................................148
任務3 正確舒緩個人壓力....................................................................................................................................157
參考文獻.....................................................................................................................................................................
