《前廳客房運作實務》是2010年電子工業出版社出版的圖書，作者是沈蓓芬。本書主要是為高職高專旅遊管理、酒店管理專業及星級酒店基層培訓“量身定做”的項目課程教材。
基本介紹
- 書名：前廳客房運作實務
- 作者：沈蓓芬
- ISBN：9787121079672
- 定價：35.00 元
- 出版社：電子工業出版社
- 出版時間：2010年01月
- 開本：16開
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
內容簡介
《前廳客房運作實務:項目課程教材》是為高職高專旅遊管理、酒店管理專業及星級酒店基層培訓“量身定做”的項目課程教材。教材緊密結合酒店職業崗位實際工作任務，以職業能力培養為核心，以酒店前廳客房部業務運作過程為主線，從結構選擇、內容編排、配套教學光碟、教學方式選擇等方面作了大膽改革。
全書共分前廳與客房兩篇，共15個工作模組，每一個模組下根據工作過程設定了若干項目。每一項目的內容根據行動導向教學模式進行編排，內容包括“作業背景”、“學習任務與要求”，“教學方式”建議，完成工作任務必要的“資訊”或獲得資訊的途徑，供教學雙方參考的“作業流程”、“模擬情景對話”，使教學雙方及時了解教學效果的“作業規範與效果評估表”。另外還特別設計了“實戰資料夾”為開展技能訓練提供必需的表單。全書的結構設定及內容編排不僅體現了酒店職業崗位工作的特點，而且便於教學的組織和實施，充分體現了項目課程教材實用性的特點。
作者簡介
沈蓓芬，酒店管理講師，註冊高級酒店管理培訓師，酒店前廳與客房職業技能鑑定考評員，寧波駿成酒店管理諮詢有限公司、寧波海普投資諮詢有限公司、尚都大酒店等多家企業培訓顧問，寧波市旅遊培訓中心客座培訓師。長年致力於高星級酒店服務與管理的理論研究、教學及酒店職業培訓工作。曾編寫過《前廳客房服務與管理》、《餐飲服務實訓教程》、《前廳服務實訓教程》、《餐飲服務實訓教程》等多部專業教材。
圖書目錄
模組一 認識酒店前廳部
小結
模組二 客房預訂作業
客房預訂崗前準備工作
項目一 預訂的受理與確認
【任務一】 散客電話訂房業務的受理
【任務二】 計算機網路預訂的受理
【任務三】 傳真預訂的受理
【任務四】 團體訂房業務的受理
項目二 預訂的變更、取消與婉拒
【任務一】 取消預訂
【任務二】 變更預訂
【任務三】 婉拒預訂
項目三 超額預訂
項目四 預訂特殊情況處理
項目五 賓客抵店前的準備工作
【任務一】 訂房核對
【任務二】 預分房
【任務三】 賓客抵店前的準備工作
小結
案例研討
模組三 前廳禮賓服務作業
禮賓服務崗前準備工作
項目一 迎送客人服務
【任務一】 迎接賓客
【任務二】 門童迎送賓客服務
項目二 行李服務
【任務一】 散客抵離店行李服務
【任務二】 團隊離店行李服務
【任務三】 行李存取服務
小結
案例研討
模組四 前廳接待作業
接待服務崗前準備工作
項目一 辦理散客遷入業務
【任務一】 辦理無預訂散客遷入業務
【任務二】 辦理已預訂散客遷入業務
項目二 辦理團隊遷入業務
項目三 辦理VIP客人遷入業務
項目四 換房服務
項目五 辦理客人逾期續住業務
小結
案例研討
模組五 前廳收銀與離店退房作業
收銀崗前準備工作
項目一 外幣兌換作業
項目二 賓客離店退房結賬作業
【任務一】 為離店的散客退房結賬
【任務二】 為離店的團隊退房結賬
項目三 不同方式結賬手續
【任務一】 現金結賬
【任務二】 轉賬
【任務三】 支票結賬
【任務四】 信用卡結賬
【任務五】 記賬
【任務六】 快速結賬
小結
案例研討
模組六 問訊服務作業
問訊服務崗前準備工作
項目一 住客信息諮詢服務
項目二 查訪住客服務
項目三 房號保密服務
項目四 賓客留言、留物服務
【任務一】 訪客留言的受理
【任務二】 住客留言服務
【任務三】 賓客留物的受理
項目五 賓客房卡遺失服務
小結
案例研討
模組七 商務中心作業
商務中心崗前準備工作
項目一 會議室出租
項目二 郵件、傳真服務
【任務一】 郵件服務
【任務二】 傳真服務
項目三 列印、複印與裝訂服務
項目四 票務服務
小結
案例研討
模組八 總機服務作業
總機服務工作範圍
總機服務崗前準備工作
項目一 電話轉接
項目二 電話留言
項目三 回答客人問詢
項目四 電話叫早服務
小結
案例研討
模組九 前廳部基層管理
項目一 酒店信息溝通與投訴處理
項目二 前廳部文檔管理
項目三 客史檔案管理
項目四 前廳部員工培訓
小結
案例研討
模組十 認識酒店客房部
小結
模組十一 客房服務中心作業
客房服務中心崗前準備工作
項目一 信息傳遞
項目二 客房鑰匙管理
項目三 服務用品的領用
項目四 客人遺留物品處理
小結
案例研討
模組十二 客房清潔整理作業
客房清潔衛生崗前準備工作
項目一 鋪床單項實戰
項目二 清潔整理走客房
項目三 清潔整理住客房
項目四 VIP房清掃與布置
項目五 客房晚間小整
小結
案例研討
模組十三 客房對客服務作業
客房清潔衛生崗前準備工作
項目一 送洗客衣服務
項目二 樓層迎送服務
項目三 訪客與會客服務
小結
案例研討
模組十四 公共區域清潔作業
客房清潔衛生崗前準備工作
公共區域清潔作業
小結
案例研討
模組十五 客房部基層管理
項目一 主持班前例會
項目二 客房衛生檢查
小結
案例研討
參考文獻
……
