《出租汽車服務質量信譽考核辦法》是中華人民共和國交通運輸部2018年5月24日印發的辦法。
基本介紹
- 中文名：出租汽車服務質量信譽考核辦法
- 文號：交運發〔2018〕58號
- 發文日期：2018年05月24日
- 發布機構：交通運輸部
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辦法發布
交通運輸部關於印發《出租汽車服務質量信譽考核辦法》的通知
為進一步完善出租汽車信用管理體系，提升出租汽車服務水平，我部組織修訂了《出租汽車服務質量信譽考核辦法》。現印發給你們，請結合實際，認真貫徹執行。
交通運輸部
2018年5月14日
2018年5月14日
辦法全文
第一章 總 則
第一條 為規範出租汽車經營行為，建立完善出租汽車行業信用體系，提升出租汽車服務水平，根據《國務院辦公廳關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》（國辦發〔2016〕58號）等有關規定，制定本辦法。
第二條 出租汽車服務質量信譽考核，應當遵守本辦法。
出租汽車服務質量信譽考核，包括對出租汽車企業（含巡遊出租汽車企業和網路預約出租汽車經營者）、駕駛員（含巡遊出租汽車駕駛員和網路預約出租汽車駕駛員）的服務質量信譽考核。
第三條 出租汽車服務質量信譽考核工作應當遵循公開、公平、公正的原則。
第四條 交通運輸部負責指導全國出租汽車服務質量信譽考核工作。
各省、自治區人民政府交通運輸主管部門負責組織領導本行政區域內出租汽車服務質量信譽考核工作。
直轄市、設區的市級或者縣級出租汽車行政主管部門（以下稱出租汽車行政主管部門）具體實施本行政區域內的出租汽車服務質量信譽考核工作。
第二章 出租汽車企業服務質量信譽考核等級劃分
第五條 出租汽車企業服務質量信譽考核等級分為AAA級、AA級、A級和B級。
第六條 巡遊出租汽車企業（簡稱巡遊車企業）服務質量信譽考核指標包括：
（一）企業管理指標：管理制度、駕駛員權益保障、信息化管理、服務質量信譽檔案、駕駛員聘用、培訓教育等情況；
（二）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故死亡率、交通違法行為等情況；
（三）運營服務指標：運營違規行為、車容車貌、駕駛員儀容和行為舉止、服務評價、媒體曝光等情況；
（四）社會責任指標：維護行業穩定情況；
（五）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源車輛使用等情況。
第七條 網路預約出租汽車經營者（簡稱網約車平台公司）服務質量信譽考核指標包括：
（一）企業管理指標：線下服務能力、駕駛員權益保障、信息報備、車輛安裝衛星定位裝置等情況；
（二）信息數據指標：數據接入、數據查閱等情況，由部級網約車監管信息互動平台在每年1月底前完成測評。設區的市級以上出租汽車行政主管部門登錄部級網約車監管信息互動平台查看本轄區內有關測評結果；
（三）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故死亡率、交通違法行為等情況；
（四）運營服務指標：運營違規行為、車輛及駕駛員資質、服務評價、信息公開、媒體曝光等情況；
（五）社會責任指標：維護行業穩定情況；
（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源車輛使用等情況。
第八條 出租汽車企業服務質量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。已取得《網路預約出租汽車經營許可證》，但未開展網約車經營業務的，不參加服務質量信譽考核。
第九條 出租汽車企業服務質量信譽等級按照下列標準進行評定：
（一）考核周期內綜合得分在850分及以上（其中加分項目得分為100分），且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少於85%的，為AAAAA級；
（二）考核周期內綜合得分在850分及以上（其中加分項目得分80～99分），且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少於85%的，為AAAA級；
（三）考核周期內綜合得分在850分及以上（其中加分項目得分在79分及以下），且其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少於85%的，為AAA級；
（四）考核周期內綜合得分在700～849分的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為AA級及以上的比例低於85%的，為AA級；
（五）考核周期內綜合得分在600～699分的，為A級；
（六）考核周期內有下列情形之一的，考核等級為B級：
1.綜合得分在600分以下的；
2.出租汽車駕駛員有10%以上服務質量信譽考核等級為B級的；
3.發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的；
4.發生一次重特大惡性服務質量事件的；
5.違反法律法規，組織或引發影響社會公共秩序、損害社會公共利益等群體性事件的；
6.嚴重損害出租汽車駕駛員合法權益，造成嚴重後果或引起重大信訪事件發生的；
7.不參加服務質量信譽考核工作的。
出租汽車企業在考核周期內經營時間少於6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。
第三章 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級劃分
第十條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級分為AAA級、AA級、A級和B級。
第十一條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核內容包括：
（一）遵守法規：遵守相關法律、法規、規章等情況；
（二）安全生產：參加教育培訓和發生交通責任事故等情況；
（三）經營行為：發生交通違法行為、經營違法行為等情況；
（四）運營服務：文明優質服務、維護乘客權益、乘客投訴等情況。
第十二條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。取得從業資格證件但在考核周期內未註冊在崗的，不參加服務質量信譽考核。
違反服務質量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種。扣至0分為止。
出租汽車駕駛員服務質量信譽考核加分累計不得超過10分。
第十三條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級按照下列標準進行評定：
（一）考核周期內綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；
（二）考核周期內綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；
（三）考核周期內綜合得分為4～10分的，考核等級為A級；
（四）考核周期內綜合得分為0～3分的，考核等級為B級。
出租汽車駕駛員在考核周期內註冊在崗時間少於6個月的，其服務質量信譽考核等級最高為AA級。
第十四條 出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，出租汽車行政主管部門應給予相應加分獎勵。
第四章 出租汽車企業服務質量信譽考核
第十五條 出租汽車行政主管部門應每年組織開展本地區出租汽車企業的服務質量信譽考核工作，並在考核周期次年的4月底前完成。
第十六條 出租汽車企業應在每年的2月底前，向服務所在地出租汽車行政主管部門申請上一年度服務質量信譽考核，並如實報送出租汽車企業服務質量信譽檔案等材料。
第十七條 巡遊車企業服務質量信譽檔案應當包括下列內容：
（一）企業基本情況，包括出租汽車經營許可證、營業執照以及從業人員、車輛台賬等情況；
（二）企業管理情況，包括管理制度、勞動契約或經營契約、安裝衛星定位系統、培訓教育等情況；
（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理、對駕駛員交通違法行為的行政處罰等情況；
（四）運營服務情況，包括企業和駕駛員經營違規行為被行政處罰的情況、服務投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；
（五）社會責任情況，包括影響社會穩定事件的時間、主要原因、事件經過、參加人數、社會影響和處理等情況；
（六）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源車輛使用等情況。
第十八條 網約車平台公司服務質量信譽檔案應當包括下列內容：
（一）企業基本情況，包括企業經營許可證、營業執照以及從業人員、車輛台賬等情況；
（二）企業管理情況，包括管理制度、勞動契約或協定、安裝車輛衛星定位裝置、培訓教育等情況；
（三）信息管理情況，包括數據接入、數據查詢等情況；
（四）安全運營情況，包括安全責任落實情況、交通責任事故死亡率等情況；
（五）運營服務情況，包括運營違規行為、服務評價、信息公開、媒體曝光等情況；
（六）社會責任情況，包括維護行業穩定情況；
（七）加分項目情況，包括政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源車輛使用等情況。
第十九條 出租汽車行政主管部門應當對出租汽車企業報送的材料進行核實。發現不一致的，應當組織核查，要求出租汽車企業進行說明。
出租汽車企業報送虛假材料的，一經查實，該周期其服務質量信譽考核等級最高評定為A級，情節嚴重的，可直接評定為B級。
第二十條 出租汽車行政主管部門應當根據《巡遊出租汽車企業服務質量信譽考核評分標準》（見附屬檔案1）、《網路預約出租汽車經營者服務質量信譽考核評分標準》（見附屬檔案2）組織對出租汽車企業服務質量信譽等級進行初評。
出租汽車行政主管部門應當在當地主要新聞媒體或本機構網站上對初評結果進行為期10日的公示。對公示結果有異議的，可在公示期內向出租汽車行政主管部門反映。出租汽車行政主管部門應對反映情況及時處理。
第二十一條 出租汽車行政主管部門應當在公示結束後，對申訴和舉報情況進行調查核實，根據各項指標的考核結果對出租汽車企業的服務質量信譽等級進行評定並逐級上報。
出租汽車企業服務質量信譽等級為A級及以下的，由出租汽車企業服務質量信譽考核實施主體核定；出租汽車企業服務質量信譽考核等級為AA級的，由設區的市級出租汽車行政主管部門核定；考核等級為AAAAA級、AAAA級、AAA級的，由省級交通運輸主管部門核定、公布，並將AAAA級、AAAAA級的核定結果報送交通運輸部。
第二十二條 出租汽車行政主管部門、出租汽車企業應當分別建立出租汽車企業服務質量信譽檔案，並加強對服務質量信譽檔案的管理，及時將相關內容和材料記入服務質量信譽檔案。
第五章 駕駛員服務質量信譽考核
第二十三條 出租汽車駕駛員服務質量信譽考核工作每年進行一次。
出租汽車駕駛員應當在服務質量信譽考核周期屆滿後30日內，持本人的從業資格證件到當地出租汽車行政主管部門簽注服務質量信譽考核等級。鼓勵出租汽車行政主管部門對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級實施網上籤注。
第二十四條 出租汽車行政主管部門應當按照《巡遊出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》（見附屬檔案3）、《網路預約出租汽車駕駛員服務質量信譽考核評分標準》（見附屬檔案4）計分，分數發生變化的，應及時告知駕駛員；根據出租汽車駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，並提供查詢服務。
第二十五條 出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經簽注服務質量信譽考核等級後，該考核周期內的扣分與加分予以清除，不轉入下一個考核周期。
第二十六條 出租汽車駕駛員在考核周期內綜合得分計至3分及以下的，應當在計至3分及以下之日起15日內，按有關規定接受培訓，併到出租汽車行政主管部門辦理清除計分手續。
出租汽車行政主管部門應將有關信息錄入出租汽車駕駛員資料庫，清除培訓前的扣分和加分。在本次服務質量信譽考核周期內，出租汽車駕駛員服務質量信譽考核等級為B級。
第二十七條 對出租汽車駕駛員服務質量信譽考核信息有異議的，可以向出租汽車行政主管部門進行申訴或者舉報。經調查核實申訴和舉報屬實的，應對駕駛員服務質量信譽考核信息予以更正。
第二十八條 出租汽車行政主管部門、出租汽車企業應當按照相關規定，分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。
出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案應當包括下列內容：
（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯繫電話、服務單位、初領駕駛證日期、準駕車型、從業資格證號以及從業資格證件領取、註冊和變更記錄、培訓教育等情況；
（二）遵守法規情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；
（三）安全生產情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數、經濟損失、交通事故責任認定和處理等情況；
（四）經營服務情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務質量事件等情況。
第六章 獎懲措施
第二十九條 出租汽車行政主管部門應當建立完善出租汽車服務質量信譽公共信息平台，並通過本部門網站或其他方式及時公布出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽考核結果以及下一次簽注駕駛員服務質量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。
省級交通運輸主管部門應當通過本部門網站、“信用交通”網站或其他方式公布上一年度出租汽車企業服務質量信譽考核結果，並建立查詢系統。
第三十條 出租汽車行政主管部門應當加強出租汽車市場監管，充分利用12328、12345等熱線電話等多種途徑，建立出租汽車企業、駕駛員服務質量信譽信息收集制度。
出租汽車行政主管部門應當通過信息系統及時記錄和更新企業、駕駛員服務質量信譽信息，並建立與其他部門的信息共享機制。
第三十一條 出租汽車行政主管部門應當將出租汽車企業服務質量信譽考核結果作為配置巡遊車經營權指標或延續出租汽車企業經營許可的重要依據，並按以下規定執行：
（一）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級及以上的巡遊車企業，在申請新增巡遊車經營權指標時，可優先考慮，或在巡遊車經營權服務質量招投標時予以加分；
（二）對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AA級及以上的出租汽車企業，在申請巡遊車經營權延續經營，或申請延續網約車經營許可時，在符合法定條件下，可優先予以批准；
（三）對服務質量信譽考核等級連續兩年被評為A級的出租汽車企業，應當督促其加強內部管理；
（四）對服務質量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業，出租汽車行政主管部門應當責令其限期整改，將企業法人及主要經營人信息向社會公布，並可作為巡遊車企業在整改年度內參加巡遊車經營權服務質量招投標的審慎性參考依據。
第三十二條 省級、設區的市級出租汽車行政主管部門可分別對服務質量信譽考核等級AA級及以上的出租汽車企業，頒發證書、標牌（式樣見附屬檔案5）。AA級及以上出租汽車企業，可在巡遊車頂燈、車門外側等顯著位置或移動網際網路應用程式客戶端上標示企業服務質量信譽考核等級。
第三十三條 出租汽車企業有下列情形之一的，設區的市級以上出租汽車行政主管部門應當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級，並報上級交通運輸管理部門備案：
（一）發生一次死亡3人以上交通事故且負同等、主要或全部責任的；
（二）發生一次重特大惡性服務質量事件的；
（三）組織或引發影響社會公共秩序、損害社會公共利益的停運等群體性事件的。
第三十四條 出租汽車行政主管部門應當在巡遊車服務監督卡上標註巡遊車駕駛員服務質量信譽考核等級。鼓勵通過車載智慧型終端或電子監督卡等形式標註巡遊車駕駛員服務質量信譽考核等級。網約車駕駛員服務質量信譽考核等級由網約車平台公司在移動網際網路應用程式客戶端上標註。
鼓勵出租汽車行政主管部門、出租汽車企業以及相關社團組織對服務質量信譽考核等級為AAA級的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。
出租汽車行政主管部門應當引導出租汽車企業優先聘用服務質量信譽考核等級高的出租汽車駕駛員，鼓勵將出租汽車駕駛員信譽考核等級與其薪資待遇、晉升、培訓、辭退掛鈎。
第三十五條 出租汽車企業應當加強對服務質量信譽考核等級為B級的出租汽車駕駛員的教育和管理。
第三十六條 出租汽車駕駛員有下列情形之一的，出租汽車行政主管部門應當將其列入不良記錄駕駛員名單：
（一）在考核周期內服務質量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規定參加培訓的；
（二）連續兩個考核周期服務質量信譽考核等級均為B級的；
（三）在一個考核周期內累計綜合得分有兩次以上被計至3分及以下的；
（四）無正當理由超過規定時間，未簽注服務質量信譽考核等級的；
（五）發生其他嚴重違法行為或服務質量事故的。
出租汽車行政主管部門應當建立不良記錄駕駛員名單資料庫，為出租汽車企業提供查詢服務，並加強對不良記錄駕駛員的培訓教育和管理。
第七章 附 則
第三十七條 本辦法中下列用語的含義是指：
（一）出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業資格並在考核周期內從事出租汽車服務的駕駛人員。
（二）出租汽車企業服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對出租汽車企業的管理制度、安全運營、運營服務和社會責任等方面的綜合評價。
（三）出租汽車駕駛員服務質量信譽考核，是指在考核周期內，對駕駛員在出租汽車服務中遵紀守法、安全生產、經營行為和運營服務等方面的綜合評價。
（四）重特大惡性服務質量事件，是指由於出租汽車企業或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產損失，或造成惡劣社會影響的服務質量事件。
第三十八條 上級出租汽車行政主管部門應當對下級出租汽車行政主管部門組織開展的服務質量信譽考核工作進行監督檢查。
第三十九條 各地對於駕駛員在巡遊車和網約車之間身份轉換的，應統籌考慮其服務質量信譽考核工作。
第四十條 鼓勵出租汽車行政主管部門和出租汽車企業建立出租汽車企業和駕駛員服務質量信譽電子檔案。鼓勵行業協會等第三方機構參與出租汽車服務質量信譽考核工作。服務質量信譽紙質檔案保存時間不得低於3年，電子檔案保存時間不得低於10年。
第四十一條 設區的市級以上出租汽車行政主管部門可根據實際，以駕駛員服務質量信譽考核情況為基本依據，制定本地區巡遊車腳踏車服務質量信譽考核辦法，並組織實施。
第四十二條 個體巡遊出租汽車經營的服務質量信譽考核，重點考核駕駛員的服務質量信譽。經營者的服務質量信譽考核及獎懲措施，由省級交通運輸主管部門參照本辦法制定。
第四十三條 省、市交通運輸主管部門可依據本辦法細化考核標準、考核方式及獎懲措施等。
第四十四條 本辦法由交通運輸部負責解釋。
第四十五條 本辦法自2018年6月1日起施行，有效期3年。《交通運輸部關於印發<出租汽車服務質量信譽考核辦法（試行）>的通知》（交運發〔2011〕463號）同時廢止。
辦法解讀
修訂背景
當前，各地在國家層面深化出租汽車行業改革兩個檔案的總體思路和框架要求下，積極主動開展工作，逐步規範網約車的發展，探索巡遊車轉型升級，改革工作總體進展順利。黨的十九大報告指出中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經轉化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾，並明確提出要建設交通強國等要求。這些新的形勢和要求對出租汽車行業提升服務質量和健全信用體系提出了新的更高要求。
信用體系是推進交通運輸治理體系現代化、建設交通強國的有力抓手。2011年發布的《辦法》在規範出租汽車經營行為，完善出租汽車行業信用體系，提升出租汽車服務水平等方面發揮了積極作用。但結合行業深化改革的新形勢、新要求，原《辦法》缺乏對網約車等新業態的要求，與深化出租汽車行業改革的頂層設計不相適應，亟需在適用範圍、指標體系、權重設定等方面進一步修訂完善，以滿足網約車與巡遊車業態的不同管理需要，完善事中事後監管機制。本次修訂是貫徹落實《國務院辦公廳關於深化改革推進出租汽車行業健康發展的指導意見》（國辦發〔2016〕58號），健全出租汽車行業信用體系，推動出租汽車行業提高服務質量的重要舉措，目的是引導新老業態共同規範發展，全面提升出租汽車行業服務水平。
重點修訂內容
重點修訂調整了以下方面：
一是將網約車新業態納入考核。無論網約車還是巡遊車，提供的是面向公眾的普遍客運服務，須要開展服務質量信譽考核，明確運輸安全和服務質量的底線。本次修訂在有關指標設定上，既考慮了網約車和巡遊車的共性要求，體現服務考核的公平性，促進新老業態良性競爭、逐步融合發展；又根據網約車獨有的經營服務特徵，量身定製式地設定了數據接入、運營服務信息公開等指標，引導網約車行業健康發展。
二是最佳化考核分值分布。《辦法》對出租汽車企業和駕駛員考核分值的分布設定進行了調整，加大了對為乘客提供運營服務等事項的考核分值，適度減少對企業管理制度等事項的要求，鼓勵企業加強內部管理，落實企業主體責任，引導駕駛員主動提高服務質量。
三是細化出租汽車企業考核等級。修訂後的《辦法》對出租汽車企業考核在原有的AAA級等4個等級基礎上，增加了AAAAA、AAAA等級，鼓勵優中選優，樹立先進典型企業，推動行業進一步形成趕學比超的良性競爭氛圍。
修訂後主要內容
一是關於“總則”。明確出租汽車服務質量信譽考核，包括對巡遊車和網約車兩種業態的企業和駕駛員考核。部、省及市（縣）級交通運輸部門根據各自職責開展相關考核工作。
二是關於“服務質量信譽考核等級”。《辦法》對出租汽車企業根據考核分數設定了6個等級，對駕駛員根據考核分數設定了4個等級。對企業實行基準分為1000分的計分制，並另外設定100分作為加分分值；對駕駛員實行基準分為20分的計分制，另外設定10分作為加分分值。
對巡遊車企業從企業管理、安全運營、運營服務、社會責任和加分項目等5類共19個項目設計相應考核指標；對網約車平台公司從企業管理、信息數據、安全運營、運營服務、社會責任和加分項目等6類共19個項目設計相應考核指標。對駕駛員遵守法規、安全生產、經營行為、運營服務等方面實施考核。
三是關於“出租汽車企業服務質量信譽考核”。出租汽車企業每年2月28日前申請上一年度服務質量信譽考核並報送有關檔案材料，出租汽車行政主管部門根據12328、12345熱線電話等多種途徑收集的企業服務質量信譽信息，對出租汽車企業報送的材料進行核實，根據評定等級情況進行初評及核定。初評結果要公示，接受社會監督；公示結束後，對企業服務質量信譽等級進行評定
四是關於“駕駛員服務質量信譽考核”。出租汽車行政主管部門要根據駕駛員考核周期內綜合得分情況評定服務質量信譽考核等級，並提供查詢服務。出租汽車駕駛員在考核周期內得分低於3分的，應按要求接受培訓。出租汽車行政主管部門、出租汽車企業應當分別建立出租汽車駕駛員服務質量信譽檔案。
五是關於“獎懲措施”。堅持駕駛員服務質量信譽考核結果與企業服務質量信譽考核等級掛鈎，將企業所屬駕駛員服務質量信譽考核等級AA級以上超過85%作為評選AAA級及以上企業的必要條件；對近三年服務質量信譽考核等級連續被評為AAA級及以上的巡遊車企業，在新增或延續經營時可優先考慮。這些措施都是為了引導企業履行好市場主體職責，鼓勵企業健康持續發展。
