基本介紹
- 中文名：供電服務典型案例彙編（2015版）
- 作者：國網河南省電力公司
- 出版時間：2016年12月01日
- 出版社：中國電力出版社
- 頁數：184 頁
- ISBN：9787512398986
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- 版次：1
- 字數：147000
- 正文語種：中文
- 用紙：膠版紙
內容簡介,目錄,
內容簡介
為了讓公司系統廣大幹部員工對照供電服務事件，反思自身問題，我們編寫了此書。本書主要內容包括：營業類、服務類、停送電類等投訴案例，zui後還列出了十個優秀服務案例。每個案例都包括：事件經過、調查結果、違規條款、暴露問題、考核處理，具有非常高的參考價值。
本書適合從事供電服務工作的電能計量、裝表接電、抄核收、客戶服務以及農電等行銷類各專業人員學習、參考。
目錄
第一章營業類投訴1
案例1：裝表收費出差錯客戶不滿遭投訴2
案例2：現場服務欠考慮電錶裝拆不規範4
案例3：擅自收費不匯報管理監督不到位6
案例4：申請新裝遲遲未安裝工作疏忽逾時限8
案例5：申請新裝電能表超出時限未辦理10
案例6：信息錄入不及時導致客戶多交費12
案例7：申請錄入不及時業擴報裝逾時限14
案例8：欠費停電不通知客戶不滿引投訴16
案例9：未及時處理漏抄引客戶重複投訴18
案例10：估抄電量被處罰客戶投訴沒商量21
案例11：未抄電錶拒不承認引發客戶重複投訴23
案例12：更換電錶問題多違規行為必查處26
案例13：長期漏抄未發現客戶不滿遭投訴28
案例14：錯抄電錶假回復遭到客戶真投訴30
案例15：反覆抄錯電能表客戶不滿惹投訴33
案例16：承諾退補電量未兌現引發重複投訴
教訓深35
案例17：抄錯電量太離譜客戶不滿遭投訴37
案例18：發錯電費通知單錯繳電費引投訴39
案例19：錯誤電價久未糾客戶不滿惹投訴41
案例20：校表工作太懈怠結果遲遲未答覆43
第二章服務類投訴45
案例21：解答諮詢欠考慮遭受投訴教訓深46
案例22：態度生硬毀形象惹怒客戶遭投訴48
案例23：欠費復電不規範態度強硬惹投訴50
案例24：客戶質疑未解答態度不好遭投訴52
案例25：客戶反映態度差語氣強硬惹不滿54
案例26：惹怒客戶遭投訴控制情緒更重要56
案例27：沒有零錢不找零態度不好引投訴58
案例28：客戶跑來辦業務相互推諉不應當60
案例29：疏忽大意看錯數推諉客戶不應當62
案例30：受理業務態度差語氣強硬惹不滿64
案例31：客戶信息查不到工作失誤不應該66
案例32：服務需及時溝通玩笑引客戶投訴69
案例33：客戶繳費停車難保全態度問題引投訴71
案例34：增容諮詢態度差惹怒客戶遭投訴73
案例35：門市未按時營業頻繁遭客戶投訴75
案例36：工作不按時營業客戶不滿意投訴78
案例37：工作時間不在崗管理制度需加強80
第三章停送電類投訴83
案例38：搶修人員脾氣急故障升級遭投訴84
案例39：搶修服務態度差惹怒客戶遭投訴86
案例40：工作失誤停錯電客戶不滿遭投訴88
案例41：搶修通電逾時限無人聯繫惹投訴90
案例42：檢修停電遭投訴牢記責任是關鍵92
案例43：搶修人員推責任相互推諉惹投訴94
案例44：搶修人員太隨意情緒急躁惹投訴96
第四章舉報99
案例45：電工膽大亂收費解聘法辦沒商量100
案例46：估抄電費入私囊處罰解聘沒商量102
案例47：工作之便謀私利退賠罰款丟工作104
案例48：私自接電不裝表以電謀私受處罰106
案例49：農電工私自改表亂收費管理混亂108
案例50：違約用電不應該貪圖私利被開除110
第五章優秀服務案例113
案例51：服務客戶為宗旨綠色通道解憂難114
案例52：馬虎大意交錯費及時服務暖人心116
案例53：電量突增引疑惑都是冰櫃惹的“禍”118
案例54：降雨漏進配電房供電人員巧除患120
案例55：電量突增疑表計耐心解釋解誤會122
案例56：供電搶修快又好危重病人保平安124
案例57：巧解“帶電水”排除危險源126
案例58：夜深了心暖了128
案例59：特定服務暖人心空巢老人認親人130
案例60：情系三農心連百姓132
附錄135
附錄A《國家電網公司供電服務“十項承諾”》136
附錄B《國家電網公司員工服務“十個不準”》138
附錄C《國家電網公司調度交易服務“十項措施”》139
附錄D《國家電網公司供電服務質量標準（Q/GDW 1403—2014）》141
附錄E國家電網公司供電客戶服務提供標準（Q/GDW 1581—2014）國家電網公司供電客戶服務提供標準148
