供電服務典型案例彙編(2017年中國電力出版社出版的圖書)

內容簡介

　　《供電服務典型案例彙編（2017版）》將近年來供電服務工作中發生的具有代表性的典型案例，經過篩選和提煉後彙編成冊。這些案例中所述事件，都是工作中的真人真事，鑒於作為案例，彙編過程中隱去了真實的單位名稱和人員姓名。彙編按照門市服務、95598服務、供電搶修、停限電管理、業擴報裝、抄表收費、用電安全及反竊電、電能計量等進行了分類，以便不同專業服務人員學習參考。希望廣大員工能夠從這些典型案例中受到教育啟示，認真吸取不良服務事件的深刻教訓，充分借鑑優質服務事例的成功經驗，進一步增強服務意識，提高服務技能，及時化解供電服務中出現的矛盾，努力提高服務品質，持續改善供電服務質量，展現國家電網公司良好的服務形象。

圖書目錄

前言

一、業擴報裝

（一）不良服務事件

案例1 業擴管理不規範有諾不踐起糾紛

案例2 客戶經理懶作為企業利益當兒戲

案例3 業擴報裝“三指定”有章不循受處罰

案例4 主動服務不到位市場競爭空口談

（二）優質服務事例

案例5 差異服務大客戶供用雙方得雙贏

案例6 兩網競爭搶客戶業擴提速增市場

二、抄表收費

（一）不良服務事件

案例7 表計異常未處理長期估抄客戶怒

案例8 粗心員工錄錯信息無辜客戶錯交電費

案例9 業務培訓不到位客戶諮詢難解決

案例10 欠費停電不夠規範弄虛作假錯上加錯

（二）優質服務事例

案例11 貼心熱情做服務老年客戶齊稱讚

案例12 貼心服務降成本精誠合作促雙贏

三、95598服務

（一）不良服務事件

案例13 知識套用不到位錯誤解答引風波

案例14 客戶諮詢問進度答覆每日打熱線

案例15 工單遺漏未派發延誤搶修客戶怨

案例16 知識更新不準確信息錯誤引投訴

（二）優質服務事例

案例17 巧思妙想轉方式主動服務暖人心

案例18 集中指揮效率佳業務融合顯成效

四、門市服務

（一）不良服務事件

案例19 擔心解款不方便拒收現金引投訴

案例20 睡衣事件釀苦果意識淡薄毀形象

案例21 網點撤銷未公告客戶辦事找不到

案例22 多次承諾未踐諾重複往返惹人怨

（二）優質服務事例

案例23 移動“視窗”巧對接暖心服務送便利

案例24 小小卡片顯細心防止發票漏錯領

供電服務典型案例彙編(2017年中國電力出版社出版的圖書)

基本介紹

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