《供電服務典型案例集》是2019年中國電力出版社出版的圖書，作者是李翼銘。
基本介紹
- 書名：供電服務典型案例集
- 作者：李翼銘
- 出版社：中國電力出版社
- 出版時間：2019年2月1日
- 頁數：200 頁
- 定價：38 元
- 開本：32 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787519829070
- 版次：1
- 字數：115000
- 用紙：膠版紙
內容簡介,目前言 ,
內容簡介
《供電服務典型案例集》本書針對客戶投訴較多的頻繁停電服務行為抄表催費和業務收費等熱點問題精選了80個典型案例，深入分析客戶需求未達到滿足的原因，違反供電服務條款，人員及管理暴露的問題，規避投訴風險具體服務策略。希望廣大電力員工能夠從這些案例解析中受到教育啟示，吸取經驗教訓，提高服務意識，提升服務技能，持續改善服務質量，防止類似投訴事件再次發生。
目前言
第一章營業類投訴 第一節用電變更 案例電工私自改類惹不滿調查做假被投訴 案例擅自銷戶不規範承諾處理未兌現 案例擅自變更交費方式電費交錯惹投訴 案例戶名更改未告知客戶不滿遭投訴 案例信息修改太隨意錯發簡訊引投訴 案例重複接收錯簡訊意見升級惹投訴 第二節抄表催費 案例估抄電量太隨意客戶不滿遭投訴 案例抄表工作太隨意電費突增遭投訴 案例催費態度太惡劣惹怒客戶遭投訴 案例估抄電量不嚴謹服務意識需提升 案例疏忽大意抄錯表異常電量需覆核 案例長期漏抄未覆核電費突增遭投訴 案例工作失誤未發現長期漏抄引投訴 案例長期漏抄未發現客戶不滿遭投訴 案例估抄錯抄電量遭投訴 第三節業務收費 案例臨時用電亂收費違規行為必查處 案例違規收費問題大引發投訴教訓深 案例接受委託乾私活收費違規受處罰 案例臨時用電亂收費加強監管防投訴 案例更換電錶問題多違規行為必查處 案例換表流程不規範重複收費太混亂 案例戶表輪換問題多搭車收費謀私利 案例利用工作謀私利違規收費不應當 案例擅改戶名線接錯情節嚴重惹投訴 案例擅換表未通知電費突增遭投訴 案例換表搭車亂收費行為違規惹投訴 案例表計接錯未發現客戶不滿被投訴 第五節業擴報裝 案例私自裝表亂收費適得其反難如願 案例新裝用電亂收費處罰待崗零容忍 案例新裝用電亂收費情節嚴重遭投訴 案例工作交接有遺漏裝表接電逾時限 案例互相推諉引投訴首問負責最重要 案例業擴報裝裝表錯誤引投訴 案例新裝客戶買材料違規拖延不應當 案例裝表長期未立戶電量異常惹投訴 案例裝表拖延亂收費情節嚴重遭投訴 案例新裝業務亂收費利用工作謀私利 案例業擴報裝逾時限推接總慢不應當 第六節電價電費 案例電價錯誤亂收費問題嚴重被投訴 案例電價錯誤且銷戶問題嚴重遭投訴 第二章服務類投訴 第一節服務行為 案例欠費停電應守則服務意識需提高 | 案例更換電桿逾時限承諾客戶未兌現 案例收費項目解釋清接受吃請不應當 第二節服務渠道 案例列印清單遭推諉客戶不滿惹投訴 案例收費連續出錯誤工作失職被投訴 案例業務不熟又推諉客戶不滿惹投訴 案例工作時間不按時拒絕收費惹投訴 案例解答諮詢欠考慮遭受投訴教訓深 案例違規收取保證金客戶不滿惹投訴 案例私自收費不規範客戶不滿引投訴 案例更改電價遭推諉客戶不滿惹投訴 案例新裝業務被推諉遭受投訴教訓深 案例工作推諉不應當服務推諉引不滿 案例工作能力要提升客戶溝通應耐心 案例門市拒收現金違規行為惹投訴 案例工作人員擅離崗加強監督避投訴 案例營業時間不營業私事離崗不應當 案例改類業務不及時違背承諾遭投訴 案例客戶交費拒發票客戶不滿惹投訴 案例光伏報裝拒受理客戶不滿惹投訴 案例業務技能應熟練服務意識要提升 案例業務流程應熟知考核監督要加強 案例列印不能嫌麻煩服務意識需提升 案例補開發票現矛盾核實數據解糾紛 案例列印清單遭拒絕服務違規被投訴 案例開具發票不規範解釋清楚最重要 案例業務技能應熟練服務意識要提高 案例首問負責未執行推諉搪塞不應該 案例裝表接電違承諾內外溝通更重要 第三章停送電類投訴 第一節搶修服務 案例停電搶修態度差惹惱客戶毀形象 案例態度蠻橫毀形象惹怒客戶遭投訴 案例搶修逾時限無人聯繫惹投訴 案例言行隨意惹投訴言行規範最重要 第四章電網建設類投訴 第一節電力施工 案例電力施工未設警致人掉坑遭投訴 案例施工不當未處理客戶不滿惹投訴 案例施工損壞自留無人賠償被投訴 第二節農網改造 案例農網改造亂收費情節嚴重遭投訴 第五章供電質量類投訴 第一節頻繁停電 案例故障停電頻繁長期未解決惹投訴 案例煤改電施工停電頻繁影響生活遭投訴 案例電網改造施工停電隨意客戶不滿遭 投訴 |
