《95598典型工單彙編》是2019年1月1日中國電力出版社出版的圖書，作者是國家電網有限公司客戶服務中心南方分中心、國網浙江省電力有限公司客戶服務中心。
基本介紹
- 書名：95598典型工單彙編
- 作者：國家電網有限公司客戶服務中心南方分中心、國網浙江省電力有限公司客戶服務中心
- 出版社：中國電力出版社
- ISBN：9787519828844
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
通過對95598工單中不滿意、投訴、重複事件等典型案例分析，認真總結實踐經驗，針對95598工單中出現的問題進行剖析，並附上數據查詢共享系統使用說明和一系列常見問題，為一線員工提供參考。《95598典型工單彙編》立足於企業內部工作規範，著眼於外部客戶感知，並同時體現了關愛員工的企業文化，是對現有的管理規範的有益補充。
圖書目錄
前言
第一部分 典型工單解析
一、投訴工單
1．服務投訴
案例1 非供電公司工作人員的態度問題引起投訴
案例2 語氣、措辭不當造成客戶不滿
案例3 門市人員服務態度問題
案例4 資料告知不到位使客戶重複往返
案例5 工作人員操作不規範
案例6 工作人員違諾
案例7 知識庫報送不及時
案例8 知識庫報送不準確
案例9 約時未及時處理且未聯繫客戶導致升級為投訴
案例10 未與客戶本人溝通導致投訴
2．營業投訴
案例11 錯誤的簡訊取消處理不到位
案例12 工作人員失誤導致客戶訴求未解決
案例13 工作人員違諾
案例14 客戶溝通不到位
案例15 業務解釋未充分
案例16 催費人員綁定錯誤號碼催費導致客戶交錯電費
3．停送電投訴
案例17 未公告停送電信息或未按時限公告停送電信息
案例18 公告的停送電信息不準確
案例19 計畫停電延遲或取消未在系統及時更新
案例20 停電信息更新不及時
案例21 計畫停電報送不及時
案例22 客戶內部故障未搶修引來服務態度投訴
案例23 未按承諾時間到達搶修現場
案例24 搶修人員違諾
案例25 催費人員私自墊付電費
案例26 關聯工單回復前後矛盾
案例27 回單不規範
4．供電質量
案例28 頻繁停電次數達到2個月3次
案例29 長期電壓低、工作人員違諾
案例30 關聯工單的處理回單不一致
5．電網建設
案例31 施工過程中造成客戶利益受損
案例32 工作人員服務態度冷漠
案例33 工作人員前後答覆不一致
案例34 電力施工未提前通知導致客戶利益受損、承諾處理未兌現
……
第二部分 數據查詢共享
第三部分 常見問題應對
