95598業務指導口袋書

《95598業務指導口袋書》是2019年9月中國電力出版社出版的圖書，作者是國網浙江省電力有限公司客戶服務中心。

基本介紹

• 書名：95598業務指導口袋書
• 作者：國網浙江省電力有限公司客戶服務中心
• ISBN：9787519837266
• 頁數：80頁
• 定價：25元
• 出版社：中國電力出版社
• 出版時間：2019年9月
• 裝幀：平裝
• 開本：32開

內容簡介

通過介紹95598管控模式的變革，梳理工單流轉管控各業務環節的具體工作要求，明確現行作業規範，彙編典型案例，便於一線員工準確掌握95598業務規範。

《95598業務指導口袋書》不僅可供95598服務專業人員日常使用，還可以作為崗位專業技能培訓教學參考。

圖書目錄

前言

第一部分 前導篇

一、業務分類

二、業務流程

第二部分 業務篇

一、工單接派

（一）時限要求

（二）投訴預審

（三）處理規則

（四）典型事例

二、工單處理

（一）時限要求

（二）處理信息收集規範

（三）敏感服務事件閉環

（四）工單合併

（五）典型事例

三、工單回復

（一）工單回復規範

（二）最終答覆

（三）典型事例

四、工單審核

（一）工單審核規範

（二）重要服務事項報備管理規範

（三）一事一議報備

（四）典型事例

五、工單回訪

（一）時間策略

（二）約時工單的回訪標準

（三）回訪退單標準

（四）回訪話術

六、工單申訴

（一）工作範圍

（二）工作流程

（三）注意事項

（四）典型事例

……

第三部分 相關文本