《供電服務典型案例彙編：2017-2020版》是2020年中國電力出版社出版的圖書。
基本介紹
- 中文名：供電服務典型案例彙編：2017-2020版
- 作者：國網河南省電力公司
- 出版時間：2020年
- 出版社：中國電力出版社
- ISBN：9787519850999
- 類別：工業技術類圖書
- 開本：32 開
- 裝幀：平裝-膠訂
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書精選了2019 ～ 2020 年供電服務方面的典型案例，主要涉及業擴報裝、電能計量、電價電費、用電檢查、供電服務、生產建設等方面。書中對每個典型案例的事件經過、調查結果、違規條款、暴露問題、考核處理、規避投訴要點等進行了深入剖析。同時，每章還精選了優秀服務案例，非常具有學習和借鑑價值。
本書適合各相關供電服務崗位利用會議宣講、集中培訓、學習討論等各種形式，加強對事件案例的學習，深刻汲取事件教訓，舉一反三進行整改，儘快補齊服務短板，推進供電服
務水平全面提升。
圖書目錄
前言
章業擴報裝類案例１
節典型案例２
案例１ 新裝用電亂收費，待崗處罰零容忍２
案例２ 業擴報裝逾時限，推諉怠慢不應當５
案例３ 業擴管理不規範，有諾不踐起紛爭７
案例４ 客戶經理懶作為，客戶投訴沒商量９
案例５ 業擴報裝“三指定”，有章不循受處罰１１
案例６ 裝表接電違承諾，客戶投訴沒商量１３
案例７ 拒絕受理引投訴，首問負責重要１５
案例８ 業務交接不規範，線下流轉惹麻煩１７
案例９ 政策執行不到位，應接不接引投訴２０
案例１０ 客戶無辜跑多趟，暗推施工難如願２３
案例１１ 反覆拖延不裝表，情節嚴重遭投訴２６
案例１２ 審核把關不夠嚴，業擴報裝逾時限２９
案例１３ 推諉搪塞態度差，客戶不滿惹投訴３１
案例１４ 拒報限報輪流來，客戶憤而來投訴３３
案例１５ 校表工作太怠慢，結果遲遲未答覆３６
案例１６ 拒絕受理惹糾紛，抽絲剝繭見真相３８
案例１７ 業務辦理不徹底，升級投訴可規避４０
案例１８ 執意推廣新業務，客戶感知被忽視４２
案例１９ 房屋產權有糾紛，申請更名被拒絕４５
案例２０ 堅守政策本無錯，溝通無效起糾紛４７
第二節優質服務案例４８
案例１ 心繫山區民眾，送電助力脫貧４８
案例２ 服務客戶多維度，實實在在解難題５０
案例３ 人民電業為人民，延伸服務暖寒冬５１
案例４ 推行線上辦電，坐享指尖服務５２
第二章電能計量類案例５３
節典型案例５４
案例１ 接線錯誤未發現，追補電量惹麻煩５４
案例２ 電錶數據有異常，逾時答覆引投訴５６
案例３ 串戶處理不及時，客戶不滿引投訴５８
案例４ 換表流程不規範，電費異常引不滿６０
案例５ 換錶停電未告知，影響用電意見大６２
案例６ 表箱破損未上鎖，惡劣天氣表燒毀６４
第二節優質服務案例６６
案例１ 及時檢查消顧慮，優質服務獲讚揚６６
案例２ 線損管理查隱患，主動出擊消故障６８
第三章電價電費類案例７１
節典型案例７２
案例１ 承諾退補未兌現，引發不滿遭投訴７２
案例２ 復電要求遭推諉，客戶溝通應耐心７４
案例３ 粗心漏抄並銷戶，追繳電費引投訴７６
案例４ 代收電費不規範，客戶不滿惹投訴７８
案例５ 電費銷賬不及時，又墊電費惹投訴８０
案例６ 上門服務代繳費，適得其反惹不滿８２
案例７ 光伏補貼未顯示，客戶不滿惹投訴８４
案例８ 電量突增遭質疑，核查不力惹投訴８６
案例９ 電價錯誤需追補，解釋不力引投訴８８
案例１０ 舊戶陳欠今催收，新戶誤會惹投訴９０
案例１１ 助人消缺本意好，蠻橫催費難如願９２
案例１２ 光伏補貼不及時，引發１２３９８投訴９４
案例１３ 行業認定遭質疑，回覆核實需嚴謹９６
案例１４ 錯發簡訊交錯費，從中協調解糾紛９８
案例１５ 一心兩用收錯費，遭受處罰需警醒１００
案例１６ 表計飛走未發現，電量突增惹投訴１０２
案例１７ 列印清單遭推諉，客戶不滿惹投訴１０４
案例１８ 分時標誌誤選錯，電費過高惹投訴１０６
案例１９ 銷戶電費不及時，客戶不滿惹投訴１０７
案例２０ 電費調整不及時，多收電費惹投訴１０９
第二節優質服務案例１１１
案例１ 開啟智慧型新模式，個性服務獲讚譽１１１
案例２ 貼心服務降成本，攜手共渡疫情關１１３
案例３ 暖心服務助扶貧，主動擔當樹形象１１５
第四章用電檢查類案例１１７
節典型案例１１８
案例１ 客戶竊電酒後查，違反規範引投訴１１８
案例２ 違規私自調電量，截留電費不應當１２０
案例３ 處理違約不規範，違規停電遭投訴１２２
案例４ 業務變更不細心，少計電量被處理１２４
案例５ 私改銘牌來竊電，電工協助受處罰１２６
案例６ 低價高接乾私活，違規行為必查處１２８
案例７ 客戶套取高補貼，國家資產受損失１３０
案例８ 私增容量拒承認，證據確鑿受處罰１３２
案例９ 群體竊電手段高，警企聯手手腕硬１３４
第二節優質服務案例１３６
案例１ 專項檢查重溝通，服務創新贏讚揚１３６
第五章供電服務類案例１３９
節典型案例１４０
案例１ 態度惡劣催錯費，惹怒客戶遭投訴１４０
案例２ 接聽電話缺耐心，提前掛斷客戶怒１４２
案例３ 聯繫客戶無結果，現場發飆毀形象１４４
案例４ 服務客戶講條件，語氣強硬被投訴１４６
案例５ 拒開發票未解釋，二次往返起衝突１４８
案例６ 停電報修遭推諉，態度蠻橫引投訴１５０
案例７ 酒後上崗查違規，違反規則引投訴１５２
案例８ 工作流程不規範，酒後上崗態度差１５３
案例９ 違諾違規逾時限，申請升級為投訴１５４
案例１０ 結清電費未復電，溝通技巧更欠缺１５６
案例１１ 酒後服務態度差，違規處理遭投訴１５８
案例１２ 系統升級未通知，溝通不當引投訴１６０
案例１３ 重複往返退費難，工作失職被投訴１６２
案例１４ 催繳墊付去拉閘，服務規範丟一旁１６４
案例１５ 欠費復電逾時限，服務意識待加強１６６
案例１６ 欠費復電不及時，電話不通致投訴１６８
案例１７ 工作疏忽未補抄，長期漏抄不應該１７０
案例１８ 停電通知沒收到，家中停電不應當１７２
案例１９ 櫃檯交費拒收現金，推諉搪塞怠慢客戶１７４
案例２０ 門市拒收交費，沒有網不是理由１７６
案例２１ 工作缺乏責任心，擅自離崗被投訴１７８
案例２２ 上班遲到不準點，繳費無人被投訴１８０
案例２３ 離崗十分鐘，投訴送上門１８２
案例２４ 開具票據不及時，客戶誤會引投訴１８４
案例２５ 再次收到錯簡訊，客戶不滿惹投訴１８６
案例２６ 簡訊錯發拒更正，重複往返惹投訴１８８
案例２７ 舉報信息被泄露，客戶不滿惹投訴１９０
案例２８ 墊付電費要善後，引發投訴不應該１９２
案例２９ 客戶欠費及時催，墊付電費要慎重１９４
案例３０ 溝通能力要提升，服務意識緊跟上１９６
案例３１ 欠費客戶需追蹤，服務意識要提高１９８
案例３２ 處理問題欠考慮，引發投訴教訓深２００
案例３３ 新裝業務亂收費，利用工作謀私利２０１
第二節優質服務案例２０３
案例１ 疫情中逆行而上，保民眾春灌用電２０３
案例２ 主動對接免跑趟，優質服務獲“三贏” ２０４
案例３ “延時服務” 獲稱讚，服務客戶無小事２０６
案例４ 主動服務暖人心，客戶滿意得好評２０８
第六章生產建設類案例２１１
節典型案例２１２
案例１ 頻繁停電惹人惱，客戶投訴跑不了２１２
案例２ 管轄設備缺維護，頻繁跳閘招投訴２１４
案例３ 計畫不周停電多，配網改造背黑鍋２１６
案例４ 頻繁停電燒電器，不予賠償被投訴２１８
案例５ 供電半徑超範圍，電壓過低難滿意２２０
案例６ 諧波導致電壓低，影響生活遭投訴２２２
案例７ 線路老化久未改，用電客戶心不安２２４
案例８ 搶修服務態度差，故障報修引投訴２２６
案例９ 搶修現場態度差，搪塞敷衍引投訴２２８
案例１０ 工單回復未核對，前後不一引投訴２３０
案例１１ 到達現場逾時限，故障升級遭投訴２３１
案例１２ 施工廢棄未清理，違諾不滿遭投訴２３３
案例１３ 施工承諾未兌現，意見工單引投訴２３５
案例１４ 施工現場未清理，引發投訴真不該２３７
案例１５ 設備位置不合理，承諾未現引投訴２３９
案例１６ 農網改造有遺漏，客戶不滿引投訴２４１
第二節優質服務案例２４３
案例１ 突發故障引停電，危機處置獲稱讚２４３
案例２ 營配聯動先改造，供電可靠獲讚譽２４５
附錄Ａ 國家電網有限公司供電服務“十項承諾”（修訂版） ２４６
附錄Ｂ 國家電網有限公司員工服務“十個不準”（修訂版） ２４８
附錄Ｃ 國網河南省電力公司業擴報裝“十個不準” ２４９
附錄Ｄ 國網河南省電力公司“放管服”改革業擴報裝十項
禁令２５０
作者簡介
國網河南省電力公司行銷部組織省公司、基層供電單位和技培中心具有豐富管理經驗、生產經驗和資源開發經驗的專家組成，總結了近兩年內，特別是2020年的疫情期間供電服務的典型案例。
