供電服務風險防範手冊

內容簡介

為進一步提升行銷服務人員、現場搶修人員、配搶指揮人員、家電理賠處理人員等一線服務員工的服務意識、服務風險防範意識和服務風險管控能力，對通用、行銷、生產、法律四個方面的服務風險進行梳理，並提出了針對性的防範措施。同時，在此基礎上，結合110個典型案例，彙編形成《供電服務風險防範手冊》。

前言

第一章通用業務風險防範 ................................................ 001

風險點編號:TY-01 未落實首問負責制 .............................. 002

風險點編號:TY-02 服務態度欠佳 .................................... 004

風險點編號:TY-03 服務不規範 ....................................... 006

風險點編號:TY-04 工作發生差錯未及時處理或處理不當 ...... 012

風險點編號:TY-05 未正確對待客戶訴求 ........................... 014

風險點編號:TY-06 新聞媒體渠道輿情處理不到位 ............... 016

風險點編號:TY-07 網路和業務系統不可用 ........................ 018

風險點編號:TY-08 知識庫更新不及時或內容錯誤 ............... 020

風險點編號:TY-09 違反行風廉政規定 .............................. 022

第二章行銷業務風險防範 ................................................ 025

第一節門市服務風險防範 ....................................... 026

風險點編號:YYT-01

對外營業

風險點編號:YYT-02

風險點編號:YYT-03

風險點編號:YYT-04

風險點編號:YYT-05

未及時流轉 ................................................... 034

未公示營業時間或未按公示時間 ...................................................... 026

未執行“導服制” .............................. 028