供電企業優質培訓教材

基本介紹

內容簡介

本教材由長期活躍在供電企業優質服務培訓的諮詢公司和培訓教師結合當前的供電企業實際編寫，共分三篇，分別是：讓客戶滿意而歸(上篇) ；投訴是金(中篇)；服務禮儀規範(下篇)。針對各級供電企業的視窗服務人員、業擴報裝人員、搶修人員、95598呼叫中心人員、抄表人員等一線職工開展優質服務技能培訓使用，通過職業道德、業務技能、服務藝術、服務禮儀、微笑服務等全方位的培訓、學習，促使行銷服務人員服務水平的全面提高。

作者簡介

葉飛：英斯捷企業管理顧問(廈門)有限公司高級合伙人；中國戰略發展研究會智業委員會副主任委員；某電力公司、移動公司、電信公司常年輔導顧問；初級講師訓練(PTT)研究；香港情景訓練流程(PESOS)實踐；神經語言學(NLP)研究與實踐。從企業基層做銷售管理到市場運作策劃實戰，致力於研究服務行銷與企業管理，積累了務實的業務及管理經驗，並從理論著手，參與編著《門市服務規範》，成功地為國內企業提供服務培訓與諮詢，目前學員達20000多位，培訓方式運用教練技術，以實戰技能為主，不斷強化演練，通過客戶與學員相互交流，創造企業認同的培訓效果，擅長課程：團隊建設、專業銷售技能(實戰版)、服務行銷技能(通信企業三個服務視窗)，執行層管理輔導技能，門市優質服務技能提升訓練營、客戶經理行銷實戰訓練，社區經理營維先鋒訓練營、95598服務技能訓練，PTT講師技能訓練、LRS中級講師訓練。專著：郵政報刊收訂銷售技能指導手冊、門市服務客戶感知話術手冊、電信營業服務應答話術手冊、商客行銷實戰寶典。主要專案服務內容：電信行業服務行銷、電信行業服務規範專案輔導、服務規範輔導。

圖書目錄

上篇
前言
第一章優質服務概論
第一節什麼是優質服務
第二節什麼是供電優質服務
第三節供電優質服務的特殊重要性
第二章服務人員的自我認知
第一節我們是做什麼工作的
第二節為什麼要向客戶提供滿意服務
第三章如何讓客戶滿意而歸
第一節抓好四大環節
第二節樹立三個意識
第三節進行三項修煉——讓你成為最好的
第四章優質服務的七大技巧
第一節對客戶顯示真誠友好的態度
第二節準確識別和理解客戶的需求
第三節盡力滿足並超越客戶的需求
第四節珍惜服務瞬間注重服務細節
第五節感謝客戶的抱怨
第六節管理客戶的期望伯
第七節提供附加服務和延伸服務
中篇
前言
第一章客戶為什麼要投訴？
第一節客戶投訴的原因
第二節客戶投訴的後果
第三節客戶投訴的積極因素
第四節對待客戶投訴的基本態度
第五節可以預先避免的投訴
第二章如何讓惱怒的客戶心平氣和
第三章如何讓投訴的客戶滿意而歸
第四章如何讓投訴的客戶回頭再來
第一節接受投訴階段
第二節解釋澄清階段
第三節解決處理階段
下篇
前言
第一章服務禮儀的基本概念
第一節什麼是禮儀
第二節禮儀的不同表現形式
第三節禮儀的屬性
第四節禮儀的特徵
第五節禮儀的四大原則
第六節禮儀的功能
第七節什麼是服務禮儀
第八節供電企業為什麼要講求服務禮儀
第九節服務人員為什麼要學習服務禮儀
第十節服務禮儀規範
第二章供電服務禮儀的基本要求
第一節文明服務
第二節禮貌服務
第三節主動服務
第四節熱情服務
第五節周到服務
第三章服務禮儀操作三流程
第四章服務代表的禮儀規範
第一節服務代表的儀容規範
第二節服務代表的著裝規範
第三節服務代表的儀態規範
第四節服務代表的語言規範
第五章服務禮儀規範指導
第一節櫃檯服務禮儀指導
第二節電話服務禮儀指導
第三節現場服務禮儀指導

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