為加強政民互動，提升政務服務水平，佛山市政府整合原12345市長專線資源，按照“好事辦好、實事辦實”的要求，高起點、高標準建設佛山市政府12345熱線服務平台。
佛山12345熱線的受理範圍主要包括：要求政府部門解答的諮詢；要求政府部門解決的訴求；對行政機關工作不滿的投訴；反映黨政部門“四風”問題的舉報；針對政府工作的建言獻策等。
基本介紹
- 中文名：佛山市政府12345統一服務平台
- 簡稱：佛山12345
- 又名：佛山市政府12345熱線
- 曾用名：佛山市12345行政服務熱線
平台概況,建設歷程,受理範圍,運作機制,座席服務,服務渠道,五統一機制,互動大平台,
平台概況
為加強政民互動，提升政務服務水平，佛山市政府整合原12345市長專線資源，按照“好事辦好、實事辦實”的要求，高起點、高標準建設佛山市政府12345熱線服務平台。
建設歷程
- 2007年
“佛山市12345行政服務熱線”正式開通運行 - 2008年
加掛“佛山市12345行政投訴熱線”牌子 - 2009年
12333併網運行 - 2010年
12358併網運行 - 2011年
更名“佛山市政府12345熱線” 12330併網運行 - 2012年
啟動“佛山市政府12345市民信息服務平台”搭建 - 2015年
啟動“佛山市政民互動大平台”建設 “12345暖企平台
受理範圍
佛山12345平台的受理範圍主要包括：要求政府部門解答的諮詢；要求政府部門解決的訴求；對行政機關工作不滿的投訴；反映黨政部門“四風”問題的舉報；針對政府工作的建言獻策等。
運作機制
為保障12345平台的有效運作，市政府設立了專門的領導小組和指揮中心；搭建了包括市、區、鎮（街）三級共370多政府機構共同組成的成員單位快速回響體系；構建了涵蓋各級政府機構共12多萬條動態更新的政策信息和辦事指南知識庫。
座席服務
佛山12345平台採取專業服務外包的政企合作模式，全市統一建立工作平台和呼叫中心，由中國電信負責運行維護，市行政服務中心負責監督管理。目前，12345熱線擁有座席工作人員150名，前台分為三個座席片區（其中一個為“四風”舉報保密座席），後台分為綜合部、座席部、工單部和策劃部。
服務渠道
佛山12345平台實行24小時不間斷服務，並開通網站、微信、微博、移動終端、自助終端、簡訊等多種服務受理渠道，實現從傳統話務服務向全媒體、全天候服務轉型發展。
五統一機制
佛山12345是國內較早設立的地方政府綜合性政務服務熱線。目前，除由省統一設立呼叫中心的熱線外，佛山市政府各部門的服務熱線已全部實現與12345熱線併網，並按照統一服務渠道、統一指揮調度、統一辦件規程、統一效能監督、統一數據套用的“五統一”模式全面運作。佛山市政務服務熱線統一平台的建設模式在全國開創了先河，並在全省作為經驗推廣。
互動大平台
佛山市大力推進人民滿意政府建設，推動網路問政、網路行政、網路監督“三網融合”，以“佛山12345”為載體和品牌構建佛山市政民互動大平台。為此，佛山以12345熱線工作平台為基礎，建設集指揮調度、效能監督、大數據套用於一體的政務服務中心，佛山12345將不僅僅是服務熱線，更是全市政務服務體系的網路及人工支持中心，切實做到“民有所呼，我有所應”，進一步暢通民意表達渠道，創新社會治理方式，提升政府服務能力。
