人際溝通(心理學名詞)

人際溝通一般指人與人之間的信息交流過程。其過程就是人們採用言語、書信、表情、通訊等方式彼此進行的事實、思想、意見、情感等方面的交流，以達到人與人之間對信息的共同理解和認識，取得相互之間的了解、信任，形成良好的人際關係，從而實現對行為的調節。

基本介紹

• 中文名：人際溝通
• 外文名：Interpersonal Communication
• 套用學科：心理學
• 套用範圍：社會心理學

概念

人際溝通(interpersonal communication) 是個人之間在人際交往中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程，是信息在個人間的雙向流動。

1.人際溝通是一種歷程(process)，在一段時間之內，是采有目的式地進行一系列的行為。與您的親人飯後閒聊，或和您的好友千里一線牽的電話聊天，甚至您使用網路在chat room里與網友們對談都是一種人際溝通的例子。而在每一個溝通的歷程里，都會產生意義，此行為，都算是在實行人際溝通。

2.重點在於它是一種有意義(meaning)的溝通曆程。溝通的過程中，其內容表現出的是"什麼"？其意圖所傳達的是理由是"為何"？以及其重要性的價值對應出此溝通"有多重要"？

3.雙方在溝通曆程中表現的是一種互動，在溝通的過程當時以及溝通之後所產生的意義都要負有責任存在。在尚未溝通之前，不能先預測溝通互動後的結果，例如小孩跟父母開口要錢，說了"我沒有錢了，能不能給我一千元當零用錢？"，此時再還未造成互動前，不能知曉結果為何。可能是yes，也可能是no，而且yes或no的結果又存在著許許多多的語氣態度等等差別。

溝通動機

1.自我呈現論（社會學家戈夫曼）

2.社會交換論（社會學家G.霍曼斯）

3.社會實在論（菲斯汀格）

功能

人際溝通具有心理上、社會性和決策上的功能，和我們生活的層面息息相關。心理上人們為了滿足社會性需求和維持自我感覺而溝通；人們也為了發展和維持關係而溝通；在決策中，人們為了分享資訊和影響他人而溝通。

心理功能

A.為了滿足社會需求和他人溝通

在心理學中認為人是一種社會的動物，人與他人相處就像需要食物、水、住所等相等重要。如果人與其他人失去了相處的機會與接觸方式，大都會產生一些症狀，如產生幻覺，喪失運動機能，且變得心理失調。但山居隱士們采自願式選擇遺世獨立，是一種例外。我們平常可與其他人閒聊瑣事，即使是一些不重要的話，但我們卻能因此滿足了彼此互動的需求而感到愉快與滿意。

B.為了加強肯定自我而和他人溝通

由於溝通，我們能夠探索自我以及肯定自我。要如何得知自己有什麼專長與特質，有時是藉由溝通從別人口中告訴你的。與他人溝通後所得的互動結果，往往是自我肯定的來源，人都想被肯定，受重視，結果從互動中就能找尋到部份的答案。

社會功能

人際關係提供了社會功能，且借著社會功能我們可以發展、維持與他人間的關係。我們必須經由他人的溝通來了解他人。藉由溝通的歷程，關係得以發展、改變或者維繫下去。因此在與某人做第一次的交談後，可能會決定和此人保持距離或者接近他亦或遠離之。

決策功能

人類除了是一種社會的動物之外，也是一種決策者。我們無時無刻都在做決策，不論是接下來是否要去看電視，明天要穿哪一套衣服，或者是否該給對方一個微笑與否，都是在做決策。但有時可能是靠自己就能決定的，有時候卻提和別人商量後一起做的決定。而溝通滿足了決策過程中兩個功能，一個是溝通促進資訊交換與溝通有影響他人兩種功能。而正確和適時的資訊是做有效決策之鑰。有時是經由自己的觀察，一些是從閱讀，有些是從傳播媒體得來的資訊，但也有時是經由與他人溝通而獲得的許多資訊。而今天我們也藉由溝通來影響他人的決策，如和朋友去買衣服，他的詢問意見與你的傳達意見之間的互動就可能會影響到結果。

溝通過程

信息源

信息源是掌握信息並試圖進行溝通的人。他們是溝通過程的發起者，對溝通對象的了解程度，對溝通目的的明確程度，以及是否採用接受者所能接受的溝通方式等，都對溝通結果有直接的影響。要順利的完成信息的輸出，必須對編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個概念有一個基本的了解。編碼是指將想法、認識及感覺轉化成信息的過程。解碼是指信息的接受者將信息轉換為自己的想法或感覺。在從事編碼的過程中，注意以下幾個方面有利於提高編碼的正確性： ·相關性 信息必須與接受者所知道的範圍相關聯，如此才可能使信息為接受者所了 解。所有信息必須以一種對接受者有意義或有價值的方式傳送出去。 ·簡明性 儘量將信息轉變為最簡明的形式，因為越是簡明的方式，越可能為接受者所了解。 ·組織性 將信息組織成有條理的若干重點，可以方便接受者了解及避免接受者承擔過多的負擔。 ·重複性 主要是在口語的溝通中，重複強調重點有利於接受者的了解和記憶。 ·集中性 將焦點集中在信息的幾個重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無章 的信息之中。在口語溝通中，可憑藉特別的語調、舉止、手勢或面部表情來表達這些重點。若以文字溝通方式，則可採用劃線或強調語氣突出內容的重要性。

信息接受者

信息接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經驗、知識、才能、個人素質以及對信息輸出者的期望等因素的影響。

信息

信息是指在溝通過程中傳給接受者（包括口語和非口語）的訊息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的差異造成的，也可能是由於輸出者傳送了過多的不必要信息。

通道

通道是指溝通信息傳達的方式。我們的5種感覺器官都可以接受信息。但最大量的信息是通過視聽途徑獲得的。通常的溝通方式不僅有面對面的溝通，還可以以不同媒體為中介的溝通。企業組織的溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、向上溝通渠道、水平溝通渠道。

反饋

反饋的作用是使溝通成為一個互動過程。在溝通過程中，溝通的每一方都在不斷地將訊息回送另一方，這種回返過程叫做反饋，反饋可以告訴信息傳送者信息接受者接受和理解每一信息的狀態。如果反饋顯示信息接受者接受並了解信息，這種反饋為正反饋。如果反饋顯示信息源的信息沒有被接受者接受和了解信息，這種反饋為負反饋。

障礙

人類個體經常發生障礙，因此分析溝通過程不能不分析障礙問題。我們可以將人類的溝通系統比作電話迴路。在電話迴路中，任何一個環節都有可能出問題。在人類的溝通中也會有類似的問題。信息源的信息不充分或不明確，信息沒有被有效或正確地轉換成可以溝通的信號，誤用溝通方式，信息接受者誤解信息等，都可以對溝通造成障礙。

背景

溝通過程中的最後一個要素是背景，背景是指溝通發生的情境，它影響溝通的每一要素，同時，也是影響整個溝通過程的關鍵因素。在過程過程中，許多意義是由背景提供，甚至詞語的意義也會隨背景而改變。

特點

目的性

人與人溝通時，有其目的性存在。比如你在一個城鎮中迷路了，想開口問路希望能夠因此而獲得幫助，不論你問的是什麼對象，一名警察或是小孩，不論你的語氣是和緩或著急，均有一個你所要設法求得的目的性存在，就是你想知道你身處何方，如何找到你要走的路。或者與人借東西，溝通中的許多文字也許是多餘的，也許不好意思開口，而拐彎抹角地說，但其目的仍是要跟人借東西而做的溝通。所以溝通時具有目的性。 在人際溝通中，溝通雙方都有各自的動機、目的和立場，都構想和判定自己發出的信息會得到什麼樣的回答。而雙方的動機、目的和立場可能相同也可能不相同，因此，溝通的雙方在溝通過程中發生的不是簡單的信息運動，而是信息的積極交流和理解。

象徵性

溝通可能是語言性也可能是非語言性，如面部表情能夠表現出你的非語言溝通，或者用文字溝通，如書信，或文章文摘等，能夠傳達出其表征的涵意，均有一種象徵性的作用。所以比如吵架，有破口大罵的一種非理性溝通方式，也有冷戰不說話，但彼此雙方也能夠明白對方所表征出的意思。人際溝通藉助語言和非語言兩類符號，這兩類符號往往被同時使用。二者可能一致，也可能矛盾。

關係性

其意指在任何的溝通中，人們不只是分享內容意義，也顯示彼此間的關係。在互動的行為中涉及到關係中的兩個層面，一種是呈現於關係中的情感，另一種是人際溝通中的關係本質在於界定誰是主控者。而關係的控制層面有互補的也有對稱的。在互補關係中，一人讓另一人決定誰的權力較大，所以一人的溝通訊息可能是支配性的，而另一人的訊息則是在接受這個支配性。在對稱關係中，人們不同意有誰能居於控制的地位，當一人表示要控制時，另一人將挑戰他的控制權以確保自己的權力。或者是一人放棄權力而另一人也不願承擔責任。互補關係比對稱關係較少發生公然的衝突，但是在對稱關係中，權力較可能均等。

互動性

人際溝通是一種動態系統，溝通的雙方都處於不斷的互動即相互作用中，刺激與反應互為因果，如乙的言語是對甲的言語的反應，同時也是對甲的刺激。我們把人際溝通定義為產生意義的互動過程。人際溝通是互動的，因為意義發生於兩位參與者之間的原始訊息和對訊息的反應。溝通曆程發生於不同的人之間訊息的傳遞和接收(Feedback)，此歷程透過會被噪音干擾的知覺管道來進行。 要形成一個良性的雙向互動溝通，必須包含三個行為，就是有說的行為、聽的行為還要有問的行為。一個有效的互動溝通技巧就是由這三種行為組成的。換句話說，考核一個人是否具備互動溝通技巧的時候，看他這三種行為是否都出現，以及三種行為分別出現的頻率。

可塑性

因為人際關係好像是自然的，與生俱來的能力，所以很少人注意溝通形態與技巧。有時把一些溝通上或態度上的錯誤都想成"這是天生的，無法改變的"，就不試著去改變自己的錯誤溝通態度。但其實溝通是需要學習的，我們要試著去觀察周遭環境的人，誰的溝通技巧好，誰的態度頑固不堪，都是我們值得去學習與警惕自己別犯了同樣的錯誤，所以我們都必順去學好人際溝通，而且要在不斷的學習和練習中獲益。

統一的/近似的編碼系統和解碼系統

這不僅指雙方應有相同的辭彙和語法體系，而且要對語義有相同的理解。語義在很大程度上依賴於溝通情境和社會背景。溝通場合以及溝通者的社會、政治、宗教、職業和地位等的差異都會對語義的理解產生影響。

分類

按照溝通線路分類

1.單向溝通和雙向溝通。單向溝通是指傳送者與接受者的地位不變，傳送者只傳送信息，接受者只接收信息而不作出反饋；雙向溝通指傳送者與接收者地位不斷轉變，雙方互為發出信息的人和接收者。

2.上行溝通，下行溝通和平行溝通。即對上級、長輩，對下級、晚輩，和對同事、同輩，這三種對象的溝通。

按照溝通方式分類

1.假相倚溝通，非對稱相倚溝通，反應性相倚溝通和彼此相倚性溝通。

2.工具式溝通與情感式溝通。

3.正式溝通與非正式溝通。

4.口頭溝通與書面溝通。

5.正式網路溝通與非正式網路溝通。

通過對“小道訊息”的研究發現，非正式溝通網路主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式；正式溝通網路有鏈式、輪式、全通道式、Y式等形式。

6.語言溝通與非語言溝通。

溝通方式

語言溝通

語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。 語言是人際溝通的主要手段。利用語言交流信息時，只要參與交流的各方對情境的理解高度一致，所交流的意義就損失得最少。特別是語言溝通伴隨著合適的副語言和其他非語言手段時更能完美地傳達信息。社會心理學家研究語言溝通的重點放在說者和聽者是怎樣合作以及對信息的理解是怎樣依賴於溝通情境和社會背景的。 談話的規則：語言溝通要遵循一定的規則，這些規則通常是不成文的共同的默契。談話規則在不同社會、不同文化、不同團體和不同職業之間有所差別，但也有一些普遍性的規則。例如：一方講話時對方應注意傾聽；不要輕易打斷對方的談話；同時只能有一個人講話；一個人想講話，必須等別人把話講完；要注意用詞文雅，等等。 在實際的語言溝通中，根據內容和情境的需要，談話的雙方還必須有一些特殊的交談規則。例如，一個計算機專家給一個外行人介紹計算機知識時，要少用專業術語，而多用通俗性的語言，多打些比喻。至於誰先講，什麼時間講，講多長時間，怎么講等，都要參與溝通的各方進行協調。交談中還有一種更重要的協調，即說者的意思和聽者所理解的意思之間的協調。如果說者所使用的某個詞有好幾種意義，而在這裡指某一個意義，那么聽者只能在這個特定的意義上去理解，否則溝通就會遇到困難。 語義：社會心理學家在研究人際溝通時尤其看重語言所表達的意義的分析。語義依賴於文化背景和人的知識結構，不同文化背景的人所使用的詞句的意義可能有所不同。即使在同一文化背景下，詞句的意義也可能有差別。哲學家對“人”的理解和生理學家對“人”的理解往往有差異。 為了區分詞義上的差別，心理學家把詞義劃分為基本意義和隱含意義兩種。例如“戲子”和“演員”，這兩個詞都是指從事表演活動的人（基本意義），但兩者的隱含意義不同，戲子含有貶義，而演員則含有褒義。詞的隱含意義，主要是情緒性含義，在人際語言溝通中起著重要的作用，使用不當會破壞溝通的正常進行。語義的理解還依賴於語言中的前後關係和交談情境。研究表明，要理解脫離前後文孤立的詞是很困難的。人們容易聽清一個成語卻不太能聽清一個孤立的詞。語義和情境的關係更為密切，“戲子”這個詞如果在朋友間打趣時用，可能含有褒義。

非語言溝通

是語言溝通的補充形式，有時也單獨使用。非語言符號系統主要包括副語言和視覺符號兩大類。視覺符號主要包括面部表情、身體運動和姿式、目光接觸、人際距離、衣著等，身體接觸也是人們常用的一種非語言符號。 副語言：也稱為輔助語言，人們說話的音調、響度、速度、停頓、升調、降調的位置等都有一定的意義，可以成為人們理解言語表達內容的線索。這些伴隨言語的線索稱為副語言。同一句話加上不同的副語言，就可能有不同的含義。例如“你想到日本去”這句話,，如果用一種平緩的聲音說，可能只是陳述一種事實；如果加重“日本”這個詞，則表示說者認為去日本不明智；如果加重“你”這個詞，就可能表達對那個人是否能獨走他鄉的懷疑了。 研究副語言存在的一個困難就是這些線索一般沒有固定的意義。人們都清楚“日本”意味著什麼,“想去”意味著什麼，但是對於伴隨他們的副語言的意義，人們的理解可能不一致。對某些人來說，停頓可能意味著強調，對另一些人來說，或許意味著不肯定。研究表明，嗓門高可能意味著興奮，也可能意味著說謊。副語言的特定意義依賴於交談情境以及個人的習慣和特性。 面部表情：面部表情可以清楚地表明一個人的情緒，一般是非隨意的、自發的，但也是可以控制的。在人際溝通中，有時人們有意控制自己的面部表情，以加強溝通效果。 研究表明，人類的面部表情基本上是遺傳決定的，與文化的關係不大。一個人的面部表情是真情的流露還是故意裝出來的則很難分辨。 同一種表情可以有不同的含義。微笑可以是幸福和喜悅的表示，也可以是友好的表示，有時甚至可以表達歉意。某種表情的具體含義在很大程度上依賴溝通情境和溝通者的習慣特徵。身體運動和姿式：身體運動和姿式在人際溝通中也可用來傳達信息或強調所說的話，被稱為體態語言。攤開雙手向房間裡擺動，表示邀請。體育比賽中裁判用手勢表示他的判決。體態語言的含義依賴於多種因素，主要有溝通情境、溝通者的習慣以及溝通者所處的文化等。 目光接觸：目光接觸可能是非語言溝通的主要信息來源，至少可以表明交談的雙方對交談感興趣。目光接觸可以表達愛、喜歡和關係的感情。研究發現，親密伴侶之間比一般人之間有更多的對視行為。有時人們避免目光接觸。有些人在向別人報告壞訊息或者說一些痛苦的事情時往往避開對方的眼睛。有時溝通者由於害羞、恐懼或說謊而避免目光接觸。 M.阿蓋爾和R.英漢1972年的研究表明，在各種注視情況中，相互對視約占31%，總的注視約占61%，注視的平均時間約為3秒，但相互注視的時間僅為1秒。延續時間過長的注視就變為凝視。長時間的目光接觸能引起生理和情緒的緊張。凝視往往含有敵意。多數人會避開這種接觸，以示退讓，有些人則傾向於以眼還眼。凝視有時也可以表示困苦求助。 目光接觸能表達似乎完全矛盾的含意──友愛和敵意、幸福和痛苦、恐嚇和害怕。在實際溝通中具體表達哪種含意則要看當時的情景。但無論如何，頻繁的和長時間的目光接觸總是表明溝通者的捲入程度很高，情緒比較強烈。 人際距離：在人際溝通過程中，雙方之間的距離有一定的含義。一般說來，關係越密切，距離越近。人類學家E.霍爾(1966)把人際距離分為親密的、個人的、社會的和公眾的4種。他認為，父母與子女之間、愛人之間、夫妻之間的距離是親密距離，約18英寸,可以感覺到對方的體溫、氣味、呼吸；個人距離指朋友之間的距離，大約是1.5～4英尺；社會距離是認識的人之間的距離，一般是4～12英尺，多數交往發生在這個距離內；公眾距離指陌生人之間、上下級之間的距離，一般是12～15英尺。 人際距離與文化、地位、居住環境等多種因素有關。人們發現，北美人的交際距離一般大於拉美人，鄉村人一般大於城裡人，社會地位高的人大於地位卑微的人。 衣著：衣著服飾也可以作為非言語溝通的手段。一個姑娘在和情人約會時如果精心打扮，很可能表明她想取悅對方。 W.瑟爾伯(1978)認為衣著至少可以給別人傳遞10種信息：經濟水平、教育水平、是否值得信任、社會地位、是否庸俗、經濟背景、社會背景、教育背景、成功水平和道德品質。身體接觸：拍肩膀、握手、擁抱等身體接觸也有溝通信息的作用。親密的人之間有較多的身體接觸，而陌生人之間過分親密的接觸可能意味深長。握手的次序、時間、力量，可能標誌著溝通者之間不同的關係水平。

二者關係

語言溝通和非語言溝通各有其作用，在人際溝通中往往是相互依存和補充的。有時語言溝通的作用大些，有時非語言溝通的作用大些。但近些年，社會心理學家越來越強調非語言線索的作用。例如，R.L.伯德威斯特(1970)說，語言在交談中只表達不超過30～35%的信息。A.朱拉兵(1972)估計，情緒信息只有7%是通過語言表達的，55%由視覺符號傳遞，38%由副語言符號傳達。有的研究者甚至認為情緒信息的表達完全是通過視覺通道完成的。 有研究表明，當語言和副語言不一致時，對方主要依賴於副語言信息；當副語言和面部表情不一致時，則主要依賴於面部表情。 有人主張，各種人際交往都是多種線索相互作用的結果。語言溝通和非語言溝通都很重要，只是由於溝通情境等原因，有時是非語言溝通顯得更重要些，有時則是語言溝通顯得更重要些。語言更擅長溝通的是信息，而非語言則更善於溝通的是人與人之間的思想和情感。

溝通機制

溝通時人腦的作用

生產出複雜的思想並將之予以溝通是人腦的主要成就之一。它執行三項基本的任務，其中兩項是吸取和加工大腦接收的材料，第三項就是把材料加工生產成連貫而有意義的思想。

1、吸收印象 見到、聽到和感覺到的材料根據人們獨特的偏好被大腦作為圖畫、詞語或聲音吸收和存儲起來。就有些人而言，視覺形象能產生最大的衝擊，而對其他人而言則可能是言語、聲音或觸覺最重要。 2、加工思想 不同類型的輸入材料儲存在大腦的不同“記憶庫”里，並且為了能生產出思想，各部分必須相互協作。大腦這種找出備選信息並進行必要的關聯是非常重要的。 3、生產語言 為了把思想轉換成語言傳輸出去，必須生產出一種用以表達的設施。這涉及到給物體命名、尋找動詞並且把名詞和動詞組裝起來，以便形成互為關聯的句子。有時您會覺得要把自己的意思用語言準確地表達出來很困難，這並不奇怪。所以有些人在處理視覺概念時需要有圖表或模型幫助理解，另一些人能想像物體的形狀，但找不到適當的名稱；還有一些人不能把名詞和動詞連在一起組成有意義的句子。您是否還有這樣的經歷：有時您別無他法，只好說：“您知道我的意思是什麼”，急切地希望對方已經知道。

影響溝通的可變因素

總而言之，人腦的思維過程大致相似，但為了使自己免遭外界信息和刺激的壓倒，人們學會了選擇和加工信息。也就是說：並非所有散布的信息都被吸收；被吸收的信息將被個人獨特感知能力、情緒狀態，以及性別進行判斷和評價。 1、感知能力 首先，人們感知外部世界的方式在他們產生思維的方式中起著至關重要的作用。可能您已經意識到，所見之物有時是幻覺，它只不過是對大腦加工信息的方式耍了個花樣以使其見到或期望見到的事物。 人的感知是自出生以來通過基本的學習而形成的，包括態度和假設、動機和興趣的發展。感知的事物在許多方面會影響到思想的生產方式，如： 選擇信息：經歷相同事物的人極少獲得相同的信息。 解釋情景：使用相同信息的人幾乎會相當肯定地根據各自評價對信息作出完全不同的解釋。 作出假設：解釋情景的人可能把互不關聯的事件或事實當作相關聯的，反之亦然。 每個人都會依據自己的印象、先前的經驗和企望以迥異獨特的方式生產思想，即對信息的加工，但這種加工的餘地是相當大的，而且明顯帶有偏見，它本身會影響溝通的過程。 2、情緒狀態 感覺的方式在您加工信息和生產思想的方式中起著重要的作用。人的情緒狀態會過濾吸收和輸出的信息。接收或輸出的同一信息會根據情緒是否高漲、平靜或超然作不同的處理。例如： 如果您覺得情緒激動或緊張，溝通就有可能受阻，因為您本應更為理智的思想過程可能被這些情緒所蒙蔽。您還有可能以一種比預期更加肯定或否定的態度接受信息。因此，人們的情緒狀態能左右接收和傳送信息的方式，還直接影響到信息的接受和理解的方式。 3、性別 不管喜歡與否，交流者的性別在溝通過程中也起著作用。眾所周知，男女大腦的結構有一定的差別，這種差別也影響著各自的溝通方式，例如： 男性大腦的語言和視覺結構似乎彼此聯繫較少，而女性則不然。女性具有較強的整合視覺和語言的能力。這意味著男性長於集中精力處理個別事物，而女性則更能通觀全局。 如此說來，可以完全歸咎於不同性別而產生的差異能顯著地影響男性和女性吸收和評價彼此溝通的方式。確保適當溝通總是有些像抽彩票，如果能意識到人們是怎樣吸收、儲存和加工信息，生產思想，並將之轉換成一語言系統的，對適當溝通這一點作到心知肚明要容易得多。 想想每當人們溝通時帶有各自的偏好，會發生什麼事，同樣也令人開心。另外，沒有哪個人的解釋與另一個人的解釋如出一轍，完全相同。感知、情緒和性別都在個人挑選和加工信息的方式上起著重要的作用。

有效溝通的標誌

有效的人際溝通，通常溝通結束後參與者會達到以下三種目的或效果：提高學習認知、促進情感交流、解決矛盾問題、達成合作交易。

溝通原則

高效溝通的3個原則

要使溝通有個良好的結果，必須具備溝通三原則。1.談論行為不談論個性，即對事不對人的原則2.要明確溝通3.積極聆聽

把握溝通時機的3個原則

日本知名職場顧問、人力採用戰略研究所董事長桑原晃彌認為，溝通的方式有很多種，稱讚、斥責、道歉等等都是。但是桑原強調，溝通只要錯過「時機」，就毫無意義，有時候還會造成反效果。所以傳達心意，重要的是不可弄錯時機，他並提出以下3個關鍵原則：

1. 祝福要在「當場傳達」

當別人達成某種成果時，最好當場坦率地加以稱讚。如果你想「現在很忙，以後再說吧。下次見到他的時候，再告訴他吧！」把稱讚延後，你會被視為是嫉妒他人的成功、沒有自信的人。錯過時機的恭喜，不只無法傳達你的心意，甚至會被當作是諷刺或社交辭令。

2. 道歉要在「事發當天」

比如說，你與上司出了問題，即使你認為「我沒有錯」，但是在下班回家的時候，只要一句道歉說：「今天給您添麻煩了」，第二天你們的關係，就會大為不同。如果你鬧意氣，把這件事情放著不管，你就錯過和好的最佳時機了。

3. 注意要比「期限還早」

比如說，客人有什麼要求的時候，即使客人沒說「請趕快」，也要快速回應，這是基本的原則。有些事情確實是要花時間去做的，但是迅速的回應，會提高客人對你的信賴。就算聽到答錄機訊息、或是收到傳真的時候，只要一句「我知道了，詳細情況明天再談」就可以了，只要儘早給對方答覆就可以了。

溝通技巧

非語言技巧：是一種面部表情、音調和姿態的運用技巧，有效利用非語言技巧，能夠反映出你積極合作的溝通態度，從而使溝通建立起信任基礎。

語言技巧：使用文字以增加訊息的清晰性。

自我表達技巧：幫助你使別人更了解你。

傾聽和反應技巧：幫助你解釋他人的涵義並且分享所接受的涵義。

影響技巧：幫助你說服別人改變他們的態度或行為。

營造氣氛的技巧：創造一種正向的氣氛使用效的溝通較易達成。

溝通視窗的運用技巧：溝通視窗即國際通行的喬哈里視窗。當我們對說和問不同對待的時候，即說的多或問的多，就會使別人對你產生不同的印象，影響別人對你的信任度。人際風格溝通技巧：選擇與溝通對象接近的溝通方式。

有效的人際溝通視個人的溝通能力而定。因為溝通情況是複雜的、多元化的，最重要的是要具有彈性的溝通能力，因此需要有非常多的人際技巧可供使用。

技巧可以學習、發展和改進，你可以寫下目標陳述以便有系統地增進你的技巧範疇。