互動管理

互動管理是伴隨企業－－客戶的關係轉型而走進企業管理實踐，從而成為一項重要管理工具的。互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網路手段，達到企業與目標客戶群之間的高效、直接、並可系統往復的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供諮詢或解決投訴，甚至培訓客戶。通過與客戶的互動，企業不再是一個孤立的經濟體，它可以成為經濟社會裡的信息核心，通過互動把各種資源聯繫起來，達到快速反應，有效開發新產品，節約成本等目的。

基本介紹

• 中文名：互動管理
• 外文名：Interaction management
• 類型：一種全新的雙向管理
• 目的：激發組織內部每個成員的活力

中文名稱

互動管理

英文名稱

Interaction management

定義

互動管理相對於傳統單向管理而言，是一種全新的雙向管理。它的目的是激發組織內部每個成員的活力，進而使整個組織保持整體創新能力。

互動管理

互動管理的核心就是通過先進的電子、通訊和網路手段，達到企業與目標客戶群之間的高效、直接、並可系統往復的溝通水平，從而可以滿足客戶的個性化需要，提供諮詢或解決投訴，甚至培訓客戶。通過與客戶的互動，企業不再是一個孤立的經濟體，它可以成為經濟社會裡的信息核心，通過互動把各種資源聯繫起來，達到快速反應，有效開發新產品，節約成本等目的。

互動管理的具體的形式有企業領導人線上問答、投訴網站、呼叫中心等等。互動不是空洞的概念，建立起互動平台僅是互動管理的開始。最重要的是通過平台和客戶真正做到互動，把交流得來的信息用於企業實踐。

特徵

1.傳統單向管理始於員工進入企業，而互動管理在員工進入企業前就開始了；

2.傳統單向管理把組織分為管理者和員工，而互動管理認為，每一位員工都是管理者；

3.傳統單向管理強調“管理”，而互動管理強調“塑造”；

4.傳統單向管理中，創新是某個部門的事，而互動管理本身就是創新機制，創新是所有成員和整個組織的事；

傳統單向管理的區別

管理階段

傳統單向管理始於員工進入企業，而互動管理在員工進入企業前就開始了。 傳統單向管理把組織分為管理者和員工，而互動管理認為，每一位員工都是管理者。

互動管理

管理者

傳統單向管理把組織分為管理者和員工，而互動管理認為，每一位員工都是管理者。

強調

傳統單向管理強調"管理"，而互動管理強調"塑造"。

創新

傳統單向管理中，創新是某個部門的事；而互動管理本身就是創新機制，創新是所有成員和整個組織的事。

理念架構

（一）組織的責任

（塑造員工）

1、 實施發展戰略

企業必須有明確的發展戰略，在此前提下，人才戰略才有的放矢。同時，企業制定和實施發展戰略，也是對企業和員工負責，是互動管理的基礎。因此，企業要將發展戰略清晰地傳達給員工，並通過良好的溝通渠道，獲知員工的意見。

2、 實施人才戰略

企業要實施發展戰略，就必須有相配套的人才戰略。換言之，只有人才戰略的正確實施，才能保證發展戰略的實現。

互動管理

1） 教育引導員工

A、 組織應將企業文化灌輸給員工，求得員工的認同和反饋，必要時加以補充、修改。

B、 組織應對員工進行人生觀和職業操守教育，企業不應偷懶或以任何藉口忽視對員工的教育，這是企業應盡的責任，也是未來員工與企業互動塑造的前提。

2） 完善培訓體系

對員工的培訓不但要形成體系，還要相伴企業發展的始終。學習型的組織應不斷學習，組織和員工不但要學習新的知識，還要相互學習，共同提高，並求得創新。

3）建立晉升制度和人才體系

良好的薪酬和晉升制度以及人才體系，是企業吸引人才的重要因素，同時也是檢驗企業發展戰略實施能力的重要尺度。很多企業缺乏吸引人才的薪酬和晉升制度，很大程度上在於企業沒有令人信服的發展戰略和長遠規劃，這必將導致組織與員工的互動塑造出現障礙。

4） 辭退預警制度

組織的人才戰略是與發展戰略相配套的，引進人才必須經過周密的考察與衡量。失去人才對企業意味著資源的浪費和人才戰略的受挫。因此，企業應建立辭退預 警制度，儘早與員工溝通，這是對雙方負責、使雙方互利的行為。"鐵打的營盤流水的兵"表明企業只能在低水平上踏步。

5） 與員工雙贏互賴

組織與員工的關係實質是雙贏互賴的關係，這一原則應融入企業文化並貫穿企業發展的始終，是處理組織與員工關係的基石。許多企業渙散無序、關係緊張，原因之一便是從開始就沒有建立雙贏互賴的關係，或者隨企業的發展，人事的變動，雙贏互賴失衡或趨於惡劣。

3、 架設溝通渠道

傳統單向管理的溝通以從上向下傳達為主，對於身處深厚封建文化傳統背景的中國企業來說，這一點尤其突出。互動管理必須徹底改造單向溝通的模式，架設富有活力的雙向溝通渠道，使組織煥發應有的活力。溝通是管理的靈魂，失去有效的溝通，企業文化和管理制度將是一紙空文。

架設溝通渠道，必須制定有效的溝通制度。學習需要溝通，創新需要溝通，管理需要溝通。很多企業決策失誤，很大一部分原因在於決策者放不下架子，聽不進 不同意見，草率決策。在實施發展戰略時，同樣因缺少溝通而導致行為缺乏理性，終釀惡果。因此，作為一項制度，互動雙向溝通必須貫穿組織發展的始終。

（二）員工的責任

（自我塑造及對企業的塑造）

1、 個人定位

員工進入組織，應儘快在組織的指導下為自己定位，這包括能力定位、發展方向定位。企業如果認為這僅僅是員工自己的事，不需要企業的幫助與設計，那么， 到頭來當員工因不稱職或其他原因離開企業時，企業便會付出資源浪費的代價。當然，不可能每一個員工都能在組織的幫助下為自己清晰地定位，但作為組織，必須 有這樣的機制和能力，它能最大限度地減少企業的資源浪費。作為員工自己，應該接受組織的幫助，珍惜組織提供的資源和機遇，儘快為自己定位並設計未來，將自己的職涯規劃與組織的發展戰略結合起來。這也是員工對自己和企業負責的表現。

互動管理

2、 崗位職責

員工在自己的崗位上應該盡職盡責，以自己的誠實勞動贏得組織的信任和期望。員工對崗位的職責不僅僅是被要求，還應出於主動和自願。這是員工責任感和職業素養的體現，也是檢驗組織激勵制度優劣的尺度。

3、 主動創造

對於學習型組織來說，員工除做好以上兩點外，還應具有良好的學習能力和主動創造能力。員工應充分利用既有的溝通渠道，將自己的學習心得和對組織管理的感受與期望，及時地和相關人員溝通，減少企業的資源浪費，提高企業管理效率。互動管理強調組織與員工的相互塑造，它通過一系列制度，使組織與員工能夠互動溝通，相互學習和塑造。使企業最大限度地煥發活力，保持創新能力，以適應知識經濟時代的激烈競爭。

意義

人類學人類的就是在持續的互動中不斷發展。互動管理是一種自然的回歸！互動管理使我們從物理學中的能量守恆定律conserva―tionlaw of energy認識管理的法則！

互動管理

從群體力動學來說，人在一起總是相互影響、相互作用，活動管理讓我們注意到我們的“場”。

從量子力學來說，其互動管理是注意到我們管理的活動範圍，而不是只關注我們如何作用與“他們”。

從哲學的觀點出發，互動管理是指在組織內一切眾生的相互能量轉化，是組織內眾生能持續生存發展的根本。

從生態資源學的觀點出發，互動管理以最簡約的時間和空間的流變消耗為代價，達到企業持續發展的合理階段，實現最高的美學原則――和諧。

從信息經濟學的觀點出發，互動管理確立了價值運動中的高效原則。它能夠在提煉了高度發達的市場信息管理系統後，迅速向信息落後地區共享複製，

從中國語言的理解，“互動”大意與溝通交流、輪迴循環、互為交換利用相類。互動管理強調的是相互作用、相互交流！

從美學的角度出發，人類的生存過程時刻會改變這種統一與和諧。互動管理就是在企業內要改變這種失衡，極力恢復其動態的辨證的統一，完成動態的和諧美。

從社會學的，互動管理注意到了系統與系統之間的相互塑造！

資金管理

中國已經加入WTO，隨著外國公司、國際會計師聯合會的進入，新的經濟業務不斷產生，對我國的財務管理有了新的要求。為了適應新的經濟形式、新的經濟市場的需求，國家新會計制度已頒布，且在不斷完善中，財務管理日趨複雜化。從《財務狀況變動表》取締到《現金流量》產生，會計核算及管理不單純是經濟業務變化情況的反映和監督，因為它不能反映企業變現能力和支付水平。例如銷售商品取得收入，根據收入來確定利潤，若貨款一直未收回，利潤再高企業也無支付能力，也屬於虧損，所以，當前財務管理內容不僅是經濟業務的變化情況，而且更重要的是反映企業的變現能力，兩者構成了資金運動和資金管理的內容。一、資金管理資金作為企業隨時可用的支付手段，是一種特殊的財務資源。它具有最強的流動性，是企業其它資產中無法比擬的。所以它被列為資產負債表中的第一項目，人們通常評判企業流動性的首要著眼點放在了資金項目上。由於資金的收支頻繁，難免會出現一些非人為或人為的因素，致使資金出現了不良現象，所以加強資金管理有著重要的意義。資金管理是確定企業最佳資金持有量，提高資金使用效益，加速資金周轉，為企業創造更多經濟效益的管理。

它一般分為外部和內部的管理。資金外部管理一般受時間價值、風險程度、金融政策和法律環境的影響和制約。所以資金外部管理首先要考慮上述因素，加強市場分析和預測，合理規劃資金最佳持有量，合理進行資金的投入、投資和使用，它不以人為控制，屬一種預測管理。資金內部管理般受企業內部管理業務人員素質、內部制度的影響和制約，企業建立內部牽制制度的同時，堅持崗位輪換制度。這樣不僅能多方面提高業務人員素質，也能確保資金的安全運用，它可以人為控制，屬一種管理模式。二、資金互動管理資金互動一般包括資金的籌集、投放、使用、收回及分配一系列的過程，資金互動管理也就是對這一系列過程的管理。資金籌集管理一般包括向投資者吸收投資、向金融機構或非金融機構貸款兩部分，它是資金互動的起點。財務管理一方面要合理確定籌資規模；另一方面要選擇籌資方式，合理制定籌資結構，以降低籌資成本及風險，儘量降低籌資成本。資金投放管理包括對外投資和對內投放兩個部分。對外投資企業要對被投資方進行嚴格的調查，以減少企業投資風險，儘可能預期獲得經濟利益。對內資金投放主要是資產的投入，包括無形資產、固定資產的購置、生產資料的採購。為了提高購置、採購透明度，按質量進行購置、採購。企業應結合自身情況和市場特點，制定一套相互制約的採購制度，以確保購置、採購的較低成本。

互動管理

資金投放的一般表現為庫存物資，任何企業都希望以最小的存貨資金占有去實現最佳的經濟效益。這是庫存資金管理的目的，也是制定庫存管理辦法的依據。資金使用管理一般包括日常開支報銷、生產領用材料、人工費等方面的管理，實質上也就是成本、專用管理，它是財務管理的重點內容，也是財務核算及監督的基本對象，要加強成本、專用管理，合理使用生產占用資金，較好的方式是施行成本、專用目標控制，層層落實，分解成本、專用目標，定期進行檢查考核，並且與車間、部室考核掛鈎，作為獎罰依據，充分調動企業內部潛力，正確處理好產出和投入的關係，來提高企業市場競爭能力和盈利能力。資金分配管理一般歸結於投資者或債權人，前者是通過利潤分配方式支付，後者則不需通過利潤分配，企業自身有能力即可支付。資金分配管理一般受國家法律及財經制度的制約，也只能依據制度執行分配管理。資金回收管理一般指應收帳款回收的管理。在強化企業市場競爭能力、擴大銷售、節約庫存資金占用的同時、產品賒銷及賒供必然存在，產生壞帳損失的可能性自然較高。企業儘可能考慮減少壞帳損失的程度，提高應收帳款的回收力度，確保資金流入，來維持資金的運行過程。需要說明的是，上述資金管理是指狹義的資金管理，即現金、銀行存款及其它貨幣資金(外埠存款、銀行匯票、銀行本票)的管理，資金互動管理是指廣義的資金管理，即現金及其現金等價物(貨幣計量的財物)的管理。

互動管理

隨著社交網路的快速發展，“互動”又有了新的含義拓展，即用以描述和強調在社交媒體上個體之間的線上交流與溝通，比如微博上的轉發、評論與私信等。同時，社會化媒體行銷也成為如今最被熱議的行銷方式之一。伴隨企業、政府、媒體等機構對社會化媒體行銷套用和重視的增強，與客群之間的互動成為主體了解客群、吸引客群的有效方式。有觀點認為在社會化媒體上，最重要的不是發布，而是與冬粉的互動，如解答冬粉問題，傾聽消費者聲音，與用戶互動，進而提升形象，改進產品，或者提高服務質量。但是在客群數量較大，信息更新快的社交媒體上，互動不及時、互動不準確都會對企業、政府、媒體等機構產生影響。因而，在社交媒體上，對互動內容和方式進行及時、準確、專業的互動管理，是迫切而重要的。

那么，如何進行社交媒體上的互動管理？這裡建議分幾步來進行。首先需要構建互動話術內容庫，可以根據需要，撰寫標準的互動話術。當收到互動信息時，在辨別用戶基本屬性與身份的基礎上，根據互動內容，可以選用標準話術進行回復。

然而在社交網路上，由於客群的廣泛，傳播的快速，很多時候互動信息會變得頻繁，是單靠個人無法處理的，尤其對也政府、媒體和企業的官方賬戶。藉助一些專業的社交媒體行銷管理工具會讓互動管理更加地及時、準確及有效，實現批量互動處理以及多部門協作管理。

1510cloud通過智慧型面板與一鍵式操作，可實現批量互動信息篩選、自定義互動分組，互動狀態實時跟蹤等功能，並可通過互動信息任務指派實現多部門協作管理，結合標準話術、定時互動、定向互動、批量回復等多種功能，幫助政府、媒體和企業完成社會化媒體的S Callcenter。這樣的互動管理包含從“互動篩選”、“互動操作”到“互動跟蹤”的一站式作業操作流程，利用互動分類標識分組、同類互動批量處理等工作環節不會遺漏任何一條互動信息，讓互動管理更加體系化、有效化；定時互動和定向互動，實現互動的針對性；同時，各類清晰直觀的互動報表讓官微互動效果一目了然。