中國電信客服微博

基本簡介

中國電信客服微博主要發布業務信息與各類查詢手段，重點在於提供給用戶服務類的信息，進行與用戶的溝通，並且實現線上服務，做到與用戶的良好互動。

發展歷程

2009年12月30日，中國電信客服微博在新浪平台開通；

2011年7月，運營中心承接集團客服微博運營；

正式下發《中國電信客服微博運營管理規範》；

2011年11月22日，集團客服新浪微博冬粉突破100萬；

2012年10月17日，集團客服新浪微博冬粉突破200萬；

2012年12月，獲全國通信協會“企業管理現代化創新成果三等獎”和“集團崗位創新優秀成果獎”；

2013年3月21日，集團客服新浪微博冬粉突破400萬。

業務範圍

1，提供電話、寬頻、增值業務、綜合信息套用等業務的諮詢、受理、費用查詢、障礙申告、投訴及建議服務；

2，組織中國電信的線上線下活動，反饋客戶意見，徵求大家對新品、積分換購的禮品以及活動的看法等，比如“翼路隨行”活動、“積分寶典”活動等；

3，通過公益活動宣傳中國電信的企業形象，打造良好的企業社會責任形象，樹立企業的品牌形象，如“走進殘疾人家園”活動、“關注三胞胎”活動等。

微博運營舉措

1、豐富多彩的發布內容

中國電信客服微博本著開放的心態，時刻把握用戶的需求，提供給用戶貼心的服務。在發布的內容上，中國電信客服微博多發布用戶喜聞樂見的內容，以及功能輔導和套用分享的服務信息，還發布一些重要的訊息。

另外，中國電信客服微博根據“有用、好玩、有驚喜”的思路，立足於客戶需求，特設並形成了#10000知道#、#10000手機小技巧#等特色話題，有效的增加了用戶粘性

2、服務界面順時更換

首先，中國電信客服微博以“10000號”為設計元素，傳遞微笑、體現活力，對10000號品牌進行宣傳，傳達積極向上的形象。在重點節日、紀念日、活動等，中國電信客服微博還設計各種個性化頭像，既體現了和諧人文精神，又顯示出中國電信客服的激情與活力，以趣味性吸引用戶關注。同時，中國電信客服微博集團、省客服微博統一更換頭像，以對外統一的良好的形象進行矩陣化宣傳；

其次，中國電信客服微博的微博界面功能分工明確，使用快捷。該微博將“費用查詢、業務辦理、繳費充值、積分管理、投訴與諮詢”等客服功能的連結嵌入微博，並將網廳地址、客服電話等常用服務信息放置在微博公告欄位置，方便用戶及時使用。

3、規範化監測

在內容及互動信息的監測上，中國電信客服微博建立7*24常態化監測機制，快速回響。針對私信、評論、@,每15分鐘監測一次，針對非@，進行人工搜尋監測，每半小時監測一次。