基本介紹
- 中文名：三星級酒店
- 外文名：three-star hotel
- 要求：18小時為客人提供行李服務
- 酒吧：有正式酒吧。
簡介,英文,要求,評定標準,建築,前廳,客房,餐廳,酒吧,廚房設施,設施設備,服務項目,走出困境,困境對策,
簡介
英文
three-star hotel
要求
三星級以上飯店需設專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務；有小件行李存放處；提供信用卡結算服務；至少有30間(套)可供出租的客房；電視頻道不少於16個；24小時提供熱水、飲用水，免費提供茶葉或咖啡，70%客房有小冰櫃；提供留言和叫醒服務；提供衣裝濕洗、乾洗和熨燙服務；提供擦鞋服務；服務人員有專門的更衣室、公共衛生間、浴室、餐廳、宿舍等設施。
一般的三星級酒店外面都會有明顯標誌。
評定標準
建築
酒店的建築結構良好，內外裝修採用較高檔建築材料，布局基本合理，外觀具有一定的特色或特色或地方民族風格。
三星級酒店客房
三星級酒店客房前廳
有與接待能力相適應的前廳。內裝修美觀、別致。設有與酒店規模、星級相應的總服務台。
客房
1、客房數：至少有50間可供出租的房間。
2、標間客房裝修、家具、面積：室內裝修良好美觀，有梳妝檯或寫字檯、衣櫥及衣架、軟墊床、座椅或簡易沙發、床頭控制櫃、檯燈、床頭燈等配套家具。室內滿鋪地毯，或為木板地，室內採用區域照明且目的物照明度良好。室內面積較寬敞。
3、客房衛生設備：每間客房有衛生間，裝有抽水馬桶、梳妝檯，並配備面盆、梳妝鏡，浴缸帶淋浴噴頭，均配有浴簾。採取有效的防滑措施。衛生間採用較高級建築材料裝修地面。牆面，色調柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統或排風器，110220伏電源插座，24小時供應冷、熱水。
4、室溫及通風條件：有能夠保證室溫適宜的分離式空調或中央空調，通風良好。
5、通訊設備：每間客房有市內直撥電話，並可通過總機通國內和國際長途電話。電話及旁備有說明及市內電話薄。
6、視聽設備：客房內有彩色電視機、音響設備。
7、防噪音和閣音：具備有效的防噪音及閣噪音措施。
8、窗簾：客房內均有遮光窗簾。
9、套房：有套房。
10、單人間：有適量的單人間。
11、客房內的文具用品：設有與酒店本身星級一致是文具用品。
餐廳
有與客房接待能力相適應的中餐廳、西餐廳、咖啡廳和宴會廳（或多功能廳兼用的宴會廳）。
酒吧
有正式酒吧。
廚房設施
1、牆面滿鋪瓷磚，套用防滑材料滿鋪地面。
2、冷菜間與熱菜間分開，並有充分的冷庫、洗碗間位置合理，廚房內不應堆垃圾，廚房溫度應適宜，有充足的排風措施、廚房與餐廳之間，有起隔音。隔熱和閣氣味作用的進出分開的彈簧門。
設施設備
1、停車場：為客人提供回車線或停車場
3、空調：（度假村不要求一定設中央空調）公共區域有中央空調。
4、公共電話在大廳內設可撥通市內的公用電話，配備市內電話薄。
5、公共衛生間在公共場所應分設供男、女賓使用的衛生間。
6、照明應急措施：有應急供電專用線，並在公共區域設有應急照明燈。
7、殘疾人設施：門廳有殘疾人出入坡道，有專為殘疾人服務的客房，該房間內設備能滿足殘疾人生活起居的一般要求。
8、舞廳：有舞廳。
9、按摩室：有按摩室。
10、商店：設小商場。
11、理髮（美容）室：設理髮室。
12、公共休息閱覽處：設公共休息閱覽處。
13、書店：有售書前廳。
14、會議場所：設有適量的會議場所。
15、多功能廳：有多功能廳。
服務項目
1、門衛應接：設門衛應接員，16小時迎送客人。
2、行李：有專職行李員，專用行李，24小時為客人搬運行李好房間。設小件行李存放處。
3、總服務台：
（1）有中英文標誌，分區段設定接待、問詢、預訂、結賬，24小時有工作人員侯提供服務。提供留言服務。
（2）、結賬要求：能提供簡便快速的結賬服務。
（3）、預訂客房、餐飲服務有完整的預訂系統，可及時接受國內。國際客房預定。
4、貴重物品保存：設有月賂人員和客人同時開啟的貴重物品保險箱。
5、值班經理：酒店設值班經理，24小時接待客人。
6、大堂經理：設大堂經理，18小時在前廳服務。
7、尋人服務：提供尋人服務。
8、出租汽車：提供代客預訂和安排出租汽車服務。
9、為殘疾人服務：為殘疾人提供特殊服務。
10、語言要求：能用一種以上外（英語為必備語言）服務。
11、宣傳資料：總服務台提供酒店服務項目宣傳品、酒店價目表、中英本市交通圖，出售全國旅遊交通圖。本市和全國主要旅遊景點介紹、飛機、鐵路時刻表、中國日報（英文版）和中國旅遊報。
12、信用卡服務：可接受中國銀行指定種類的信用卡。
13、客房：
（1）、客房和衛生間每天全面清掃整理1次，更換床單和枕套，客用品和消耗平補充齊全。
（2）、開夜床服務：提供開夜床服務，設定晚安卡。
（3）、飲用水：24小時保證冷熱飲用水及冰塊供應，並免費提供茶葉。
（4）、客房內微型酒吧：客房內設微型酒吧（包括小冰櫃），提供充足飲料，並在適當位置放置烈酒，備有飲酒器具和酒單。
（5）、會客服務：客人在房間會客，可應要求提供加椅，和茶水服務。
14、電話服務的語言要求：能用2種外語（其中1種是英語）為客人接通國內、國際長途電話。
15、洗衣：提供乾洗、濕洗、熨燙服務。
16、.叫醒服務：提供叫醒服務。
17、送餐服務：備有送餐選單，18小時提供中式、西式早餐或便餐送餐服務，並有可掛置門外的送餐牌。
18、閉路電視：有閉路電視演播，並有節目單，播放內容應符合中國政府規定，有2個閉 路頻道，每日不少與2次播放，晚間結束播放時間不早於12點。
19、擦鞋服務：能提供擦鞋服務。
20、客房文字宣傳傳品：有酒店服務指南。價目表，住宿規章、本市旅遊風景點介紹。 本市旅遊交通圖、中國日報（英文版）及中國旅遊報。
21、餐飲
（1）、餐廳服務：有酒吧服務，晚間營業時間一般至夜間12點。
（2）、咖啡廳：咖啡廳營業時間不少於16小時。
（3）、自助餐：能提供啟助早餐。
（4）、風味餐、宴會：提供風味餐和中西式宴會服務。
（5）、服務人員語言要求：餐廳主管。領班及主要服務員能用英語服務。餐廳能提供不少於2種外語的服務。
22、醫療服務：必要時主管人提供就醫方便。
23、商品服務：出售旅遊日常用品。旅遊紀念品。工藝品等商品。
24、郵電及商務服務：代售郵票，代發信件、電報。電信，代辦行李託運。沖印膠捲。日常用品修理。
預訂流程：
第一步: 選擇好適合您的酒店後，您可以通過電話、網上下訂單或傳真，報客人姓名、房型及入住日期進行預訂.
第二步: 在收到您的預訂信息後，我們會在一小時內予以確認.
第三步：在收到我方確認後，客人只需在酒店前台報客人姓名即可.
第四步：入住時候需要攜帶成人身份證件登記入住，並需要交付一定的押金;
注意事項:
1.酒店房間一般情況下保留到預訂當天的下午6點整，節假日可能保留到下午5點整;
2.如客人因其它原因晚到，請在預訂成功後直接致電保留房間，會展等特殊時期需要提供信用卡擔保或者提前支付房費。
3.房間價格因季節變化可能不準確,請以電話諮詢或最終確認為準。
走出困境
我國三星級飯店數量多、產業規模大。國家旅遊局2012年6月公布的《2011年度全國星級飯店統計公報》顯示，全國通過省級旅遊行政管理部門審核的星級飯店共11676家，其中三星級飯店5473家，占46.87%；三星級飯店從業人員56.98萬人，占36.97%；而三星級飯店的營業收入卻只占28.44%，產業規模與其產業地位並不相匹配。大多數三星級飯店對消費者核心需求不關注，陷入低質量、低價格的惡性循環，導致在消費者當中的認知度持續下降，市場績效表現欠佳。
目前面臨的主要困境
1.設施設備落後陳舊
大部分三星級飯店因建造較早，或由於資金短缺，未能及時對設施設備進行更新或升級改造，因此相對比較陳 舊，服務設施小而全、檔次不高，難以與新建飯店的基本硬體競爭。
2.粗放式運營管理，專業化程度不高
四五星級飯店和經濟型飯店管理人員基本實行職業經理人制度，管理人員職業化程度很高，而三星級飯店管理人員普遍為半職業化或非職業化，管理未能實現規範化、標準化，整體管理和服務水平較低。
3.經濟效益偏低
多年來，我國物價持續上漲，飯店業的原料成本、能耗、人工費用一直在大幅增加，而全國三星級飯店的平均房價卻一直在200元左右徘徊，僅與經濟型飯店的房價相當，北京、上海等一線城市則在350元左右浮動。大多數三星級飯店處於盈虧平衡點上，部分地區甚至出現了嚴重虧損。
4.主要成本控制不佳
5.薪酬偏低，員工流失多
相當多的三星級飯店薪酬還不如經濟型飯店，而且也沒有建立健全合理的績效激勵機制，導致三星級飯店留不住人才，優秀管理人員和業務骨幹大量流失。2011年，全國三星級飯店從業人員比2010年減少4.9%，大專以上學歷人數比2010年度減少5.34%。
6.集約化程度低
三星級飯店普遍以單體飯店為主，由業主自己管理，集約化程度低，絕大多數未形成集團化、連鎖化、規模化發展。
7.同質化嚴重，生存困難，發展緩慢
多數三星級飯店功能小而全，缺乏市場危機意識，沒有經營創新，不注重個性化和品牌化發展，嚴重同質化。
8.達不到三星級標準而被摘星的飯店數量較多
近三年來，旅遊行政主管部門加強了對三星級飯店的監管。2011年全國各級星評審共取消三星級飯店286家。
困境對策
一、首先要對“三星級”標準真正認識和理解。
《旅遊飯店星級的劃分與評定GB/T14308—2010》標準對各星級飯店的“消費價值”進行了引導。一星級是適用性飯店，二星級是經濟型飯店，三星級是中檔飯店，這三者是有限服務型飯店。四星級是高檔飯店，五星級是豪華飯店，這兩者是完全服務型飯店。
三星級飯店體現了檔次適中、經營管理規範。重點在基礎設施、服務項目及基本服務，突出核心產品客房的價值，同時關注飯店的前廳、餐飲及公共區域等，強調規範、舒適。三星級飯店定位為有限服務飯店，適合大眾消費，不是簡單意義上的“價格便宜”，也不是單純減少功能與服務，而是適當減少配套設施要求，為客人提供基本的專業服務，強調飯店住宿的核心功能，關注價格與質量的性價比。
二三星級飯店發展的潛力巨大，要樹立市場信心，搶抓機遇，及早制定和實施發展計畫。
儘管目前三星級飯店的經營遭遇到了各種困難，但是市場卻顯示了對優質中檔飯店(包括三星級飯店、部分四星級飯店以及達到三四星級標準但未掛牌的飯店)的強烈現實需求。
我國目前已經進入大眾旅遊時代，住宿消費基數龐大，中低星級飯店是大眾旅遊住宿市場的主題。相對於提供全方位服務的四、五星級飯店相比，中產階級已經成為中等價位的三星級飯店潛在目標市場，隨著我國新興的中產階層消費力持續大幅增長，未來中檔飯店的需求量非常巨大。
二、在變革中求生存和發展。
1.通過資產重組和結構調整，在市場公平競爭中優勝劣汰
目前我國三星級飯店投資結構的市場化開放程度較低。2011年全國所有三星級飯店中，內資占97.19%，港澳台和外商投資僅占2.81%，而內資中國有性質的有1711家，占三星級飯店總數的31.26%。
上世紀八九十年代，國家部委局、部隊、央企以及地方政府機關先後興建了大量的培訓中心、招待所、迎賓館、療養院、度假村，後陸續掛牌星級，僅中央企業就擁有飯店兩千多家，而大部分是三星級飯店。
對一些開業較早、包袱較重的國有飯店進行政策性兼併破產，劣勢飯店退出市場。實現投資主體多元化，對國有飯店股份制改革，使國有飯店真正成為自主經營、自負盈虧、自我約束、自我發展的市場競爭主體。或者通過放權讓利、承包經營責任制、租賃制、資產經營責任制等多種最佳化形式激發飯店的活力。
2.經營模式定位
通過收購兼併、委託管理、特許加盟等連鎖等方式，實現品牌化、集團化經營，達到快速發展和規模發展。
3.多方融資對飯店更新改造
《旅遊飯店星級的劃分與評定GB/T14308—2010》標準對三星級飯店強調“必要硬體配置”，重視簡單實用與低成本運行。要通過對陳舊設備節能降耗的改進、平面功能布局的合理調整，降低運營成本，增能產效。
三星級飯店建築面積、營業規模普遍較小，更新改造的費用不大。飯店可以通過轉讓股權、增資擴股、銀行抵押貸款等多種形式，尋求資金來對飯店更新改造。近幾年來，我國旅遊業成企業轉型投資熱土，尤其是在國際國內經濟低迷時期，雄厚的民間資本由虛擬經濟、房地產和資源類產業投向有潛力的旅遊業。2012年6月國家旅遊局出台了《關於鼓勵和引導民間資本投資旅遊業的實施意見》，鼓勵和引導民營企業通過參股、控股、資產收購等多種形式，參與國有旅遊企業的改制重組。
4.市場定位
三星級飯店必須根據社會需求細分市場，重新定位，充分利用自身現有的資源優勢，如便利的地理位置(大都位於市中心)、豐厚的文化積澱(大部分建造較早)，走差異化、特色化、精品化的發展道路，儘量避免與經濟飯店和四、五星級飯店的客源市場衝突。
5.產品定位
三星級飯店強調有限服務，突出“小而專”、“少而精”，儘量把一些服務業務實行外包。客房是三星級飯店經營的重點，衛生、安全、方便是服務的基本要求，必須打造“客房、早餐、大堂”三個有競爭力的核心產品，而經濟型飯店突出了B&B(床和早餐)兩個核心產品，四、五星級飯店注重服務的完整性、賓客的全面感受和產品的高品質。
三星級飯店的主要消費群體是對價格較敏感的旅遊者和商務差旅者，尤其是隨著網路預訂的普及，商務旅遊者對飯店品牌的忠誠度較低，因此三星級飯店必須通過提升產品性價比來增加顧客回頭率。
6.提升管理的專業化
GB/T14308—2010標準對三星級飯店強調社會化與專業化。通過實行職業經理人制度，或者集約化品牌連鎖經營，提高三星級飯店的規範化、標準化，用管理手段來開源節流增加效益。
7.加強人力資源管理
三星級飯店要調整組織結構，實行高效的扁平化管理，通過培訓推行“一人多能”崗位職責，嚴格控制人工成本。同時實施合理的薪酬體系，完善績效激勵機制，加強企業文化建設，留住優秀管理人員，減少骨幹員工的流失。
8.改進行銷模式
目前大部分三星級飯店仍停留在印刷品店內行銷的單一傳統手段上，不注重市場推廣，要重視與第三方合作，利用電子商務技術進行網路推廣和預定。
