基本介紹
- 中文名：用戶體驗
- 外文名：User Experience
- 簡稱：UX或UE
- 釋義：用戶使用產品時的純主觀感受
體驗度,用戶體驗,發展,
體驗度
什麼是UE(UE——UE就是用戶體驗度)
用戶體驗，英文叫做User Experience，縮寫為UE, 或者UX。
它是指用戶使用一個產品時的全部體驗。他們的印象和感覺，是否成功，是否享受，是否還想再來使用。他們能夠忍受的問題，疑惑和BUG的程度。
用戶體驗
概念
用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是一種純主觀的在用戶使用某一個產品（服務）的過程中建立起來的心理感受。因為它是純主觀的，就帶有一定的不確定因素。個體差異也決定了每個用戶的真實體驗是無法通過其他途徑來完全模擬或再現的。但是對於一個界定明確的用戶群體來講，其用戶體驗的共性是能夠經由良好設計的實驗來認識到。
用戶體驗主要是來自用戶和人機界面的互動過程。在早期的軟體設計過程中，人機界面被看做僅僅是一層包裹於功能核心之外的“包裝”而沒有得到足夠的重視。其結果就是對人機界面的開發是獨立於功能核心的開發，而且往往是在整個開發過程的尾聲部分才開始的。這種方式極大地限制了對人機互動的設計，其結果帶有很大的風險性。因為在最後階段再修改功能核心的設計代價巨大，犧牲人機互動界面便是唯一的出路。這種帶有猜測性和賭博性的開發幾乎是難以獲得令人滿意的用戶體驗。至於客戶服務，從廣義上說也是用戶體驗的一部分，因為它是同產品自身的設計分不開的。客戶服務更多的是對人員素質的要求，而已經難以改變已經完成並投入市場的產品了。但是一個好的設計可以減少用戶對客戶服務的需要，從而減少公司在客戶服務方面的投入，也降低由於客戶服務質量引發用戶流失的機率。
現在流行的設計過程注重以用戶為中心。用戶體驗的概念從開發的最早期就開始進入整個流程，並貫穿始終。其目的就是保證（1）對用戶體驗有正確的預估（2）認識用戶的真實期望和目的（3）在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正（4）保證功能核心同人機界面之間的協調工作，減少BUG。
在具體的實施上，就包括了早期的focus group（焦點小組），contextual interview，和開發過程中的多次usability study（可用性實驗），以及後期的user test（用戶測試）。在設計--測試--修改這個反覆循環的開發流程中，可用性實驗為何時出離該循環提供了可量化的指標。
有用
最重要的是要讓產品有用，這個有用是指用戶的需求。蘋果90年代出來第一款PDA手機，叫牛頓，是非常失敗的一個案例。在那個年代，其實很多人並沒有PDA的需求，蘋果把90%以上的投資放到他1%的市場份額上，所以失敗勢在必然。
易用
其次是易用，這非常關鍵。不容易使用的產品，也是沒用的。市場上手機有一百五十多種品牌，每一個手機有一兩百種功能，當用戶買到這個手機的時候，他不知道怎么去用，一百多個功能他真的可能用的就五、六個功能。當他不理解這個產品對他有什麼用，他可能就不會花錢去買這個手機。產品要讓用戶一看就知道怎么去用，而不要去讀說明書。這也是設計的一個方向。
友好
設計的下一個方向就是友好。最早的時候，加入百度聯盟，百度批准後，發這樣一個郵件：百度已經批准你加入百度的聯盟。批准，這個語調讓人非常非常難受。所以改為了：祝賀你成為百度聯盟的會員。文字上的這種感覺也是用戶體驗的一個細節。
美觀
視覺設計的目的其實是要傳遞一種信息，是讓產品產生一種吸引力。是這種吸引力讓用戶覺得這個產品可愛。“蘋果”這個產品其實就有這樣一個概念，就是能夠讓用戶在視覺上受到吸引，愛上這個產品。視覺能創造出用戶黏度。
品牌
前四者做好，就融會貫通上升到品牌。這個時候去做市場推廣，可以做很好的事情。前四個基礎沒做好，推廣越多，用戶用得不好，他會馬上走，而且永遠不會再來。他還會告訴另外一個人說這個東西很難用。
用戶體驗設計經常犯的錯誤是，直接開發直接上線。很多人說，網際網路作為一個實驗室，我一上線就可以知道結果了。這當然也是一個正確的理念。但是在上線之前有太多的錯誤，那么就會大大地影響事態結局。一開始的時候就能很準確地作出一些判斷，作出一些取捨，在網際網路這個實驗室里，才能夠做得更好。
用戶需求是根本
百度在半年前推出空間，從功能上來說它比較其他同類產品沒有什麼特別大的變化，就是三個最基本的功能：上傳文章，上傳圖片，交友。這三個功能，所有部落格都有做，而且有更多的功能。但是那個時候，大部分的部落格，不管是CSP還是入口網站，都不能解決一個問題：速度。性能很不穩定，文章上傳了，可能登錄就進不去了，可能上傳的東西沒了。其實用戶最基本的需求，就是速度和穩定性。百度雖然才做部落格，但百度有很大的平台，有很多的伺服器，有很大的流量，完全可以從穩定性和速度上把這兩個用戶體驗做好，其次再做一些功能。很難用的產品注定會失敗的，這個是非常關鍵的。
百度的搜尋，可以用五個字歸納：快準全新穩。每一個字可以分解成很多小項，跟所有的搜尋引擎PK，每一個字後面都代表著一種用戶體驗。一個部落格一推出來就有幾百個連結，幾十種功能，很多網站說我可以這樣做，國外都是這樣做的，像MYSPACE做得很成功，我就把它照搬過來。但是很多中國用戶其實跟美國用戶是不一樣的，中國70%的人是30歲以下的，以娛樂為主，而不是信息搜尋為主。而美國是70%是30歲以上的，非常成熟和理性的這一類。很多功能拿到中國，中國人是不會用的。這就是你增加越多的功能，你就越增加產品的複雜性。
怎么完成易用性這個任務
百度就有一個專門做易用性這樣的團隊，每天請各種用戶來做各種各樣的調研。
怎么能讓用戶愛上你的產品
可以通過視覺去改善，去提供一種感覺。這就是為什麼百度和Google要做節日LOGO的原因，因為搜尋這個產品也是太普通了。節日的時候做做LOGO，用戶產生一種感覺、情感，黏度會更好。這一類的東西我們都可以從視覺上去提高。
用戶體驗是一個多背景的梯形團隊
為什麼多背景呢？首先你要了解用戶的需求，這不是很容易的事情。先要從社會學，人類學，心理學角度大量研究。然後需要技術人員去模擬UI的技術或者是後台的技術。視覺體驗，又要從工業設計這個角度去看。這些事都要不同背景不同類型的人去做。同時還要分工程師，產品經理。甚至一些公司高層、市場部的人都要在一起工作。為什麼說是梯型呢？因為第一要了解各個專業的人，他們知道些什麼東西，你怎么跟他們合作；第二就是更專業。兩方面都要去共同發展。這樣整個聯繫在一起，就變成一個完整團隊。
另外一點很重要，UE設計並非由用戶體驗部來設計。百度成立用戶體驗部，是因為用戶體驗部可以協助其他部門更專業、更系統地去做用戶體驗這件事。
百度每天幾億的流量，稍微做一點改變，就可以得到很大的提升。比如說百度搜尋結果的摘要，你加兩個字或者是減兩個字可能就影響到一百萬的收入。百度首頁上之前的一句話叫“把百度設為首頁”，最早是“設百度為首頁”，就改一個字，每天會增加幾千個以上的點擊量。用戶體驗部要做的是指揮，而不是獨自做專業的事，要讓所有的人一起來思考問題，是跟其他部門在一起工作，提供給其他部門更專業更系統的用戶體驗信息，協助所有的人員來做這個事情。
發展
用戶體驗貫穿在一切設計、創新過程，如用戶參與建築設計和工作環境、生活環境的設計和改善，用戶參與IT產品設計和改善等。隨著計算機技術和網際網路技術的發展，用戶體驗更加得到重視，IT套用設計方面的用戶體驗逐漸在軟體設計、網際網路設計中占據主流地位。而信息技術支撐下的創新模式，也就是面向未來的創新2.0模式，則從更加廣闊的領域關注用戶體驗、強調以人為本，無論是歐盟Living Lab中的用戶體驗創新、Fab Lab中的用戶直接參與、還是AIP“三驗”中的以用戶為中心的體驗，都將用戶置於創新的中心地位，而帶動用戶體驗向經濟社會發展的縱深邁進。
