SCRM

SCRM 全譯：Social Customer Relationship Management 是社會關係管理的簡稱

基本介紹

• 中文名：社會化客戶關係管理
• 外文名：SCRM
• 全稱：Social Customer Relationship Management
• 特點：基於互動的雙邊關係

管理簡介

SCRM全稱：social crm，社會化客戶關係管理；

三個S：Social 客戶-融合社交、Simple，管理-簡單有效、Smart，銷售-智慧賦能。

發展背景

傳統CRM客戶關係管理是一種通過系統和技術手段實現的服務和商業策略，目的是提高客戶在與企業互動時的體驗。那么，是什麼催化了CRM的社會化趨勢呢？

交流

隨著社會化媒體的誕生、發展，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，企業品牌的客戶管理也隨之發生了改變。

互動模式的變換：傳統的企業與客戶是一對一的互動關係，而隨著社交媒體的產生，客戶之間、客戶與企業之間的關係錯綜複雜。傳統的crm需要適應這種變換。企業需要傾聽客戶、與客戶交流

大數據的來臨

傳統的企業通過調研等固定的方式了解客戶，而社交媒體中客戶的聲音無處不在，企業需要從這些大量的聲音中找到客戶的需求、意見等等。這時，企業就需要一個適應這種趨勢的分析、管理系統，從形色各異的社交用戶中尋找企業的目標群體。

社會化協作

Social crm的兩個主要的方面：社會化媒體的行銷和社會化企業協作。未來，隨著社交化的發展，客戶之間、客戶與企業之間、企業員工之間都需要實現社交化，可以實現多渠道的無縫協作。

特點

基於互動的雙邊關係

傳統的CRM更多是將客戶（消費者）的各種背景資料、消費情況等整理出來，然後通過系統的方式進行持續跟蹤，包括進一步消費的記錄歸檔；CRM作為內部套用的部署用來提高內部工作效率、信息管理水平和能力；而SCRM作為傳統CRM的延伸，更強調消費者的參與和雙邊互動；消費者不再以單純的物品（服務）的消費者或產權擁有者靜態存在；更多是以品牌的關注者、聆聽者、建議者、共同創造者存在；SCRM讓用戶更加擁有歸屬感、趣味感和成就感；互動的雙邊關係，讓消費者的需求和想法同品牌的定位的發展緊密結合；品牌和消費者真正融為一體；

消費者之間的網狀溝通

傳統的CRM並不關心，A消費者和B消費者的關係和互動；但隨著社會化媒體的興起，讓消費者之間的交流和互動日趨頻繁；這種消費者之間的網路交流溝通其實一直存在。這種交流與企業、品牌及產品相關內容就是品牌口碑。通過現在網際網路技術，實現了品牌口碑的聚合和呈現，品牌；SCRM讓品牌第一時間知道，哪個，哪些消費者這對品牌發出聲音，同時第一時間、實時的參與到這種網狀溝通中去；品牌基於SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社區，提升了消費者對企業、品牌及產品的忠誠度。

內容泛化

傳統的CRM主要的目的還是銷售導向。但現在的競爭已經不允許企業通過吆喝或者告訴別人你要賣什麼就可以達成交易的了。買方市場的出現，以及消費市場更新換代的頻次加快，企業推出新品的速度也越來越快，甚至有很多產品、服務的消費模式也發生了變化。“長期消費”成為一種趨勢。例如汽車售後常年的維修和保養；隨著家庭生命周期不斷變化，商品房消費需求的不斷變化，以及房屋購買後的物業消費；快速消費品（FMCG）也已經不單純是功能滿足，而變成一種文化、符號消費等。SCRM強調的是消費者的參與，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關係。交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。在這樣一種情況下，企業與消費者互動的方面，不應簡單地停留在企業、品牌及產品信息方面。適當的延展，拔高成為一種必要。

簡單的比喻： 賣保健品，不是光說產品對消費者的好處，而是去談吃什麼最健康，營造一個養生的氛圍；這種氛圍，消費者樂於參與，互動持久；

透明規則

SCRM邀請消費者參與，而且消費者之間也有互動。不同互動方，包括企業也包括眾消費者，互動的內容也不局限在交易，在這樣一種類似熟人社會中，一定規則基礎上的透明成為必然。因為只有透明才能讓消費者覺得自己得到了信賴，反過來他們才會信賴企業，信賴企業的產品，幫著企業去說話。信賴（trust）可以說是建立關係的基礎，尤其是長期穩定的關係。傳統CRM因為更多是內部使用，加上受銷售導向的影響，對基於透明的信賴關係的要求會低一些。但SCRM則完全不同，透明是SCRM範式的特徵之一。沒有透明就談不上SCRM。

透明的要求也跟整個經濟社會發展的程度、網際網路在社會中的普及有關。如果說早期的企業經營理念是“酒香不怕巷子深”，只要東西好，不擔心別人不知道。後來演變為“王婆賣瓜，自賣自誇”，別人說好不好先不管，自己先要不斷宣傳。那么現在則變成“人民的眼睛是雪亮的”、“公道自在人心”。想隱藏的負面信息肯定是隱藏不住的，正面信息的話也不涉及到隱藏問題。2011年KFC的沖制豆漿事件就是一個很好的說明。說明即使很小的細節也會被發現並曝光。既然這樣，與其給人一種不透明感，不如建立一定的規則，約定哪些方面可以透明，哪些方面出於什麼原因不得不保密等，然後該透明的方面消費者可以無限制地參與進來。不透明的方面給消費者說清楚，為什麼不能透明。

開放式系統

傳統CRM除了企業內部一定的相關人員可以進行信息的調出、錄入外，CRM中的主體C（消費者）卻只是一條數據而已，沒有任何能動性。SCRM則不同，儘管不同企業會採用不同部署的SCRM解決方案，SCRM要跟外界的social media打通， social media的大力發展，將消費者變成了social customer，而正是social customer強烈的social特徵以及對商業的影響（social business），才使得SCRM成為一種必然。如果SCRM內部的信息（例如企業發布的信息）不能非常方便地傳達到外界social media去，外界social media的信息（例如一個明確的產品需求線索）也不能快速地進入SCRM，那么就不能稱其為SCRM.SCRM開放式系統，將social media關於品牌的口碑，聚合到品牌社區，通過品牌社區，品牌參與消費者的討論，解答消費者的疑問，消費者和品牌在品牌社區形成互動；開放式系統讓品牌和消費者的交流、對話簡單、通暢；

典型平台

聚合品牌活動，商品，口碑信息，打通品牌和social media，形成了品牌社區；品牌可以通過官網的行銷平台，對冬粉（泛用戶）進行管理，興趣挖掘和對話。