基本介紹
- 中文名：BSM
- 外文名：Business Service Management
- 作用：重點IT服務與基礎IT建立聯繫
- 公司：Forrester
- 戰隊：lol戰隊
概念,意義,業務映射,IT投資收益,採取主動,流程集成,流程自動化,帶來的優勢,實施條件,成熟度模型,各階段特點,提升步驟,必要操作,BSM優缺點,
概念
著名的IT諮詢研究公司Forrester給BSM(Business Service Management)的定義：“BSM是動態把以業務為重點的IT服務與IT基礎設施之間建立起聯繫的軟體。以業務為重點的IT服務可以是特殊的IT服務或者是業務流程的一部分，但是它必須支持業務所有者重要的、可見的業務指標。”
意義
業務映射
BSM的一個主要功能是實現 IT 資產與其支持的業務服務之間的動態映射。BSM 將IT基礎設施視圖從架構拓撲圖轉換為一個模型，其中給出資產與服務的關聯，讓 IT 部門能夠將基礎設施事件與業務成果關聯起來。例如，可能需要了解伺服器變更對相關IT服務和業務服務的影響。服務包含多個有效運行服務的流程。將IT資產映射到服務被認為是確保業務持續性的關鍵。過去，可能需要了解伺服器 A 的變更可能影響 SAP應用程式。通過採用BSM，可以了解更多詳細信息。可以了解到，該變更可能會影響用於線上訂購的 SAP 模組，並進而影響Web 銷售額，將該問題作為對企業最重要的指標-收入的影響。
BSM為 IT 與業務的這一集成提供了堅實的基礎。BSM 解決方案提供整個企業的 IT 基礎設施視圖，其中顯示基礎設施資源、業務服務以及它們支持的業務流程之間的關係。例如，BSM 解決方案可以將 SAP 和Oracle 的電子業務軟體服務映射到支持這些服務的 IT 基礎設施組件。該集成視圖顯示技術與服務和業務流程的關係，讓 IT 部門能夠根據業務影響做出決策。
BSM解決方案提供對服務的業務影響看法，IT 部門可以根據服務資產的業務影響衡量這些資產的價值，使 IT 部門能夠在作出業務決策時做到胸有成竹，例如，根據相關服務資產的業務價值衡量結果確定操作的優先權。
IT投資收益
BSM支持 IT 部門將 IT 基礎設施組件映射到它們支持的服務和業務流程。由此，IT 部門可以集中精力完成能提高 ROI 或價值回報率的相應服務和流程，並相應地建立優先權。不僅如此，IT 部門可以更明確地衡量和說明其對業務價值的貢獻。套用 BSM 後，僅 IT 成本節約一項就能夠幫助顯著提高 ROI（內部收益率）。
IT研究公司Forrester 指出，“通過完成實施 BSM 過程中的所有目標，Forrester 估計各公司最多能夠降低三分之一的 IT 運營成本預算。由於 76% 的IT 預算用於運營，實施 BSM 的公司有可能將整體 IT 預算減少 25%。
採取主動
BSM鼓勵在多個領域主動採取行動。例如，BSM 解決方案可以監控 IT 基礎設施以確定事件的業務影響，並自動為造成顯著業務影響的事件生成事件通知單。由此，IT 員工可以主動行動，在事件造成關鍵業務服務中斷之前解決它們。
流程集成
BSM的基本原則是流程集成，BSM解決方案支持跨 IT 職能集成流程。例如，某些解決方案將變更管理流程與服務台流程相集成。變更管理應用程式會就緊急變更自動通知服務台應用程式，讓服務台能夠在變更之前通知受影響的用戶。另外，變更管理應用程式會就變更狀態通知服務台，並在成功完成更改後自動通知服務台，結束整個流程。
流程自動化
在成熟度較高的企業里，用戶越來越重視操作自動化的實現，這些成熟用戶會更加重視操作自動化的實現，其主要目標是通過自動化的方式來提升崗位的操作規範性，以此來降低人為故障發生的機率，並降低對若干高級技術人員的依賴。比如說資料庫管理有很多日常操作，如果人員技能不夠的話，操作錯一個步驟可能就會讓核心套用系統宕掉了。如果沒有自
動化來配合，就只能用高精端的人員來做，但是高精端的人員是有限的。
帶來的優勢
見下表所示：
職責 | 優勢 |
應用程式支持 | |
應用程式負責人 | · 提高服務級別 · 加快確定和解決問題的速度 · 在最終用戶受影響之前檢測到潛在問題 · 提高用戶和業務部門的滿意度 |
業務部門 | · 為 IT 部門制定業務績效目標 · 定義適用於業務流程、交易和用戶體驗的有意義的指標 · 使業務服務級別與業務需求保持一致 · 幫助 IT 人員確定解決問題的優先權，提高升級的效果 |
IT 運營 | · 了解基礎設施問題對業務績效的影響 · 將基礎設施性能指標與業務績效指標對應起來 |
表1 BSM優勢
實施條件
成熟度模型
整個IT管理過程成熟度模型分為幾個階段：
圖1Gartner的IT管理成熟度模型
階階段1-混亂
此階段，企業沒有集中式的服務台，也沒有用戶通知機制。
階段特徵： 沒有相關IT系統的文檔； IT系統不可靠，時好時壞 很少或者沒有人維護；
階段階段2-被動階段
此階段，企業IT管理是救火式的，沒有任何預防措施。
階段階段3-主動階段
階階段4-服務階段
階段階段5-價值階段
此階段，企業達到IT管理最高水平，業務指標也開始作為IT管理衡量的標準。
各階段特點
階段1 沒有集中式的服務台；沒有用戶通知機制；沒有相關IT系統的文檔；沒有監控設備。
階段2 桌面軟體分發基本問題；管理流程事件與提醒管理；基本可用性管理。
階段5 IT部門轉型為業務部門的戰略合作夥伴；IT部門與業務部門的協作改善了業務流程。
提升步驟
在IT管理方法論的歷史上，推動IT管理活動發展且經過驗證了的觀點包括：NSM（針對IT技術設施的網路系統管理）、ITSM（針對流程、人員管理的IT服務管理），這些目前已經被廣泛套用的理念，在IT管理的發展過程中，發揮了巨大的作用。現在，要想使企業的IT運營獲得更大提高，更加有效地推動業務發展，提升企業競爭力，需要BSM。圖2 BSM模型
"NSM→ITSM→BSM"將是IT管理逐步提升的經典路線模型，反應了IT的運營作為一個新興的企業活動逐步成熟，持續提升，不斷逼近商業根本利益的過程，也暗合我們熟悉的Gartner的IT管理成熟度模型的幾個階段，是自然而然的疊代發展：
第一階段：從"被動回響"到"主動管理"，採用NSM實現管理提升在這個階段，IT環境從無到有的建立起來，企業組織正在為接受一個全新的生產工具和方式徘徊在對新興IT技術的新鮮感、好大喜功的成就感與適應生澀IT技術的困頓中。混亂無序、疲於四處救火的境況，是組織在為引入IT技術但缺乏管理經驗所必須付出的成本。
這種情況下，企業對其IT部門的務實期望就是：減少故障，實現對IT技術設施的有效掌控和管理。由此，針對設備線路和主機系統管理的方法論和解決方案NSM應運而生，通過實現對技術元素的數據收集和分析，獲得從整個IT信息環境到每個計算實體元素的運行狀態信息，因此也能夠在故障發生時或者發生之前採取主動的管理操作，有效提高IT環境的運行質量。
第二階段：從"主動管理"到"服務導向"，採用ITSM實現管理提升在實現了對所有IT技術元素的全面監控以後，IT技術設施的運行質量有了明顯改善，但仍未從根本上解決"意外問題"的發生。全球範圍內的調查表明，IT問題的出現，除了和設備元素本身的可靠性、性能等密切相關以外，更多的問題（超過80%）是由於IT運維人員沒有按照規範的操作流程來進行日常的維護管理，缺乏有效的協同機制等造成的。也就是說，管理的缺位，而不是技術設施本身的問題阻礙了企業IT部門工作效率的提高。
於是強調"技術、人員、流程"三者結合的IT服務管理，成為IT部門最佳化組織結構、改進管理流程的法寶。通過樹立服務意識，將IT部門的工作成果作為一種有質量保證的服務輸出，提供給企業內部的其他（業務）部門。
這個時候，IT部門成為一個黑盒子，具備規範、穩定、統一的輸出接口；而組織內部，採用一系列的流程對相關的職能和活動梳理和調整，是保證服務質量的必須途徑。
第三階段：從"服務管理"到"業務價值"，採用BSM實現管理提升在資訊時代，企業的發展和IT環境的成熟是一個互相驅動、交替上升的過程。商業社會中，企業作為一個經濟運行實體，其所有的活動和投入都是圍繞利益產出的目標進行的。在當前激烈的商業競爭環境中，企業正不斷地進行變革，以適應市場和用戶的需求。作為業務重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰。如何充分利用已有的IT資源並持續最佳化資源配置，如何實現IT和業務目標相統一、持續推動業務發展、創造商業價值，已經成為眾多企業信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。
傳統上，IT的管理往往僅停留在技術層面，單純地追求IT組件的穩定運行和性能質量，以類似"系統穩定運行時間99.9%"等類似的指標來考察IT運營管理的效果，陷入了"重技術質量，輕業務指標"的陷阱，忽略了IT對支持和推進企業業務發展的責任，遠離了企業的商業準則。當問題來臨時，如何定義正確的優先權，如何對有限的人力、財力和其他資源做出收益最大的配置，又如何了解IT對業務的影響？
業務服務管理BSM能幫助解決以上的問題。BSM正是從企業業務角度出發，來認識IT對業務的影響，實現IT價值的有效方法論。只有企業的IT部門和業務部門都充分認識到IT和業務目標必須相統一，並有效套用BSM方法論，才能更好地利用IT技術，提高IT管理水平，實現IT支持下的業務高效運營，獲得更大的商業價值。
在這個背景下，IT的管理乃至IT治理都成為這個層面上要面對和解決的問題。
總括來看，NSM解決了IT元素的技術指標管理，局限於物理設備的範圍內；ITSM解決了IT部門作為企業生產鏈條中的一個有機單位，如何管理內部相關人員和流程操作的問題；而BSM則是在整個企業範圍內（而不限於IT部門內部），包含了IT部門和業務部門，最終面向企業業務，IT真正作為一個業務的參與者甚至是主導者，實現業務團隊與相配套的IT團隊的協作，達到資源最佳化配置，驅動商業價值的產生。
顯然，任何沒有將業務納入到IT相關管理的視野中的活動，都不能保證實現IT和業務的融合。因為在任何的管理活動中，缺失準確目標的活動，都是低效甚至無效的。BSM方法論恰好引入了業務視角，又和已往的管理方法一脈相承，因此具備有效解決BITA的可行性。
四、實施BSM需要準備什麼BSM(業務服務管理)的概念承諾為IT管理人員提供專用的知識與工具，幫助他們管理基礎設施和套用，以適應業務優先的IT套用趨勢。
不過，從傳統的IT服務向BSM遷移並非一個一蹴而就的過程，這中間存在著許多技術和管理的改進細節，同時也意味著，企業在架構遷移、實際部署BSM的過程中，需要做大量的準備工作。基於對BSM市場的調查和理解，建議企業在部署BSM之前，首先實施一些其他的IT項目。這些項目並不是一些零散的套用系統完善的工作，它們將對整個BSM系統的穩固構建提供強大的支撐。
作為基線，企業必須具有建立基礎設施組件與IT服務關係模型的能力。這種關係可以通過嵌入式發現機制進行手工定義，或者從配置管理數據中心獲得。與此同時，企業還應該擁有一個包含套用依賴性映射關係信息的CMDB(配置管理資料庫)，以自動建立服務模型和實施BSM整體解決方案。”
建議企業的IT部門將IT資產管理置於嚴密的控制下，以取得其IT環境中的伺服器、客戶機和網路設備的正確資產目錄。下一步，IT管理者應該考慮在整個IT部門實施ITIL(IT基礎設施庫)中規定的最佳實踐，從而改進企業內部IT服務的交付。
接下來，服務水平管理(SLM)技術(包括最終用戶回響時間管理)將幫助IT部門確保他們所交付的服務符合預先簽訂的服務水平協定(SLA)。最後，Forrester指出，業務服務映射技術將幫助IT管理人員更好地理解那些評價BSM系統是否取得成功所需要的關鍵指標。
實施這些流程改進的企業將為更好地利用其BSM項目的全部價值做好準備。
必要操作
Ø 確立基礎設施組件與IT服務的關係模型
Ø 構建CMDB
Ø 形成資產管理系統
Ø ITIL規範的跟進
Ø 引入服務水平管理和業務服務映射技術
BSM(Brake Safety Monitoring)
BSM： 制動器安全檢測 系統檢測抱閘是否可靠動作，發現抱閘不能可靠動作，則進行保護動作。
BSM優缺點
BSM實現通常也需要一種文化轉變，放棄原來關注面過窄且只面向技術的方法，轉而採用一種更加寬泛且面向服務的模型。“業務服務管理”通常可以與“IT服務管理”互換，被認為是流行的ITIL框架中的最佳實踐方法。作為一種用於描述IT服務組織方式、運營方式和管理方式的方法，BSM專注於從IT給內部（IT團隊）和外部客戶交付的服務中識別、管理和派生出商業價值，同時量化服務交付和改進的成本。
可是，BSM實現確實非常複雜，大多數實施BSM的組織都無法完成項目或無法實現項目目標。這其中的問題並不是缺少工具。
