4s行銷理論

4S行銷分別是:滿意(satisfaction)、服務（service)、速度(speed)、誠意(sincerity)。

4S理論嚴格意義上來說並不是一項針對市場的行銷理論，更多的是對行銷人的一種要求和標準。行銷人在通曉4P、4C、4R行銷理論之後，隨經驗和技能加深，而進一步的以4S理論來深化自己行銷思維及相關知識。4S市場行銷策略則主要強調從消費者需求出發，建立起一種“消費者占有”的導向。它要求企業針對消費者的滿意程度對產品、服務、品牌不斷進行改進，從而達到企業服務品質最最佳化，使消費者滿意度最大化，進而使消費者達到對企業產品產生一種忠誠。

基本介紹

• 中文名：4s行銷理論
• 外文名：4s MARKETING THEORY
• 分類：滿意、服務、速度、誠意
• 理論內容：知己知彼

理論內容

知己知彼

1、豐富的產品知識

此點包括自身產品知識、企業文化，還包括競品的產品知識和企業文化，這是一個合格暖通銷售人員必須具備的基本點

2、靈通的業界信息

一個銷售人員既要知道一些產業內大環境信息，更要知道自己的企業、自己的客戶信息，以及自己管轄區域內每個商業客戶的動作信息

3、嫻熟的行銷技能

懂曉4P、4R、4C行銷理論，知道SPIN，AIDA，PDCA行銷套用模型，精通SWOT，ABC分析法，以及SMART目標制定法則。隨經驗和技能加深，銷售人員要不停的學習充電，深化自己行銷知識。

執著的行動力

1、銷售人員銷售工作的特點不在於能夠想到多少，而在於做了多少。行動力的強弱決定了銷售人員成績的好壞。

2、完美無缺的行動計畫在現實工作中幾乎不存在，具有競爭性、執著性、靈動性的行動力，才是銷售的關鍵。銷售人員必須培養立刻行動，不懈行動的觀念。

堅強的自信力

1、自信是通向成功的金鑰匙。初入行當銷售人員工作的失敗多是源於對失敗的恐懼，來源於個人自信心的不足。

2、銷售人員要培養自己堅強的自信力。一方面要擁有正確看待失敗的含義，知道銷售是從拒絕開始的觀點；另一方面，不斷總結工作的經驗，提高工作的效率和自身的信心。

3、銷售前做好充分的拜訪計畫、拜訪安排，可能出現問題的演練；事後根據實際狀況，分析差距產生的原因，這都是提高自信力的方法。

敏銳的洞察力

1、敏是敏感的意思，銳是銳利的意思。洞察力是觀察問題、分析問題、解決問題的能力。銷售人員的洞察力必須感性和理性結合起來才能減少誤差。

2、銷售人員提高洞察力的方法，除了不斷總結工作的經驗還要不斷加強對市場信息的收集和分析。對市場了解越多，對銷售敏感度越高，其洞察力也越強。

嚴格的服務力

1、銷售人員不能為了銷售工作的順暢坑害企業的利益。服務他人，達到雙贏才是根本。

2、客戶行為是建立在信任和友誼的基礎上的。服務好客戶才能獲得信任；提高客戶的滿意度，才能取得更好業績。

六、圓潤的交往力

1、做人處事圓潤與否決定了銷售人員工作開展是否順暢，是否阻礙較多。一個好漢三個幫，朋友多了好辦事，這都是體現交往能力強的好處。沒有朋友沒關係，但絕不可樹敵太多，哪怕是競爭對手。

2、多結識同自己有關係的和沒關係的人群，這些人群在某個時刻都可能為自己工作的開展添加力量。

適可的溝通力

1、適可的溝通力是說銷售人員講話要注意分寸，許多銷售人員嘴巴都會說，見人見人話，見鬼講鬼話，東吹西拍，搞的客戶沒有安全感，對他沒有信任感。

2、銷售人員也要不斷培養自己的講故事和講笑話的能力，許多銷售可能在講故事和講笑話的酒桌上達成協定。一個人會講故事和笑話，就容易形成人緣。但萬事有個度不可過火，過了容易別人錯覺空話連篇。

良好的適應力

1、銷售工作唯一不變的就是變化。沒有一招打遍天下的必殺技了，銷售人員要緊跟社會的發展、公司的發展、客戶的變化，不斷提升自身的業務知識（包技能和經驗），避免被淘汰。

2、變，是進步的象徵。若能做到以變帶變，不但去發展了自身，而且幫助了企業的進步，才是最完美的“適應力”。

專業的指導力

1、一個成功的銷售人員要能嫻熟套用自己技能和經驗在銷售工作中，也要自己的東西用一個合適的方式（現場培訓或形成文字）指導自己的下屬（導購）、新人、客戶，使自己向專家的方向發展。

2、學會傾聽意見、觀察過程、分析形式、總結出入，提出解決的辦法或參考方案。但萬不可夜郎自大，讓人感覺不知天高地厚，好心不得好報。

靈活的創造力

1、市場的規律永遠沒有定式，經驗成為阻礙成長的短板，因地制宜，因人而異，根據現實情況養成創造性解決問題的能力，是當前銷售人員必備的素質。只要不違反企業的原則，靈活的創新，是會帶來工作順暢，業績提升的。

2、行銷有式，出招無形。你的出招時間、速度、力量、方式、方位，才是制敵制勝的關鍵所在，高手出招無定式，創新總在無形中。

重要原則

4P：即產品（Product）、價格（Price）、渠道（Place）和促銷（Promotion）組成的行銷手段。4P行銷理論為企業的行銷策劃提供了一個有用的框架。不過，它是以滿足市場需求為目標的，重視產品導向而非消費者導向，代表的是企業立場而非客戶的立場。

新的組合：在4P的基礎上，後來又加上政治權力（Political Power）與公共關係（Public relation）形成新的6P行銷策略組合。即要運用政治力量和公共關係，打破國際或國內市場上的貿易壁壘，為企業的市場行銷開闢道路。

4R：分別指代Relevance（關聯）、Reaction（反應）、Relationship（關係）和Reward（回報）。該行銷理論認為，隨著市場的發展，企業需要從更高層次上以更有效的方式在企業與顧客之間建立起有別於傳統的新型的主動性關係。

4C：以客戶（Consumer）為中心進行行銷，應關注並滿足客戶在成本（Cost）、便利（Convenience）方面的需求，加強與客戶的溝通（Communication）。

主要方法

SPIN-介紹

大訂單銷售具有時間跨度大、顧客心理變化大、參與人員複雜等特點。以在大宗交易過程中顧客意識和行為不斷變化的過程為貫穿始終的線索，美國Huthwaite公司的銷售諮詢專家尼爾·雷克汗姆與其研究小組分析了35000多個銷售實例，與10000多名銷售人員一起到各地進行工作，觀察他們在銷售會談中的實際行為，研究了116個可以對銷售行為產生影響的因素和27個銷售效率很高的國家，耗資100萬美元，歷時12年，於1988年正式對外公布了SPIN模式——這項銷售技能領域中最大的研究項目成果。這期間他測量了經SPIN培訓過的第一批銷售人員生產率的變化，結果表明，被培訓過的人在銷售額上比同一公司的參照組的銷售員提高了17%。

在大宗生意中，大多數購買行為的發生都是買主的不滿達到真正嚴重迫切的地步，並且足以平衡解決問題的對策所付出的成本時才會發生。這就要求你發現並理解買方的隱含需求——難題和不滿，並進一步放大澄清，並轉為明確需求——一種清晰的、強烈的對對策的欲望或願望，而你的產品或服務正可以滿足它。這一過程的不同階段會對買主購買過程的心理變化產生潛在的影響。SPIN提問模式猶如銷售人員手中的一幅交通圖，為銷售人員開發客戶的需求指明方向，步步接近目標，直到目的地——明確需求。因此， SPIN模式的根本意義在於：通過一系列提問啟發準客戶的潛在需求，使其認識到購買此產品能夠為他帶來多少價值。

AIDA模式-操作實務

AIDA模式代表傳統推銷過程中的四個發展階段，它們是相互關聯，缺一不可的。套用“愛達”公式，對推銷員的要求是：

①設計好推銷的開場白或引起顧客注意。

②繼續誘導顧客，想辦法激發顧客的興趣，有時採用“示範”這種方式也會很有效。

③刺激顧客購買慾望時，重要一點是要顧客相信，他想購買這種商品是因為他需要，而他需要的商品正是推銷員向他推薦購買的商品。

④購買決定由顧客自己做出最好，推銷員只要不失時機地幫助顧客確認，他的購買動機是正確的，他的購買決定是明智的選擇，就已經基本完成了交易。

“AIDA”模式的魅力在於“吸引注意，誘導興趣和刺激購買慾望”，三個階段充滿了推銷員的智慧和才華。

PDCA

管理循環（Plan-Do-Check-Action）

為了達到我們的目的（例如，減少不良率，控制到一定水準），我們必須進行以下四個步驟：

(1) 我們必須明確目標，確立實現目標之手段。（計畫）

(2) 實施計畫。（執行）

(3) 觀察形勢或結果，看它們是否朝著目標前進。（確認）

(4) 當它們沒有朝著目標發展時，進行必要的矯正。（改善行動）

我們把這四個步驟稱作「管理循環」或是「戴明循環」。

例如：

由於風的原因，不可能每一支箭都能正確射中靶子。新的管制系統就像一支火箭。瞄準月球、發射、確認飛行的路徑以及速度等主要管制點，假如它們不正確了，就修正它們，以確保其能達到目標。

swot

SWOT是一種分析方法，用來確定企業本身的競爭優勢（strength），競爭劣勢（weakness），機會(opportunity)和威脅（threat），從而將公司的戰略與公司內部資源、外部環境有機結合。因此，清楚的確定公司的資源優勢和缺陷，了解公司所面臨的機會和挑戰，對於制定公司未來的發展戰略有著至關重要的意義。

abc-ABC方法

abc方法又成為80\20方法，或者帕累托法則，其來源是義大利經濟學家帕累托對於很多經濟現象觀察的得來的結果，他發現在很多經濟活動中，經濟收入的80%來源於20%的業務量，而20%的收入卻來源於80%的業務量，所以他提倡有選擇有重點的依據客戶的重要性對各個客戶的服務水平進行規劃，其中的客戶重要性的依據就是abc法則，也就是相關依據指標（營業收入、利潤或者占用資金等條件），這個指標是根據自己的業務的要求作出的選擇，然後根據這個標準從上到下排列各項目，然後按照百分比累進排序，得到客戶的ABC分級。

A級客戶是重點客戶，需要積極對待，加強客服水平的；與之相對應的，B級的重要性就要差一些；C級是最不重要的客戶。

ABC法則

ABC法則指新業務員在零售,發展過程中,因對產品,制度,公司尚不熟悉,需要透過有經驗的業務指導輔導,而達成零售與發展的目的,因此ABC法則輔導法是種借力的方法,運用四兩拔千斤方式使新業務員不再孤軍奮戰。

ABC法則（A 、Advisor顧問、專家；B 、Bridge橋樑；C 、Customer客戶）就是A、B、C之間的關係法則，邏輯思維不強的人可能會犯暈。其實，ABC法則是根據借力原理而創造。在正規直銷行業ABC法則中的C是保薦對象，B是保薦者，A則是保薦者借力的對象。借力的對象可以很廣泛，包括B的上層直銷商、各種說明會及其主講者、直銷組織成功者、公司的形象代表等等。在這種ABC的關係中，C角色代表的是需求，A角色代表的是希望，B角色代表的則是一座橋樑。B的作用就是在C需求與A之間架起一座橋樑，使兩者達成充分的溝通，幫助C的需求找到實現的希望。從這個原則出發，B可以根據C的不同需求，藉助不同的A的力量。A、B、C之間的關係依靠人的力量變得更加密切，ABC法則成為直銷成功的利器。

ABC法則被直銷界稱為黃金法則，具有極高的成功率。成功的關鍵在於借力，ABC法則，也叫借力使力法則。

如何運用ABC法則：

切入方式：

1、A可以閒聊，漸漸地培養彼此關係，導入話題；

2、A必須知道最終目的，以免話題越扯越遠

3、從家庭、事業、產品、觀念切入，從關心角度，漸漸引入主題

4、可以從故事切入，較容易接受

5、可以從說自己的見證，心路歷程引起C之共鳴