21世紀旅遊專業高職高專系列教材：旅行社管理

內容簡介

本套教材的特色是，按照職業教育本身的特點，以就業為導向，以培養學生職業能力為目的，理論以夠用為度，知識以適用為本，注重反映旅遊行業發展的最新動態。教學中圍繞崗位群對員工技能的要求，強調可操作性，注重方法訓練，以為學生今後在旅遊行業就業奠定基礎。　在編寫體例上，為方便教與學，各章節前列出了本章的學習目的和主要內容，每章後附有思考題與案例。案例的選擇多是依據教學需要，針對學生應該掌握的重要知識和技能編寫，以考察學生對要點的掌握程式與運用原理分析問題、解決問題的能力。

第一章旅行社概述第一節旅行社業的發展歷程一、旅行社的概念二、旅行社的產生與發展三、我國旅行社行業發展歷程四、世界旅行社業的發展趨勢第二節　旅行社的設立及我國旅行社組建方式一、旅行社設立的基本條件二、我國旅行社的組建形式第三節旅行社管理的要素、職能與業務特點一、旅行社管理的要素二、旅行社管理的基本職能三、旅行社業務的基本特點第二章旅行社產品開發第一節旅行社產品的基本理念一、旅行社產品的概念與特點二、旅行社產品的類型第二節旅行社產品的設計一、旅行社產品開發的要素二、旅行社產品的設計原則三、整體旅遊產品第三節旅行社產品的研發與服務採購一、旅行社產品韻研發過程二、旅行社服務的採購第四節旅行社產品的品牌形象的確立一、我國旅行社業產品品牌理念的演變過程二、品牌的一般知識三、旅行社品牌設計的原則與特徵四、旅行社品牌形象的確立五、客戶關係的建立對旅行社品牌管理的影響六、我國旅行社對品牌認知的幾個誤區第三章旅行社的市場行銷第一節消費者行為分析一、消費者行為模式二、影響消費者行為的因素三、消費者的購買決策過程第二節市場區隔一、市場區隔的含義二、市場區隔的劃定三、市場區隔的原則四、市場區隔的意義第三節旅遊目標市場的選擇與市場定位一、目標市場行銷戰略二、影響企業目標市場戰略選擇的因素三、旅行社目標市場選擇依據四、市場定位第四節旅行社促銷一、旅遊市場行銷組合的概念二、銷售促進的概念與促銷要素分析三、旅行社分銷渠道策略的選定與基本銷售技巧四、促銷預算與促銷效果評價五、售後服務第四章旅行社計調與接待管理第一節計調管理一、計調部門基本業務二、計調業務的特點三、計調業務的職能四、計調業務管理的原則五、計調業務人員工作職責與素質要求第二節接待管理一、旅行社接待的一般管理原則與管理程式二、旅行社導遊員的管理三、旅行社團體旅遊的接待管理四、旅行社散客旅遊的接待管理附表1導遊員記分辦法附表2　導遊人員等級考核評定管理辦法（試行）第五章旅行社的財務管理第一節旅行社財務管理的業務內容一、現代企業制度下旅行社財務管理的特點二、旅行社財務管理基本業務構成三、旅行社的財務分析第二節　我國旅行社財務管理的問題與解決辦法一、我國旅行社財務管理的問題二、解決的辦法三、知識經濟下的財務創新第六章旅行社風險管理第一節風險理論概述一、關於風險的一般知識二、風險管理的概念、程式以及辦法第二節旅行社風險管理基本理論一、旅行社經營風險的類別與特點二、旅行社的風險管理制度三、旅行社風險管理的戰略與策略四、旅行社保險簡述第三節旅行社的危機管理一、企業危機的表現形式與解決危機的步驟二、旅行社的危機及危機形式三、旅行社的危機教育與預防四、旅行社處理危機的原則與措施五、我國旅行社安全管理細則第七章旅行社質量管理第一節客戶質量管理一、依據現代市場經營理念，建立客戶關係管理二、旅行社對客戶的日常管理三、採取折扣策略，對客戶進行有針對性的獎勵四、適時調整客戶隊伍第二節旅行社的服務質量管理一、旅行社服務的內容與服務質量實現方式二、旅行社服務過程的劃分與質量管理三、影響旅行社服務質量的因素與解決辦法四、旅行社服務質量的評估五、旅行社服務質量的控制與改進六、ISO 9000質量管理八原則與旅行社服務質量提高的關係第三節旅遊投訴處理一、旅遊投訴的產生二、旅遊投訴的處理三、旅行社降低投訴的有效途徑第四節管理信息系統在旅行社質量管理中的作用一、我國旅行社傳統業務存在的問題二、旅行社管理系統的作用附表1旅行社細微服務基本標準（試行）附表2旅行社業對客人服務的基本標準附表3導遊服務質量第八章旅行社人力資源管理附錄附錄1旅行社管理條例（2001年12月11日頒布）附錄2旅行社管理條例實施細則（2002年1月1日執行）參考文獻

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