台北時間2016年3月15日由工商總局發布的消費者權益報告，報告顯示：2015年,全國消協組織共受理消費者投訴近64萬件,解決近55萬件,解決率近86%，為消費者挽回經濟損失10多億元。
基本介紹
- 中文名：2015年全國工商系統消費者權益保護報告
- 發布時間：2016年3月15
- 解決案件：55萬
- 解決投訴：64萬
報告全文,報告分析,
報告全文
《報告》共分為六個部分，分別從加強法治建設、強化監管執法、加強12315體系建設、開展宣傳教育引導、加強國際交流合作、發揮消協組織作用等方面，回顧和總結消費者權益保護工作。2015年，國家工商總局結合工商和市場監管執法實際，加強立法立規，參與《消法》執法檢查，研究提出政策建議；繼續深入推進重點領域消費維權，積極規範服務領域經營行為，加強反壟斷和反不正當競爭執法，加大虛假違法廣告查辦力度，開展網路交易監管執法，打擊商標侵權行為，加強事中事後監管。
《報告》指出，保護消費者合法權益是一個國家經濟社會文明的重要體現，也是市場經濟成熟發達的重要標誌。2015年，各級工商和市場監管部門堅持消費者至上、依法行政、改革創新、服務發展和社會共治理念，充分發揮工商和市場監管的職能作用，全面推進消費者權益保護工作的改革發展，為發揮消費對經濟成長的基礎作用和全面建成小康社會作出新貢獻。
《2015年全國工商系統消費者權益保護報告》具體內容如下：
保護消費者合法權益是一個國家經濟社會文明的重要體現，也是市場經濟成熟發達的重要標誌。2015年，各級工商和市場監管部門認真貫徹落實黨中央、國務院的總體部署，主動適應、把握和引領經濟發展新常態，堅持消費者至上、依法行政、改革創新、服務發展和社會共治理念，充分發揮工商和市場監管的職能作用，認真履責，開拓創新，全面推進消費者權益保護工作的改革發展，努力營造安全放心的消費環境，為發揮消費對經濟成長的基礎作用和全面建成小康社會做出新貢獻。
一、加強法治建設，著力改善消費維權執法環境
2015年，各級工商和市場監管部門認真貫徹依法治國要求，圍繞落實新修訂的《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》）《廣告法》等法律法規及國務院出台的有關促進消費、規範市場秩序的一系列規定，以法治思維和法治方式推進消費維權工作，加強消費維權法治化建設，為消費維權監管執法提供了有力保障。
（一）加強立法立規。一是出台消費維權規章制度。工商總局結合工商和市場監管執法實際，針對消費者反映的熱點難點問題，公布實施了《侵害消費者權益行為處罰辦法》；著眼促進消費維權社會共治，制定下發了《工商總局關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》。各地結合本地實際，積極推動地方法規、規章和規範性檔案的立改廢工作，上海、甘肅、江西三省（市）根據《消法》重新修訂出台了消費者權益保護地方法規，為改善消費維權執法環境提供了法治保障。二是出台流通領域商品質量監管規章制度。圍繞有效防範和處置商品質量安全風險，制定下發《工商總局關於加強流通領域商品質量安全風險警示工作的指導意見》；圍繞加強網路交易商品質量監督管理，制定下發《關於加強和規範網路交易商品質量抽查檢驗的意見》。三是出台反壟斷規章制度。為了保護市場公平競爭和激勵創新，制止經營者濫用智慧財產權排除、限制競爭行為，維護消費者權益和社會公共利益，工商總局公布實施了《關於禁止濫用智慧財產權排除、限制競爭行為的規定》。四是出台廣告監管規章制度。《廣告法》修訂完成後，工商總局積極推進有關規章的修訂製定工作，修訂出台了《房地產廣告發布規定》等部門規章。同時，積極推進《網際網路廣告監督管理暫行辦法》《大眾傳播媒介廣告發布行為規範》等配套規章的修訂製定工作。五是出台網路交易監管規章制度。為規範網路商品和服務集中促銷活動，保護消費者和經營者的合法權益，維護公平有序的網路商品和服務交易秩序，工商總局公布實施《網路商品和服務集中促銷活動管理暫行規定》。六是出台加強事中事後監管規章制度。為加強對嚴重違法失信企業的管理，促進企業守法經營和誠信自律，擴大社會監督，工商總局制定公布了《嚴重違法失信企業名單管理暫行辦法》。
（二）參與《消法》執法檢查。一是參與配合做好執法檢查。執法檢查前期，工商總局會同中國消費者協會，參與了全國人大常委會組織的匯報會和四川、上海兩地調研會。6-8月間，全國人大常委會執法檢查組赴天津、上海、浙江、福建、江西、海南和雲南等七省市開展《消法》實施情況檢查。工商總局高度重視，馬正其、劉俊臣、何昕、付雙建、鐘攸平等工商總局領導分別陪同檢查。二是執法檢查報告充分肯定工商和市場監管部門落實《消法》的成效。2015年11月13日，十二屆全國人大常委會第十七次會議聽取並審議了《全國人民代表大會常務委員會執法檢查組關於檢查<中華人民共和國消費者權益保護法>實施情況的報告》。報告指出，《消法》實施以來，各地工商和市場監管部門認真宣傳和貫徹執行《消法》，妥善處理消費者訴求，進一步完善12315消費維權體系，及時查處侵害消費者合法權益行為，全社會消費維權意識有較大提升，消費維權的社會共治取得新進展。三是牽頭落實執法檢查報告。受國務院指派，工商總局會同有關部門和單位研究落實全國人大常委會《消法》執法檢查報告，積極努力做好以下幾個方面工作：完善消費維權法律體系，推動出台《消法》實施條例；發揮消協組織作用，明確消費者協會作為公益性社會組織的性質定位，支持各級消協組織履行好法定職責；加強預付卡消費、服務領域和網路消費的管理；協調和理順消費維權機制，推動建立國家層面消費者權益保護部門協調機制，加快整合各部門現有投訴平台，為推動《消法》落實到位提供有力保障。
（三）研究提出政策建議。一是研究提出消費維權有關政策建議。工商總局圍繞黨中央、國務院擴大國內消費需求的巨觀經濟決策，關注消費維權領域熱點難點問題，積極研究解決對策，完成了中央財經領導小組辦公室《擴大多層次居民消費需求政策建議》的課題研究，向國務院督察組、全國政協匯報落實改善消費環境工作進展情況，積極向中央進言獻策。認真落實黨的十八大和十八屆四中全會精神，開展《消費維權體系和能力現代化建設》課題研究，加強消費者權益保護的頂層設計，切實提升消費維權工作科學化水平。二是研究提出網路交易監管有關政策建議。為解決網路市場監管部門職責交叉等問題，工商總局向國務院提出建議，儘快建立網路市場監管部際聯席會議制度，協同監管機制，明確部門職責，形成工作合力，促進網路市場健康發展。三是研究提出有利於競爭的政策建議。按照《國務院批轉發展改革委關於2015年深化經濟體制改革重點工作意見的通知》部署，工商總局積極與相關部門溝通協商，認真落實建立產業政策的公平性和競爭性審查機制的改革舉措。按照“簡政放權”“寬進嚴管”的改革思路，向國務院審改辦報送報告，建議取消固定形式印刷品廣告登記、戶外廣告登記、菸草廣告審批等三項行政許可，積極促進廣告業健康發展，營造了良好的市場環境和消費環境。
二、強化監管執法，切實維護消費市場秩序
2015年，各級工商和市場監管部門把強化消費維權、改善消費環境作為監管執法的重點，不斷創新監管理念、監管機制和監管方式，繼續推進重點領域消費維權，嚴厲查辦侵害消費者權益案件，流通領域商品質量和市場秩序得到進一步改善。
（一）深入推進重點領域消費維權。一是強化流通領域商品質量監管。深入貫徹《消法》和《產品質量法》以及國務院辦公廳《貫徹實施質量發展綱要2015年行動計畫》，突出涉及國計民生的重點商品，強化商品質量監管和日常監督檢查。工商總局下發《關於認真做好2015年流通領域商品質量抽查檢驗工作的通知》，部署和指導各地加強對家用電子電器、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、交通工具等重點領域的電視機、電熱水器、兒童服裝、羊毛羊絨服裝、人造板、塗料、電動腳踏車、剎車片等重點商品的抽查檢驗，依法處罰銷售不合格商品的違法行為。工商總局直接組織開展流通領域眼鏡、節能燈以及手機的質量專項抽檢，及時向社會公布質量抽檢結果，取得了良好效果。各地工商和市場監管部門結合當地商品質量實際狀況，統籌規劃抽檢工作，有針對性地加大重點領域商品質量抽檢工作力度，加強商品質量日常監督檢查，督促經營者自覺履行商品質量管理責任，重點領域商品質量得到進一步提升。各地依據《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》的規定，對工商和市場監管部門公布有危及人身、財產安全危險且不符合強制性標準的商品名單後，依然銷售同一品牌同一規格型號商品的經營者實施處罰，切實保障商品市場的消費安全。2015年，全系統共抽檢商品11.35萬組；共查處消費侵權案件86847件，其中商品消費侵權案件69848件、服務消費侵權案件16999件。二是積極開展專項整治。針對兒童用品及農村商品市場中存在的突出問題，積極部署各地開展兒童用品和農村市場商品質量專項整治。工商總局下發了《關於開展流通領域兒童用品質量專項整治的通知》，部署各地開展了為期3個月的兒童用品質量專項整治行動。各地工商和市場監管部門認真落實工商總局要求，集中執法力量，對校園周邊、城鄉結合部等重點地區兒童用品市場開展專項監督檢查，嚴厲查處了一批違法違規案件，有效淨化了兒童用品市場環境。專項整治期間，共檢查經營主體45.06萬戶，查處違法案件1524件，案值544.34萬元。7月，工商總局專門下發通知部署開展了為期3個月的農村商品質量專項整治行動。各地以家用電器、兒童用品、服裝鞋帽、裝飾裝修材料等為重點品種，以農村和城鄉結合部等重點區域的商場、超市、集貿市場、批發市場、小賣店為重點場所，以銷售假冒偽劣和不合格產品等違法行為為重點整治內容，通過對日常監管執法信息、消費者投訴舉報和商品質量抽檢結果的分析，集中梳理農村市場中存在的商品質量突出問題，有針對性地開展商品質量監管執法，取得顯著成效。專項整治期間，全系統共檢查各類經營主體144.9萬戶，查處案件11108件，案值達9575.96萬元，有效地淨化了農村商品市場。三是積極探索網路商品質量抽檢。針對網路商品交易及網路消費糾紛不斷增長的新情況，工商總局出台了《關於加強和規範網路交易商品質量抽查檢驗的意見》，完善和規範了網路商品質量抽檢程式，對工商和市場監管部門開展網路商品質量抽檢作出了部署。各地根據意見要求，進一步加強對網路商品質量的抽查檢驗工作，北京、湖北等地以本地註冊的網路交易平台為重點，開展靶向式商品抽檢；上海、浙江等地組織實施了對主要電商平台的網路商品抽查。四是推動監管執法信息公示工作。根據《消法》和《流通領域商品質量抽查檢驗辦法》向社會公布有關執法信息的要求，工商總局組織協調中國消費者報、中國工商報等媒體集中刊登各地商品質量抽檢結果，發布商品消費提示警示。各地通過入口網站、新聞發布會等多種渠道和形式及時發布抽檢結果，擴大公眾知曉度，提升警示違法和引導消費的作用。工商總局積極開展信用體系建設有關工作，督促各地依法將行政處罰情況通過企業信用信息公示系統及時公布。各地根據實際情況採取信用分類監管、發布“紅黑榜”、依法披露12315投訴舉報信息等方式強化了對企業的信用約束，社會監管水平進一步提升。
（二）積極規範服務領域經營行為。一是綜合發揮工商和市場監管部門職能作用。工商總局下發《關於開展利用契約格式條款侵害消費者權益違法行為專項整治行動的通知》，在全國範圍內開展專項整治，全面規範消費領域各類格式條款。截至2015年底，各地共約談企業24272次，下達行政建議書12235份，下達責令整改通知書7176份，糾正涉嫌違法違規格式條款14651條，立案查處3834件，罰沒款達4788萬元，利用“霸王契約”侵害消費者權益行為得到了有效遏制。各地結合本地實際，積極履行服務領域監管職責，切實保護消費者合法權益。安徽將重點行業納入責任區監管，突出“四查”，即查主體資格、查產品質量、查信息公示內容、查經營者自律。江西依託企業信用分類監管體系，積極推進商品質量信息和監管執法信息的共享和套用，提高了監管信息化水平。浙江、吉林等地開展預付式消費專項整治行動，通過發布預付式消費徵集令、開通消費投訴專線、約談重點商家等方式對發放預付卡的企業進行有效規範。廣西針對公用事業開展專項整治，重點整治銀行、旅遊、電信、供水、供電、供氣等服務行業利用契約格式條款侵害消費者權益的違法行為。西藏、海南、雲南等地開展了旅遊市場專項整治。四川持續開展“紅盾春雷行動”。貴州以專項整治為突破口，結合行業自律和企業自製，大力整治服務領域侵權行為。二是堅持處罰與教育相結合，督促企業切實履行法定義務。甘肅針對“手機上網流量包月，套餐按月計費，月底清零”問題，約談中國移動、中國聯通、中國電信甘肅分公司負責人。湖北集中約談問題突出的網際網路服務企業，並向有關行政主管部門傳送《行政建議書》。江蘇省工商局聯合省家用電器維修協會在有關維修服務業建立和落實“八項制度”。遼寧堅持行政約談與培訓相結合，約談不合格商品的經營者，組織開展重點經營者培訓班。內蒙古、安徽等地組織召開公用服務企業消費者滿意度評議調查情況通報會，分別對供電、供水、供氣、供熱等公用服務企業格式條款的備案情況進行通報。三是強化消費侵權案件查辦，提升消費維權監管執法水平。工商總局指導各地依照《消法》《產品質量法》以及《侵害消費者權益行為處罰辦法》，加大對消費侵權案件的查處力度，強化案件督查協辦和聯動執法，嚴厲查處質量違法、虛假或者引人誤解的宣傳、侵害消費者個人信息等侵害消費者權益案件，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理；通過案件分析、案例研討等形式，研究各地在執法中遇到的重點難點問題，促進各地規範辦案程式、提高辦案質量，以嚴格的執法促進了消費者權益保護制度的落實。甘肅制定出台《舉報銷售假冒偽劣商品違法行為獎勵辦法》，鼓勵廣大公眾積極參與監管執法。江蘇、四川等地積極探索訴轉案的工作機制，從側重消費糾紛調處向消費者訴求處理和案源篩查、案件轉辦並重轉變。四是積極推進部門協作配合，切實形成監管合力。工商總局配合國務院食安辦、質檢總局、食藥監總局、交通運輸部等部門，開展省級政府質量工作考核、食品安全監管、汽車維修技術信息公開等工作。指導各地開展不合格商品退市，組織查處“3·15”晚會曝光的汽車4S店“小病大修”、消費者個人信息泄露等違法行為，嚴厲查辦侵害消費者權益案件，市場秩序明顯改善。
（三）加強反壟斷和反不正當競爭執法。一是深入推進反壟斷執法工作。工商和市場監管部門以與民生相關的行業和領域為重點，推動反壟斷執法工作深入開展，全年共立案查處涉嫌壟斷行為案件12件，涉及電信、供水、醫藥、燃氣、供電、保險、廣播電視、鹽業等社會關注、人民關切的熱點行業和公用領域。其中，涉嫌壟斷協定案件4件，涉嫌濫用市場支配地位案件8件。其中，經工商總局授權，內蒙古自治區工商局對中國移動通信集團內蒙古有限公司和中國聯合網路通信集團內蒙古有限公司搭售、手機上網套餐流量月末清零等壟斷行為進行調查處理，當事人主動整改承諾，取消了流量套餐月末清零行為，實現流量滾存等服務新模式，有效規範了電信行業的經營行為，推動了電信行業資費改革進程，切實維護了消費者利益。二是集中整治不正當競爭行為。2015年是開展集中整治突出不正當競爭行為工作三年規劃的第二年，工商總局組織指導各地對重點領域不正當競爭行為進行集中整治。部署開展了集中整治空氣和飲用水淨化類以及生活日化品的專項行動。在專項行動中，全國工商系統共檢查經營業戶112364戶次，發放宣傳用品99695份，監測廣告6403次，行政約談168次，行政指導1258次，立案262起，結案49起，移送1起。工商總局組織指導天津、山西、山東、河南等地對化妝品、生活清潔用品、生活紙製品類企業和日用品批發市場進行全面登記，查處了一批假冒生活日化品。各地加強行業性不正當競爭行為的執法工作，對銀行轉嫁費用侵犯消費者權益、教育領域收受商業賄賂破壞競爭秩序、醫療領域收受商業賄賂增加患者負擔等行為進行了查處。2015年，全系統共查處不正當競爭案件2.5萬件。
（四）加大虛假違法廣告查辦力度。一是加強廣告監測監管。4月28日，工商總局國家廣告數據中心正式啟用。該數據中心是基於大數據理念建成的集廣告監管、廣告信用、廣告業發展、廣告信息交流四大平台於一體的系統，也是證據提供、案件交辦、立案查處、結果反饋一體化的監管指揮系統，基本實現了從總局到省局、市局、縣局四級廣告監管部門對31個省（區、市）332個市的3600餘家媒體發布的廣告進行全天候的監測。二是加大執法辦案力度。工商總局在全國範圍內部署開展查處典型違法廣告集中行動，將跨多省市、長時間發布的20個違法藥品、食品、化妝品、收藏品廣告確定為重點督辦案件，統一進行查處。集中行動期間，針對20個重點案件線索，各地共立案137件，罰沒款1007.13萬元。2015年，全系統共查處虛假違法廣告2.4萬件，罰沒款約2.87億元。監測數據顯示，與2015年1月相比，12月份，全國違法廣告減少26878條，下降96.05%；廣告時長違法率下降34.98個百分點，下降96.63%。9月1日新修訂的《廣告法》正式實施以來，涉嫌嚴重違法廣告的條數違法率、條次違法率、時長違法率等主要數據指標已連續數月保持在較低水平，全國廣告市場秩序明顯好轉。三是強化協同監管。工商總局會同中宣部、中央網信辦等八部委制定印發了《整治虛假違法廣告部際聯席會議工作制度》，進一步明確各成員單位職能分工，完善工作銜接機制，構建整治虛假違法廣告新常態化工作模式。
（五）開展網路交易監管執法。一是以打擊侵權假冒行為為重點，深入開展2015紅盾網劍專項行動。為進一步規範網路市場秩序，突出解決事關行業健康發展和消費者切身利益、社會普遍關注、民眾反映強烈的熱點難點問題，嚴厲查處網路銷售侵權假冒偽劣商品等違法行為，7月至11月，工商總局在全系統集中組織開展了2015紅盾網劍專項行動，推進依法管網、以網管網、信用管網和協同管網。在專項行動中，工商和市場監管部門共在網上檢查網站、網店191.1萬個次，實地檢查網站經營者19.8萬個次，刪除違法商品信息7.5萬條，責令整改網站12554個次，提請關閉網站2170個次，責令停止平台服務的網店1134個次，查處違法案件6737件，較好地規範了網路商品交易秩序。二是加強監測監管，開展重點領域專項整治。各地針對社會反映強烈、消費者訴求集中以及專項監管執法中發現的違法違規問題，強化商品定向跟蹤監測和監測結果綜合利用，強化重點領域和重點時段的監測監管，緊緊抓住網路廣告和網路集中促銷活動等重點領域和重點時段，積極開展網路交易信息監測，突出行動的實效性。湖北組織開展5次網路交易商品定向監測，總計823批次；福建開展了雙“十一”期間網路商品信息定向監測，在五大電商平台抽取350個樣本，發現問題193條，形成監測報告並發布消費預警。三是深化行政指導，規範網路交易平台主體責任落實。制定和落實相關制度規範，加強對網店主體資格、商品信息及質量的把控，健全消費維權措施和爭議解決機制。不斷創新行政指導服務機制，採取媒體宣傳、實地走訪等形式，指導幫助網路經營者增強法律意識，提升誠信守法經營水平。四是不斷改進監管執法，推進網路市場持續健康發展。各地普遍加大對重大網路違法案件的查處力度，通過多途徑收集案源線索，及時發現和依法查處網路違法經營行為，加大對典型違法案件查處曝光力度，不斷創新網監執法方式方法。山東、四川等地建立了網路市場監管定期通報制度。五是推動一體化監管和多方共治，構建“協同管網”格局。加強網路市場監管的組織領導和統籌協調，不斷完善各業務條線和各部門齊抓共管網路市場的工作格局。青海省工商局配合通管、金融、公安等部門開展了一系列專項整治行動，推進協同共治。北京、天津、河北三地推動建立了網路監管協作機制，暢通與相關部門監管協作銜接。
（六）打擊商標侵權行為。一是組織開展中國製造海外形象維護“清風”行動。按照全國打擊侵權假冒工作領導小組統一部署，工商總局制定了工作方案，組織開展為期三年的“清風”行動。各地以出口新興市場和涉及出口非洲、阿拉伯商品市場、集散地等為重點區域，不斷加強流通領域侵權假冒商品整治，嚴厲查處出口侵權假冒違法行為，維護中國製造海外形象。黑龍江以黑河、綏芬河、蘿北、綏濱等邊境口岸地市（縣）為重點地區，開展了出口俄羅斯商品市場專項整治工作。廣東省工商局指導廣東省網商協會和廣州市商務委共同承辦了“2015（廣州）國際電子商務博覽會暨廣貨網上行活動成果展”，向全社會宣傳廣東產品正面形象。二是組織開展保護地理標誌商標專用權專項行動。各地指導規範地理標誌商標使用管理13303次，指導規範地理標誌專用標誌使用管理9933次，立案查處違法使用地理標誌產品專用標誌案件15件，立案查處侵犯地理標誌商標專用權案件117件，辦結72件，案值111.4萬元，罰沒金額45.1萬元。新疆組織查辦侵犯“若羌紅棗”地理商標專用權案件7件，案值73.08萬元，沒收銷毀侵權紅棗包裝箱11159件。三是加大商標案件查處力度。2015年，工商總局部署開展保護“迪士尼”“若羌紅棗”商標專用權專項行動，督促指導地方進行查處。各地針對市場上跨區域、大規模、社會公眾反映強烈的商標侵權案件，持續保持高壓打擊態勢，加強區域、部門協作，查辦了一批大案要案。2015年，全國工商系統共查處商標違法案件3.07萬件，案值5.01億元，依法向司法機關移送涉嫌犯罪案件164件。武漢在全市開展集中執法檢查，現場查獲涉嫌假冒“華新”水泥2495袋，合計124.75噸。
（七）加強事中事後監管。一是加強企業信用信息公示系統建設。2015年，工商總局繼續加強企業信息公示制度建設，完善全國企業信用信息公示系統功能，通過企業信息公示，使社會公眾和消費者了解掌握企業的信用信息，構建企業自治、行業自律、政府監管、社會監督的共治格局，積極維護消費者合法權益。目前，全國企業信用信息公示系統共公示7747萬戶市場主體的登記備案和各類信息，系統累計訪問量92億人次，累計查詢量44億人次；將存在隱瞞真實情況、弄虛作假公示及通過住所（經營場所）無法聯繫等305萬戶市場主體列入經營異常名錄，為構建誠信營商環境和消費維權提供了有力保障。二是加強信息共享和聯合懲戒。工商總局與國家發展改革委等37個部門聯合簽署了《失信企業協同監管和聯合懲戒合作備忘錄》，規定了90項協同監管和聯合懲戒的具體措施，積極推動跨部門、跨行業、跨地域的信用約束和懲戒。截至目前，全國已有24個省（區、市）建立了部門間企業信用信息共享機制，其中有17個省（區、市）以工商和市場監管部門為主導，參與共享的部門達到61個。工商和市場監管部門累計向其他部門提供數據31.59億條，其他部門累計向工商和市場監管部門提供數據1.59億條，在推動企業信息共享、加強事中事後監管方面發揮了積極作用。三是建議出台國務院檔案。工商總局牽頭代國務院起草了《國務院關於“先照後證”改革後加強事中事後監管的意見》（國發〔2015〕62號）。《意見》全面提出加強事中事後監管的指導思想、基本原則和目標任務，構建了職責清晰、協同監管、社會共治的事中事後監管新模式，明晰了新型市場監管體系的頂層設計，提出要健全公眾參與監督的激勵機制，形成消費者“用腳投票”的倒逼機制，鼓勵民眾積極舉報違法經營行為，對深化消費者權益保護工作發揮了積極作用。
三、加強12315體系建設，及時有效解決消費糾紛
2015年，全國工商和市場監管部門大力推進12315體系建設，創新、完善消費維權各項體制機制，努力提高12315消費維權工作效能，著力解決消費糾紛，促進社會和諧穩定。
（一）加強12315體系建設。一是加強12315中心規範化建設。工商總局結合工商行政管理體制改革新形勢，指導各地突出12315工作核心職能，加強12315中心規範化建設，進一步暢通消費者訴求渠道；通過委託第三方開展電話暗訪，在全系統通報暗訪結果，督促各地提高12315熱線電話接通率。各地工商和市場監管部門進一步完善12315體制機制，雲南、湖北升級改造12315信息化平台,拓展12315遠程指揮、線上調解等功能；浙江適應市場監管體制改革的需要，牽頭實施市場監管系統投訴舉報熱線整合最佳化。2015年，全國工商系統依託12315平台受理消費者訴求777.8萬件，為消費者挽回經濟損失18.6億元。二是積極適應消費維權形勢新需要。工商總局認真落實《國務院關於大力發展電子商務加快培育經濟新動力的意見》（國發〔2015〕24號）任務分工，加快全國12315網際網路平台建設，制定建設技術方案。各地主動積極作為，福建積極爭取將“消費維權滿意率”納入2015年度省政府對設區市及平潭綜合實驗區績效考評指標體系，作為依法治省重要工作內容；吉林首次將消保維權工作納入政府重點工作任務，寫入政府工作報告。三是強化消費維權在市場監管中的作用。工商總局指導各地加強消費維權執法力度，積極發揮12315消費維權工作在市場監管中的作用。四川積極推進“訴轉案”機制建設，通過消費者投訴發現違法經營線索；江西大力推進消費投訴信息公示制度建設，將消費維權數據整合到企業信用監管體系進行公示；新疆針對消費者投訴相對集中的重點行業、重點領域，開展消費投訴熱點專項整治工作。
（二）強化12315數據分析利用。一是加強12315數據分析。工商總局深度分析匯集全國12315數據，形成消費維權工作分析報告，服務經濟形勢分析，並及時將分析成果向社會公布。各地針對與消費者日常生活關係密切的重點商品和服務進行量化分析，定期發布12315數據分析報告，河南、湖南等地動態分析訴求熱點和消費市場秩序狀況，為市場監管執法和政府制定消費政策提供參考；上海開展12315消費維權數據套用研究，為最佳化營商環境和消費環境、評估改革政策效應提供服務。二是完善12315數據標準。工商總局啟動了12315數據標準和統計報表修改工作，修改後的規範增加了“網路購物”、“個人信息保護”、“訴轉案”等新的項目，進一步完善了消費維權統計標準體系。三是加強12315數據分析套用系統建設。工商總局委託中國人民大學課題組對過去近10年的12315歷史數據進行數學建模和計量分析，完成12315消費維權數據分析模型和指數體系課題，啟動了12315數據歸集分析系統建設，推動12315數據與市場主體等數據的關聯。
（三）推進落實消費環節經營者首問制度和賠償先付制度。一是大力推進放心消費創建活動。2015年9月，工商總局在江蘇召開“全國工商系統開展放心消費創建活動現場會”，推廣江蘇等地開展放心消費創建活動經驗，組織在全國範圍內開展放心消費創建活動。各地工商和市場監管部門按照現場會的要求，以落實“消費環節經營者首問和賠償先付”兩項消費維權制度，加強12315“五進”、“一會兩站”建設為抓手，構建消費維權的社會共治新格局。上海建立了工商局消保處、消保委秘書處和12315消費者投訴中心“三消聯動”的工作機制。新疆成立了由自治區副主席任組長，32個職能部門為成員的消費維權工作領導小組。河北積極爭取黨委政府支持，實現了政府主導、工商牽頭、部門參與的消費維權良好格局。雲南深入推進“消費滿意在雲南行動”，加快推進消費維權體系建設。二是大力加強12315“五進”建設。工商總局指導各地結合本地實際，不斷完善基層消費維權網路。廣西在全區選擇300家規模較大、投訴量較集中的大中型企業，建立“12315企業直通車”制度，促進消費糾紛的源頭解決；。北京將蘋果電子產品商貿（北京）有限公司納入消費糾紛綠色通道北京聯盟，啟動跨國企業快速糾紛和解機制。浙江將阿里巴巴電商平台納入綠色通道企業體系，指導平台建立完善自行處理消費投訴工作機制。寧波針對服務領域維權難點，相繼開展“透明消費走進電信”、“透明消費走進移動”等活動，減少因行業慣例等信息不對稱造成的消費糾紛。三是充分發揮行業自律的作用。工商總局邀請中國商業聯合會、北京電子商務協會等行業組織參加重點企業行政指導座談會，充分發揮行業組織的作用。寧夏自治區工商局與寧夏汽車行業協會和部分重點品牌汽車4S店進行了溝通協商，從市場競爭、銷售環節、售後服務三個方面擬定了《汽車4S店自律公約》；山東省工商局加強與省家電協會的聯繫，積極開展流通領域家電行業信用建設。
四、開展宣傳教育引導，努力營造拉動消費的社會氛圍
2015年，全國工商和市場監管部門圍繞樹立科學、理性、綠色、健康、安全的消費理念，充分利用“3·15”國際消費者權益日和《消法》實施一周年的有利時機，全方位、多角度面向社會開展消費維權宣傳與教育引導，形成全社會參與和關心消費維權工作的良好氛圍。
（一）集中開展“3·15”國際消費者權益日宣傳活動。一是全面宣傳《消法》實施成效。工商總局會同中國消費者協會、中國消費者報社等單位組織召開“3·15”國際消費者權益日座談會，邀請有關部門、行業協會、專家學者以及經營者和消費者代表座談，總結《消法》實施一周年取得的工作成果，推動建立消費維權協同共治新格局。召開《消法》實施一周年新聞通報會，在人民日報開設“3·15”特刊，做客人民網“線上訪談”，《經濟日報》刊發工商總局張茅局長署名文章，新華社發表工商總局馬正其副局長專訪稿件，央視財經頻道播出《回眸“3·15”，重走維權路》系列專題節目，集中宣傳工商和市場監管部門、消協組織消費維權工作成效。二是參與央視“3·15”晚會宣傳活動。晚會前播放公益廣告片《12315，天天3·15》，承擔晚會12315熱線受理工作，首次開通12315微信受理渠道，成功藉助移動互聯方式拓展了受理渠道，共接收消費者訴求12918件，有效投訴舉報是上年的4倍多，協調處置晚會曝光案件並公布結果。三是積極回應消費者關切。做客政府網站，深度解讀《侵害消費者權益行為處罰辦法》，會同中國消費者協會全面介紹《消法》實施一周年工作成果，互動回應消費者關切。四是各地廣泛開展系列宣傳紀念活動。工商總局專門下發檔案，對“3·15”宣傳活動作出全面部署。重慶、陝西等多地通過組織專題晚會、現場諮詢、新聞通氣會、座談研討、線上訪談等形式，突出重點、展現亮點，梳理一年來消費維權各項舉措，盤點《消法》實施一周年成效，宣傳基層消費維權創新做法和先進人物事跡，全方位、有聲勢的宣傳紀念活動取得顯著成效。充分發揮報刊、電視、廣播和網路、手機等新媒體作用，廣泛開展普法宣傳，不斷擴大《消法》社會認知度，積極營造學法、知法、守法的良好氛圍。
（二）持續開展日常宣傳活動。一是加強局屬“兩報一刊”消費維權宣傳。在中國工商報開設“工商局長消費維權法治化建設訪談”欄目，推進工商系統消費維權法治建設；開設“消費維權主題報告”專版，召開（服裝類）消費維權主題報告發布磋商會，研究服裝檢測中反映的質量問題，促進市場服裝質量提升。在中國消費者報開設“消費維權對話”專版，研究旅遊消費領域的突出問題，規範旅遊服務行為。支持《工商行政管理》半月刊評選《消法》實施典型案例，開展“新消法新案例”欄目宣傳，以典型案例促進《消法》實施，取得了良好社會效果。二是加強入口網站宣傳。依託工商總局入口網站和中國消費者權益保護網及時宣傳消費維權工作成效，發揮視頻、圖片報導的優勢，開展“網上消費維權課堂”，增強宣傳活動的生動性和吸引力。組織網民投票、宣傳先進事跡，2015年度“尋找最美維權人物活動”取得良好效果。三是強化重點群體宣傳。會同中國個體勞動者協會在大型批發市場針對服裝、兒童玩具、建築材料等重點商品開展“貫徹新消法、企業在行動”宣傳宣講活動，引導企業守法經營，切實履行消費維權社會責任，從源頭上預防和化解消費糾紛。圍繞“尚德守法全面提升食品安全法治化水平”主題，組織食品安全主題宣傳活動，通過舉辦座談會、組織消費者食品安全體驗日活動等形式，經營者和消費者食品安全意識進一步強化。四是編輯出版《12315畫冊》。徵集各級工商和市場監管部門有關12315工作的先進經驗、豐碩成果、所獲榮譽、優秀人物及其先進事跡的圖片，編輯出版了《12315畫冊》，宣傳工商和市場監管部門為民服務的良好形象，取得了較好的社會效果。
（三）深入開展消費教育引導。一是工商總局大力加強消費教育引導。工商總局定期發布季度、半年和全年消費維權工作分析報告，並撰寫《2014年度全國消費者諮詢投訴舉報情況分析》報告，通過有關新聞媒體進行集中報導，向廣大消費者及時通報全國工商和市場監管部門受理消費者諮詢投訴舉報情況，提升廣大消費者維權意識。圍繞出台《關於完善消費環節經營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》，舉辦兩場行政指導座談會，邀請在全國範圍內較有影響的20餘家傳統零售企業和新型電商企業參加，為經營者解讀政策，並組織在全國較有影響的十家電商企業向社會公眾公開承諾履行消費維權社會責任，進一步擴大了政策影響，督促經營者加強自律，落實經營者消費維權第一責任人責任。二是指導各地積極開展消費教育引導。工商總局指導各地以12315“五進”和“一會兩站”消費維權基層網路為主陣地，開展有特色、受歡迎的民眾性消費教育引導活動。北京鼓勵和引導有條件的經營者利用消費體驗中心、商品檢測機構等資源，擴大消費教育引導普及面。黑龍江省工商局與省老幹部活動中心聯合為老年消費者舉辦了消費教育講座。各地協調當地主要電視媒體播放《12315，天天315》公益廣告和《12315守護您身邊》宣傳片，持續擴大12315品牌社會知曉度和影響力。三是支持社會力量開展消費教育引導。工商總局聯合中國消費者報社啟動面向全國消費者的《12315消費維權知識庫》（消費教育版）編輯工作，為消費者普及消費常識、維權方法、法律法規等，進一步提升消費教育引導工作水平。
五、加強交流合作，不斷提升消費維權國際化水平
2015年，工商總局加強同其他國家、地區和有關國際組織在消費者權益保護領域的友好合作，利用雙邊和多邊國際合作平台，推進消費者權益保護國際交流與合作，消費維權國際化水平進一步提升。
（一）積極簽署合作諒解備忘錄。一是簽署了中韓消費者保護領域的合作諒解備忘錄。工商總局局長張茅陪同李克強總理赴韓國訪問期間，在李克強總理和韓國總統朴槿惠的共同見證下，與韓國公平交易委員會簽署了《中華人民共和國國家工商行政管理總局和大韓民國公平交易委員會消費者權益保護領域合作諒解備忘錄》。雙方就跨境交易中的消費者權益保護等共同關心的重要事項交換意見和加強合作，標誌著中韓消費者權益保護領域的合作邁上了一個新台階。二是更新了與俄羅斯聯邦反壟斷局的合作協定。工商總局與俄羅斯聯邦反壟斷局在莫斯科簽署《中華人民共和國國家工商行政管理總局和俄羅斯聯邦反壟斷局關於實施〈中華人民共和國政府和俄羅斯聯邦政府關於反不正當競爭與反壟斷領域合作交流協定〉的諒解備忘錄（2016-2017年度）》，繼續在競爭執法和廣告監管領域開展合作。三是簽署了中加競爭領域的合作諒解備忘錄。工商總局與加拿大競爭局在渥太華簽署《中華人民共和國國家工商行政管理總局和加拿大競爭局競爭委員合作諒解備忘錄》，約定共同推動反壟斷和反不正當競爭合作，制止反競爭行為和欺騙性行銷，消費者權益保護合作水平進一步提升。
（二）廣泛開展國際合作。一是認真履行國際消費者保護與執法網路（ICPEN）成員國義務。派員參加在英國舉行的國際消費者保護與執法網路（ICPEN）秋季年會，就共同推動消費維權執法行動、最佳化利用執法資源、治理網上虛假評價及代言、低價宣傳手段誤導消費者等專題同與會各國交換意見。二是赴歐盟、俄羅斯和蒙古進行訪問。與歐盟司法與消費者總司、歐盟消費者中心網路、俄羅斯反壟斷局及其聖彼得堡分局、蒙古國公平競爭與消費者保護局、蒙古國知識產權局分別舉行會談，就政府和消費者保護社會監督、商品質量監管、消費者個人信息保護、電子商務監管、消費教育引導等問題進行交流。三是赴英國開展消費者權益保護交流活動。執行與英國競爭與市場局合作諒解備忘錄，舉行中英消費者權益保護圓桌會議，就兩國消費者權益保護和廣告立法執法最新進展以及遠程購物無理由退貨制度、預付卡消費、跨境糾紛解決等議題進行交流。與牛津大學共同舉辦研討會，就歐盟《消費者非訴糾紛解決機制指令》《消費者線上糾紛解決機制條例》以及英國消費者監察專員的實踐情況進行探討。四是與法國反仿冒委員會舉行工作會談。就中法電子商務監管情況、法國電子商務平台等問題進行探討。五是深化競爭機構合作。參加第九次中歐競爭政策對話及籌備第三次中美高層對話，交換執法經驗，探討合作機制。參加在南非德班召開的第四屆金磚國家競爭大會，簽訂金磚國家競爭機構首腦聲明。
（三）積極參與國際交流研討。一是開展聯合新興國家加強消費者個人信息保護合作項目。工商總局與德國聯邦司法與消費者保護部、巴西法務部聯合舉辦依法治國和消費者個人信息保護國際研討會、消費者個人信息保護國際法律制度和實踐培訓、項目第二次指導委員會會議、第三次專家研討會，共同交流當前消費者個人信息保護工作現狀，探討新形勢下消費者個人信息保護面臨的問題。二是赴德國出席中德網路交易監管研討會。就中國網路市場發展與監管、歐盟委員會歐洲境內數字市場戰略、網路交易與數據保護、非訴糾紛解決機制/線上糾紛解決機制（ADR/ODR）和消費者權利、網路交易與電子商務法令作用、網路交易面臨挑戰、歐盟層面共同監管的最新進展和新方案等議題進行研討。三是與俄羅斯聯邦反壟斷局共同舉行中俄競爭政策地方研討會，圍繞反壟斷、反不正當競爭執法和廣告監管方面的議題進行了交流，同時就加強雙方邊界地區地方執法部門的合作進行了探討。四是參加韓國國際合作機構和韓國消費者院主辦的“消費者業務發展和專家培訓”，與來自8個國家消費者保護機構的代表一起對消費者保護、消費者保護機構、消費者保護政策及網上消費者保護等內容進行學習和研討。五是參加由韓國消費者局和韓國公平交易委員會主辦的第五屆亞洲消費者政策論壇（AECP）。中國代表團在論壇上就中國《消法》的修改情況、工商和市場監管部門、中國消費者協會加強消費者權益保護的主要做法和措施分別做了主題發言。六是參加韓國消費者機構舉辦的“處理跨境消費者投訴”研討會。與日本、韓國就中日韓三國快速增長的電子商務和人員往來帶來的跨境投訴問題深入交換了意見。
六、發揮消協組織作用，積極促進消費維權社會共治
消協組織是消費維權的重要力量，是消費維權社會共治的有力平台。2015年，中國消費者協會以及各地消協組織緊緊圍繞深入實施《消法》，貫徹落實第五屆理事會一次會議精神，全面推動消費維權工作改革發展，服務國家發展和民生改善大局，各項工作進展有序、成效明顯。
（一）認真參與立法立標和監督檢查，積極推進消費維權公益訴訟。一是積極參與全國人大常委會組織的《消法》執法檢查。中國消費者協會及各地消協組織積極配合執法檢查工作，前期就執法檢查重點及檢查方式方法提出意見建議；陪同全國人大執法檢查組赴上海、江西、海南進行檢查，參加和受託組織專家、律師、企業、行業、消費者等社會各界代表參加執法檢查座談會，介紹《消法》實施一年來中國消費者協會履職情況、《消法》實施中存在的問題、各地消協在維權工作中面臨的問題以及貫徹落實《消法》的意見建議。二是就《食品安全法》《廣告法》《醫療糾紛預防與處理條例》和《銀行業網點服務基本要求》《住宅物業服務規範》《政府熱線服務評介指南》等86部法律、法規、規章、標準的修改從保護消費者權益角度提出修改建議864條，受到相關部門的重視，許多意見被採納。三是積極配合最高人民法院研究推動消費公益訴訟司法解釋出台。中國消費者協會參加並受託組織北京、河北、上海、江蘇、浙江、深圳等六省市地方消協代表、法律專家和律師參與消費公益訴訟司法解釋座談會，在徵求專家、律師、部分地方消協意見的基礎上，就消費公益訴訟司法解釋草案向最高人民法院提出12條修改意見。四是與有關方面溝通，指導和支持地方消協進行公益訴訟實踐探索。在中國消費者協會的指導下，浙江、上海兩地消保委分別提起公益訴訟。其中，上海市消保委就手機預裝軟體無法卸載且不告知消費者問題提起的公益訴訟成為全國首例被法院受理的消費公益訴訟案件。
（二）深入開展投訴受理工作，著力化解消費糾紛。一是加強對全國消協組織受理消費者投訴工作的指導。對新疆、內蒙古、廣東等省市消協組織受理人員進行投訴受理專題培訓，對各地消協投訴與諮詢信息系統進行最佳化，結合新消費新熱點新領域制定《2015中消協投訴諮詢系統操作手冊》，一對一指導地方消協報送投訴數據和典型案例，編寫了《全國消協組織投訴調解案例選編》，投訴數據典型案件的數量和質量都有大幅提高。二是強化投訴工作的規範性，對《消費者協會受理消費者投訴工作導則》進行修訂，進一步規範了投訴工作流程；制定《中國消費者協會律師團工作規則》；制定並發布了《消協組織消費維權約談經營者辦法》。三是運用數據分析指導維權工作。匯總分析全國消協組織消費者投訴情況，發布全國消協組織季度投訴統計分析和全年投訴統計分析報告；針對重點消費領域，發布專題報告——《2014年全國消協組織受理汽車產品投訴情況分析》《2014年旅遊市場消費維權報告》。2015年，全國消協組織共受理消費者投訴近64萬件，解決近55萬件，解決率近86%，為消費者挽回經濟損失10多億元。
（三）創新消費維權監督手段，構建消費糾紛預防化解機制。一是聯合24省市消協組織開展“國內部分旅遊線路體驗式調查”活動。組織消費維權志願者、消協工作人員、專業調查人員以及媒體記者參與大型體驗活動。調查結果發布後，國家旅遊局當天在官方網站表態回應，責成有關省區市旅遊部門限期辦結，堅決維護旅遊消費者的合法權益。地方旅遊主管部門以及相關旅行社和景區主動落實整改。國家鐵路局希望中國消費者協會對鐵路服務進行監督。二是組織開展“電視購物服務測評”及“雙十一網購商品價格跟蹤情況”體驗式調查。工作人員以普通消費者的身份，通過衛視購物欄目、專業購物頻道和電商平台購買商品，測試產品質量、體驗售後服務、追蹤商品價格。調查測評發現，相關商品在宣傳信息、價格標註、質量安全等方面存在嚴總問題。活動引起國家發改委、廣電總局等相關政府部門的高度重視。報告發布後，社會反響良好。三是開展約談經營者工作。2015年，中國消費者協會制定了《消協組織消費維權約談經營者辦法（試行）》；就“3·15”晚會曝光問題集中約談中國移動、中國聯通、路虎、東風日產、賓士、上海大眾等6家涉事企業，敦促相關經營者重視消費者權益保護，取得了良好的社會效果。四是積極參與調查監督工作。配合政府部門開展誠信興商宣傳月活動和全國質量月活動；參與國家旅遊局組織的服務監督檢查活動；完成食藥監總局委託的“食品安全城市創建試點工作消費者滿意度調查”項目；接受工信部委託，開展2015年度電信服務消費者滿意度測評工作。
（四）大力開展消費指導活動，全面提升消費維權專業化水平。一是組織開展商品比較試驗。針對普通消費者日常使用的產品，就消費者關注的產品功能、性能等重要指標項目開展比較試驗。完成大芯板、美容面膜、電熱水器洗衣粉、洗衣液、淨化用品、學生背包、快閃記憶體盤等商品的比較試驗，共涉及288款產品。聯合山東、河北、遼寧、內蒙古等地消協組織開展洗衣機和空氣加濕器比較試驗，推動各地比較試驗工作。二是發布消費提示和倡議。發布了“又到中秋月圓時選用月餅要適度”“新學年開學季選購文具須留意”“養生保健有講究保健食品勿亂用”“關注食品標籤標註呵護兒童安全健康成長”“堅決取締不合理低價團剷除損害消費者權益的毒瘤”“推銷滲入朋友圈享實惠勿忘風險”“警惕網購‘狂歡’背後的隱憂”“一起過個低碳綠色環保年”等消費提示和倡議。三是成立專家委員會。充分發揮各行各業專家、律師在保護消費者權益中的作用，切實提高中國消費者協會消費維權工作的專業性、權威性。2015年，中國消費者協會成立了專家委員會，新聘了律師團成員，共有90名專家和律師接受中國消費者協會聘任。專家委員會將為中國消費者協會履行公益性職責提供專業諮詢服務，參與專業問題和重大事項的評議論證，對涉及消費者權益保護的立法、立規、立標提出意見建議等。律師團將為中國消費者協會保護消費者權益提供法律實務服務，對損害中國消費者協會合法權益的行為提供法律意見，必要時代理訴訟。
（五）加強同新聞媒體合作，廣泛傳播消費維權社會共治理念。一是精心設計年主題，引領維權新視角。組織開展2015年消費維權年主題徵集、發布工作。通過表彰參與民眾、召開“攜手共治暢享消費”年主題新聞發布會、印製張貼年主題海報、組織各地開展“3·15國際消費者權益日主題活動”、開辦網路專題等形式，宣傳消費維權共治理念，推動構建和諧消費環境。二是參與“3·15晚會”，展示維權人物形象。積極參與中央電視台2015年“3·15晚會”，提供消費熱點線索，推薦公益維權人物，引導社會各界關注維權事業。三是堅持新聞發布制度，提高新聞宣傳質量。全年共召開新聞發布會17次，向新聞媒體發布新聞稿41篇，接受30餘家媒體近百人次採訪，先後參加人民網、新華網、中新網、中國經濟網等多家網站訪談。解讀消費熱點、難點，引導社會輿論。四是充分重視新媒體，打造新聞宣傳新載體。創新媒體溝通方式，提升新聞宣傳深度，開通中國消費者協會微信公眾號，首次邀請媒體參與旅遊消費體驗活動，取得了良好效果。五是加強國際交流合作，擴大消費維權國際影響。參加第20屆國際消聯（CI）世界大會，以《強力推動網路商品經營者落實“七日無理由退貨”責任》為題做大會演講，。與國際消聯協同，發布“公眾仍未認識到不健康飲食帶來的全球影響”消費警示，共同維護消費者合法權益。
2016年是全面建成小康社會決勝階段的開局之年，也是推進結構性改革的攻堅之年。各級工商和市場監管部門將認真貫徹落實黨中央、國務院的決策部署，圍繞“五位一體”和“四個全面”總體布局，貫徹“五大發展理念”，在供給側結構性改革中，準確把握新常態下消費維權工作的目標任務，完善《消法》配套法規規章，加大監管執法力度，提升消費維權效能，全面加強自身建設，積極構建消費維權社會共治新機制，為經濟發展營造安全、便利、誠信的良好消費環境，釋放消費拉動經濟成長的潛力，努力實現“十三五”消費者權益保護工作良好開局。
報告分析
截至2015年底，中國工商系統立案查處涉嫌違法違規格式條款3834件，罰沒款達4788萬元(人民幣，下同)，利用“霸王契約”侵害消費者權益行為得到了有效遏制。
國家工商總局在“3·15”費者權益日發布《2015年全國工商系統消費者權益保護報告》。新聞發布會上，中國國家工商總局辦公廳主任於法昌說，2015年中國工商系統共立案查處涉嫌壟斷行為案件12件，涉及電信、供水、醫藥、燃氣、供電、保險、廣播電視、鹽業等熱點行業和公用領域。其中，涉嫌壟斷協定案件4件，涉嫌濫用市場支配地位案件8件；共查處不正當競爭案件2.5萬件。
報告顯示，2015年，中國工商系統共查處消費侵權案件86847件；在為期3個月的兒童用品質量專項整治行動中，共檢查經營主體45.06萬戶，查處違法案件1524件，案值544.34萬元。
2015年，中國工商系統實地檢查網站經營者19.8萬個次，刪除違法商品信息7.5萬條，責令整改網站12554個次，提請關閉網站2170個次，責令停止平台服務的網店1134個次，查處違法案件6737件。,較好地規範了網路商品交易秩序。
