《餐飲運營實操手冊》是2017年廣東經濟出版社出版的圖書，作者是光明、鄒金宏。這本書從餐廳基本操作、餐廳營運管理、財務、物流、訓練等棋塊，直接回答了經營餐廳的所有問題，提供了極具實用價值的解決方案。
基本介紹
- 中文名：餐飲運營實操手冊
- 作者：光明、鄒金宏
- 出版社：廣東經濟出版社
- ISBN：9787545442397
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書注重餐飲業的標準化、規範化管理。兩位作者都是餐飲業的資深從業人士，苐一作者光明有著“在餐飲業、連鎖服務業有十五年中高層管理經驗”，本書的作者兼策劃鄒金宏更是從餐飲店的服務員起步，做到出色的職業經理人，高管，餐飲培訓顧問。本書在編寫過程中，採用了不少來自連鎖餐飲公司的實操指導資料，極具實操性，如：1、員工手冊介紹；2、品質管理；3、服務管理；4、清潔與環境管理；5、排班系統管理；6、區域管理；7、管理組發展計畫管理。
圖書目錄
第一章 員工手冊介紹
一、員工手冊簡介
二、某連鎖餐飲員工手冊內容示範之一：歡迎加入
三、某連鎖餐飲員工手冊內容示範之二：餐廳溝通
四、某連鎖餐飲員工手冊內容示範之三：獎勵制度
附屬檔案一：餐廳員工基本配置
附屬檔案二：關於餐廳人員升遷流程的通知
附屬檔案三：餐廳人員晉升標準
附屬檔案四：評選中高級餐廳經理
附屬檔案五：餐廳優秀員工評定管理辦法
附屬檔案六：餐廳人員工作調動流程
附屬檔案七：員工聘用管理辦法
附屬檔案八：解聘管理辦法
第二章 品質管理
一、品質管理概念
二、餐廳實際質量管理
第三章 服務管理
一、概述
二、服務程式、步驟
三、服務的觀念與原則
四、服務開始實例
五、服務注意事項
六、員工管理現金職責
七、處理特殊服務
八、個性化服務
九、提供良好服務的標準
十、服務顧客十大戒律
十一、快餐廳服務的時間標準
十二、找出服務時間長的原因
十三、成功與持續地提高櫃檯的服務工作
十四、服務策略
十五、優質服務原則——親切
十六、優質服務原則——微笑
十七、服務的高級境界——接待
十八、完成服務最終的有效手段——引導
十九、服務要領
二十、顧客投宿及處理技巧
二十一、服務訪談的重要性與技巧：找出“沉默的投訴”
二十二、事件處理
二十三、提高顧客滿意度的有效措施
二十四、顧客情緒引發後果
二十五、顧客投訴心理因素
二十六、顧客投訴應對策略
二十七、顧客滿意的決定因素
二十八、顧客滿意的五種情緒
二十九、顧客忠誠的決定因素
三十、顧客購買成本
三十一、顧客宣言
第四章 清潔與環境管理
一、概念
二、清潔重要性和必要性
三、餐廳清潔小組
四、清潔用具
五、清潔程式
六、玻璃清潔
七、衛生間六大重點
八、打烊、停止營業後內部清潔
九、機器保養
十、值班管理
十一、隨手清潔
十二、清潔的黃金時間
十三、清潔物料的使用
十四、清潔的考核
十五、清潔的內容
十六、清潔的標準
十七、環境
十八、餐廳QSC檢查內容
第五章 排班系統管理
一、管理組排班系統
二、服務組排班系統
三、人力資源的有效控制
第六章 物料管理
一、物料日常管理
二、帳目核算
三、物料配送、存放規定
四、訂貨
五、零星物品購買、驗收與儲藏
第七章 財務管理
一、備用金管理辦法
二、營業現金的管理規定
三、費用報銷管理規定
四、出差管理規定
五、業務招待費管理辦法
六、存貨管理規定
七、貨款支付流程
八、直營店財務管理規定
九、財產管理規定
十、會計檔案管理規定
第八章 維修管理
一、什麼是計畫保養系統(PM)
二、管理計畫保養系統
三、維修保養與能源管理重複
第九章 設備手冊
一、簡介
二、維護保養對餐廳的影響
三、管理維修
四、設備管理規定
五、能源管理——水、電、煤氣控制
六、設備保養
第十章 能源管理
一、能源調查
二、能源成本管理系統
三、能源管理方法
第十一章 開店與打烊
一、服務員開店與打烊
二、管理組開店與打烊
第十二章 值班管理
一、值班經理的目標：努力提高Q S C
二、值班經理職責
三、值班經理重點關注的四個領域
四、值班流程
五、值班管理技巧
六、值班決策重點
七、激勵服務員
八、學習管理利潤
九、行政工作
十、值班管理常用表格選
第十三章 區域管理
一、建議目標
二、區域管理簡介
三、生產區管理-----產區經理
四、櫃檯區管理------櫃檯區經理
五、大廳區管理-----大廳區經理
第十四章 管理組發展計畫管理
一、訓練發展計畫
二、管理髮展手冊
三、管理組發展計畫組成要素
四、結論
第十五章 餐廳會計作業
一、職責
二、餐廳金庫現金及有價證券帳目說明
三、餐廳零用金請款程式
四、餐券管理
五、作業內容
六、發票管理
七、偽鈔辨認處理
八、新進人員證件管理
第十六章 餐廳安全
一、餐廳意外事件統計分析
二、安全政策之聲明
三、意外的預防
第十七章 危機管理
一、危機定義
二、危機處理應變系統
第十八章 接待員培訓手冊
一、工作認識
二、快樂的接待工作
三、餐廳小管家
四、接待員工作內容簡介
五、接待員評估表
第十九章 訓練系統
一、訓練的基本思想
二、訓練體系
三、訓練員的培訓
附屬檔案：餐廳工作理論培訓資料選
作者簡介
光明，1995年畢業於廈門大學，歷任麥當勞經理，優思麥連鎖運營總監，多家餐飲連鎖公司副總經理和高級運營顧問。在餐飲業、連鎖服務業有15年中高層管理經驗。
鄒金宏，餐飲學者夢想協助創辦世界前十強餐飲品牌（達到1000家店）。素師傅飲食管理創辦人。講授餐飲管理、健康飲食智慧、了凡四訓企業家班等課程，提供管理改善、六好/6S管理實施顧問。部分著述：《餐飲實用制度與表格大全》《麥當勞的成功啟示》《現代餐飲廚房主管實用培訓》《餐廳服務培訓大全》《現代餐飲六好管理實操》《海底撈管理智慧》等。
