顧客滿意行銷

顧客滿意行銷的原理

顧客滿意行銷的指導思想是企業的整個經營活動要以顧客滿意為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而非自身的觀點來分析、考慮消費者的需求。

1、顧客至上。企業要把顧客放在經營管理體系中的第一位，站在顧客立場上研究、開發產品，預先把顧客的"不滿意"從設計、製造和供應過程中去除，使消費者在心理上對企業產生認同感和歸屬感，進而產生顧客滿意的群體網路效應。

2、顧客永遠是對的。這是CS行銷戰略的重要表現，其中包括三層意思：第一，顧客是商品的購買者，不是麻煩製造者；第二，顧客最了解自己的需求、愛好，這恰恰是企業需要蒐集的信息；第三，由於顧客有"天然一致性"，同一個顧客爭吵就是同所有顧客爭吵。

3、一切為了顧客。"一切為了顧客"要求一切從顧客的角度考慮，想顧客之所想，急顧客之所急，顧客的需要就是企業的需要。因此，企業首先要知道顧客需要的是什麼，根據顧客需要，重視顧客意見，讓用戶參與決策，不斷完善產品服務體系，最大限度使顧客滿意。

從顧客滿意到顧客忠誠需要企業對消費者進行更多的研究。讓消費者參與到產品的換代設計、生產當中，充分考慮顧客滿意的成分。讓產品價值中包含更多的顧客價值，強化消費者與品牌和產品之間的關係，才能使企業在激烈的市場之中立於不敗之地。

顧客滿意度是顧客對產品忠誠度的前提。只有對產品滿意的顧客才可能成為忠誠顧客，才能接受、傳播和推薦產品。

從“購買”開始到“重複購買”再到“反覆購買”，從“顧客”到“回頭顧客”再到“顧客忠誠”。讓顧客滿意的最終目的是為了培養顧客忠誠。一個成功的企業要發展必須擁有大量的高度滿意的顧客和忠誠顧客。