領導公關的意義

《領導公關的意義》是一篇關於人際溝通的文章。

基本介紹

• 中文名：領導公關的意義
• 類別：概念
• 內容：介紹領導公關的意義
• 主要：人際溝通

公關——人際溝通的靈魂

公關關係從產生的那一天起，就與人際交往、人與人之間的溝通緊密地聯結在一起。儘管現代公共關係是憑藉大眾傳播獲得自身生命力的，但這並不排斥公共關係利用其它的交流方式，尤其是人際溝通方式。即使在大眾傳播媒體極為發達的國家中，人際溝通依然占據重要地位。特別是隨著組織規模的日趨龐大，組織結構也日益複雜，社會分工更加精細。社會組織為了適應內外環境的變化，對內必須及時了解並統一各部門的意見，協調內部的活動; 對外則必須不斷地加強各種技術和資料的引進; 同時，從組織建立的那一天起，必須不斷地加強成員之間的聯繫和人際關係的改善。這一切都與人際溝通息息相關。因此，人際溝通是管理學家和公關專家們普遍關心的問題。

人際溝通是人類交往的最主要的形式，是人們在共同活動中彼此交流各種觀點、思想和情感的過程。從公共關係的角度講，儘管大眾傳播媒介為社會組織與公眾之間的信息交流提供了有效的手段，但這種交流仍然無法排斥人與人之間的直接接觸和交往。與大眾傳播相比，人際溝通至少具有三個優點： 第一，人際溝通是人與人之間面對面的交流，彼此有一種親切感;第二，人際溝通是雙向溝通，能夠立即得到信息反饋，對方可以就有關問題進行討論或爭論; 第三，可以根據信息反饋，及時調整交流的信息內容，具有較強的靈活性，保證溝通徹底、理解正確。

人際溝通具有以下幾個特點： 一是人際溝通的雙方都是主體，雙方都有自己的目的和要求，在溝通中不僅能夠交換信息，同時也能夠影響和改變對方心理或行為; 二是人際溝通主要通過語言進行。語言既具備自然信息的功能，又具有複雜的社會功能。在溝通中語言的音質、音量、節奏以及在特定情景條件下的類語言，如哭、笑、喘息等都能起到輔助作用; 三是溝通方式有其獨特的功效。同樣的溝通內容採用不同的溝通方式會取得不同的效果。如若想求得他人的幫助，當面溝通比採用電話溝通效果要好; 四是人際溝通中有心理障礙。溝通雙方若在經驗、態度、思想、情感、年齡等方面存在著較大的差異，就可能引起溝通障礙。例如： 一個單位的領導者大公無私、以身作則，在民眾中享有崇高的威信，他分配的工作或提出的要求就容易被職工接受。同一種信息，由誠實的人傳送總會比輕浮的人傳送效果要好。

心理學家對人際溝通的功能也進行了較為全面的研究。早在20世紀50年代，美國心理學家費斯汀格曾將人際溝通依其功能分為兩類： 即工具式溝通和滿足需要的溝通。一般地說，人際溝通對組織發展具有如下幾種功能： 一是信息功能。藉助於人際溝通可以使組織獲得外部環境中的各種信息和情報，有助於了解環境的變化，以便制定對策。例如： 通過人際溝通，可以了解社會公眾價值觀念的趨向、政府經濟政策的改變、消費市場的動態、組織內員工的需求、工作的士氣、各部門間的關係、管理的效能等，為組織決策提供參考。1984年裡根訪華時，長城飯店爭取到里根訪華後答謝宴會在該飯店舉行，成功地進行公關宣傳，就是藉助於人際溝通而獲得了里根訪華日程等各方面的信息; 二是協調功能。協調是一個組織保持內外平衡的重要條件，當一個組織需要進行某些改革時，成員之間的溝通有助於改變原來的態度從而表現出合作的行為;三是情緒功能。人都有自己的喜怒哀樂，有與別人交流的需要，通過彼此之間的交往和溝通，人們可以獲得歸屬和親和需要的滿足，因信息交流達成共識而產生情感的共鳴，導致良好人際關係的建立和發展，減少人與人之間的衝突，也有利於人的身心健康; 四是增強組織領導工作的透明度。人際溝通是組織內部領導者與民眾之間增進了解和理解的工具，民眾能夠充分了解領導者的意圖和自己的工作任務和目標要求。

在人際溝通中，伴隨著雙方信息的交流和傳遞，雙方都會產生一定的情緒體驗。它表現為兩種情感狀態： 一是感情相通發生共鳴;二是情感排斥。前者可以使溝通的雙方互相吸引形成良好的人際關係，而後者導致雙方的疏遠或敵視，造成人際關係的衝突或緊張。為了使人際溝通取得積極的效果，雙方應遵循共同的溝通原則。

“誠能動人，至誠可以格天”，這是一條古訓。人際溝通最重要的是真誠，口心一致，切忌虛偽客套、言不由衷。劉備 “三顧茅廬”之所以被世人稱頌，最根本的原因就是真誠。一顧茅廬，諸葛亮避而不見，張飛按捺不住說： “量一村夫，何必兄長自去，可使喚來便了”，劉備馬上制止： “此子當世大賢，豈可招乎?”二顧茅廬，諸葛亮又避而不見，連一向老成持重的關羽也耐不住了，可劉備為了表示“殷勤之意”，在離開之前，留書一封，以示誠意。三顧茅廬，諸葛亮故意仰臥於草堂幾席之上遲遲不起，讓劉備三人站立階下幾個時辰，可劉備還是耐心等待，最後終於使諸葛亮欣然出山。也正是由於劉備以真摯誠懇的態度，才換取了諸葛亮為劉備的事業“鞠躬盡瘁，死而後已”，可見誠摯動人之深。有人對人際溝通作過研究，認為交際場中的成功者80%的因素靠的是真誠，語言的作用不過占20%。只有真誠才能使你獲得別人的信任和尊重，取得事半功倍的效果。例如： 德國的工程師斯特斯曼在第一次世界大戰後流亡到了美國，生活無著落，此時一家小企業看中並雇用了他，他勤奮工作，逐漸顯露出技術才能。福特汽車公司的一台大型電機壞了，特請斯特斯曼幫忙維修。他在電機旁搭了一個帳篷，聽電機的聲音，兩天后在電機上用粉筆畫了一條線，對在場的工作人員說： “把電機打開，在畫線的地方把線圈去掉16圈。”一試果然靈驗。斯特斯曼得到福特公司的1 萬美元酬資。在簽署報酬項目時，斯特斯曼寫道： “用粉筆畫一條線是1美元，知道在哪裡畫線是9999美元。”事後，通用電氣公司知道有這么個難得的人才，想用高薪聘用，但遭到了斯特斯曼的拒絕。他說： “在我最需要幫助的時候，這家小企業看中了我，我不能忘恩負義。”通用電氣公司被他這種誠懇的精神所感動，便把他和那家小企業一塊買了過來。

在人際溝通中，雙方在心理上、人格上應保持平等，任何一方都不能因社會權力地位的優越而採取強制性措施迫使對方與自己溝通。我們不否認在交往溝通過程中的一方會處於主導的地位上，但交往的主導者更要注意克服“高人一等” 的不平等心理。雙方應互相尊重，處事公正，努力消除社會上消極因素的影響。不能平等相待，必然使其中的一方厭惡這種溝通方式，甚至會因此而對對方懷恨在心，伺機報復。古代“羊羹一杯以誤國” 的故事，充分說明了不能平等相待可能產生的後果。

人際溝通和交往帶有明確的目的性，這個目的性不僅表現為通過溝通影響和改變對方的心理及行為，而且更直接地表現為追求自身需要的滿足。彼此在溝通過程中都能夠獲得程度不同的需要滿足，才可以促進雙方之間的相互依賴和吸引。這就要求人們在溝通中考慮對方的需要和利益，使雙方通過交往都得到實惠。堅持互惠互利的原則，必須克服唯利是圖的短期心理和行為，任何一方都必須首先將對方的利益放在重要的位置上，把對方的利益當成是自己利益的保證。

由於個性的複雜性和變化性，很難保證溝通雙方在任何情況下都能保持利益的相同或相似，雙方利益上的衝突會經常存在，但這並不說明雙方就沒有了溝通的基礎。關鍵是在某些條件下雙方應以大局為重，主動尋找彼此間的共同點，求大同存小異，或者存大異求小同，不能對對方抱有不切實際的幻想，要有大將風度，不為一時之利而破壞了雙方已建立起來的良好關係。

在多層次的溝通過程中，各個環節都可能造成信息的歪曲和失真。從傳送信息者來說，人際溝通的效果取決於他的表達能力;從信息的接收者來說，溝通效果又取決於他的理解能力以及對溝通的態度。一般說來，在信息從最基層向最高層傳遞過程中，越來越多的細節被抹掉了; 而信息從最高向最低層傳遞時，則逐漸添加了細節和內容。因此要從多層次的方面去了解各種心理。

不同性別者的心理特徵及公關策略

兩性的區分是自然界長期進化的產物。人是生物進化的最高形式，人的兩性差異不僅在生理上，而且在心理上。生理上的兩性差別是所有動物都共同具備的，而心理上的兩性差別則是人類獨有的。人的性別心理差異豐富了人的個性，使人的心理的社會性和現實性得到了更充分的展示。人的性別心理差異是客觀的，它是社會實踐的產物。

男女個體在出生時，除生理結構(主要是生殖系統)存在一些明顯的差異外，只表現出微小的心理差異。後來，隨著個體在社會化進程中逐步獲得性別角色意識，男女間的心理差異才變得越來越大。由此可見，男女心理差異是性別角色差異的反映。

性別角色，是指屬於特定性別的個體在一定的社會和群體中占有的位置以及被該社會和群體規定了的行為模式。性別角色無論其內容還是表現形式，總是反映著特定歷史條件下社會結構、社會組織水平和社會心理的特點，反映著特定社會的文明程度。

性別角色心理差異主要是由社會的性別角色觀念造成的。所謂性別角色觀念，是指人們對男女性別角色的總的看法，也可說是一種有關性別角色的價值觀。特別角色觀念決定著成年人對不同性別兒童的教養態度，影響著兒童性別角色社會化的方向，塑造著兒童的自我概念和生活態度，規範著個體的社會行為。性別角色觀念包含著極為複雜的內容，其中主要是對男女兩性人格特徵的描述、要求及所形成的社會刻板印象。華東師範大學心理系的高年級大學生曾作過調查，結果表明： 適合於男性的人格特徵描述多半與成就、事業相關，而對於女性的人格特徵描述多半與情感、生活相關。特別刻板印象對男女心理差異產生著廣泛、深遠的影響。由於人們對男性或女性在行為、人格特徵等方面予以的要求、期望不同，因此，影響著人們對男女行為的評價和成敗的歸因。美國社會心理學家哥爾德伯格(S·Goldberg) 作了一個有名的實驗，證明性別角色刻板印象對男女作業成績評價的影響。費塞爾 (N·T·Feather) 和西蒙(J·G·Simon)研究發現，女性在任務中的失敗往往被歸因於他們的無能與不努力，而男性的失敗則一般被歸因於外部環境。女性總是處於兩頭受氣的地步： 當她們做得好的時候，她們的成績總被歸因於外部因素 (如任務難度小、機遇等)，失敗則總是被歸因於缺少能力。男性卻正好相反： 成功被歸於能力，失敗則被歸於外部環境。性別角色的觀念在一定程度上壓抑了女性，使她們的潛能難以得到充分地發揮。這種性別角色刻板印象植根於這樣一種觀念： 認為性別差異是先天的，女性一開始就不如男性。而這種刻板印象在一定程度上對性別歧視產生了強化作用。

《美國傳統詞典》中對性別歧視作了這樣的解釋： “一類性別成員對另一類性別成員，尤其是男性對女性的歧視。”在人類文明發展史中，性別歧視由來已久。可以說，人類的一半與另一半在人類社會中的作用是互不可替代的。然而，殘酷的是： 男人和女人從來就沒有平等地享受過這個世界，這種不平等的現象已穿越了數千年的人類文明。東方與西方無論在文明的內容、程度等方面存在著多么大的區別，但社會對女性的偏見都驚人得相似。以理性科學主義和信奉基督教、提倡博愛平等的西方文明，卻以“女人是男人的肋骨所造”、“女人是萬惡之源”等，諸如此類的說教構成了性別歧視。就連篤信基督教的大智神、極愛妻子的心理學家弗洛伊德也曾宣稱： “女人是男人人格發展中不成熟的變種，是被閹割了的男人。” 中國傳統文化以儒學倫理為本，雖然看到了整個宇宙乃為 “陰陽” 的統一體，但流傳千年的“陰陽五行”觀念卻給女性戴上了沉重的鐐銬，“三從四德”、“三綱五常” 的傳統思想使女性淪為男性的奴隸，於是作為男人附庸的孟姜女得到了封建倫理道德說教的最高獎賞。封建社會初期就已形成的性別刻板印象經世代傳遞、強化，終於成了一種社會規範和非意識的思想。

當然，由於性別角色刻板印象的穩定存在，人們往往會忽略傳統中對性別角色評價的另一種傾向——對婦女形象的肯定。據考，西方傳說中夏娃的名字原意是“萬靈之母”，我國古代也有“女媧補天”的動人傳說，這一切都說明女性在人類社會的進步發展所做出的不可磨滅的貢獻。就人類的生存而言，女性至少起著多半的作用。隨著社會文明的進步，人類征服自然的能力日益增強。在科學技術高度發達的現代，人的體力在社會生活中已經不再占有重要的地位了，依賴體力進行社會分工的法則因此而受到了有力的挑戰。婦女就業率的上升，婦女政治、經濟地位的改善為實現男女社會平等創造了條件。特別是西方人本主義思潮所倡導的人性解放運動，使人類首次清晰地看到了生存的意義。當代社會，性別平等的要求已成為非激進女性與文明男性的共同呼聲，男女平等的時代已經到來。但我們不可否認，男女心理差異是仍然存在並將長期存在的客觀現實。

女子的心理特徵及公關策略

美國心理學家羅森克蘭茲(P·S·Rosenkrantz)等人通過大量的調查研究，把美國人對女性的刻板印象進行了歸納：喜歡聊天，機敏圓滑，溫和，善解人意，安靜，對安全有強烈需要，篤信宗教，愛整潔，喜好文藝，推理能力差，注意自己的容貌，比男性更多於對生活的忍受，缺少歡樂、發泄怒氣的對象，想像力豐富，好嫉妒，忠實於婚姻，重道德價值等。我國的心理學工作者通過研究，認為女性的心理特徵主要在如下十個方面：

感情豐富。女子的感情豐富並易受感染，不僅故事中虛構人物的命運會激起她們的強烈愛憎，而且自然界的風花雪月也往往會使她們動情。

性情溫柔。女子的溫柔、內向有口皆碑，她們具有母愛，厭惡暴力和流血。

愛聽善記。女子喜歡傾聽，無論什麼話題對她們都有吸引力，尤其喜歡與能說會道的人交往，對這樣的男子往往產生崇拜感，女子的記憶力較強。

心細如絲。女子比較心細，善於觀察，聯想豐富，感情細膩，辦事謹慎，多愁善感，顧慮較多。

固執。女子相對固執，看法一旦形成往往不易改變。

膽怯。女子通常比較膽怯，辦事小心，缺乏廣泛而充足的自信心。

狹窄。女子的心胸相對狹窄，氣量較小，受不得委屈和諷刺，對經濟和物質比較看重。

自制力弱。女子不太善於控制自己，往往喜形於色，心理直露。

主意變化快。女子的主意多變，往往朝令夕改，缺乏決斷。

追求時尚。女子很容易受外界的影響，在自信心不足的情況下，希望藉助於外物來展示自己，所以她們常常成為社會時尚的追隨者。

由於女性多處於價值判斷與自信心不足的矛盾之中，所以以“欲擒故縱”為形式的投其所好，是對她們開展公關活動的有效策略。

男子的心理特徵及公關策略

羅森克蘭茲等人研究認為，對男性的刻板印象表現為： 攻擊性，獨立性，情緒穩定，客觀，支配，主動，競爭性強，富於邏輯，直率，喜歡冒險，從不哭泣，自信，野心，愛好數學與科學，善於經商，善決斷，臨危不懼，能分清理智與情感，值得信任，不怕打擊，好將自己的意見強加於別人等。

不同年齡者的心理特徵及公關策略

處於不同年齡階段的人和社會聯繫的廣度、深度、強度不同，社會對人的要求和影響也存在著明顯的差異。在漫漫人生之路上，心理歷程是連續性與階段性交替發生、發展的過程。人類心理歷程的核心問題，是人從自然狀態向社會狀態逐漸過渡的社會化過程。辯證唯物主義認為，事物的發展是連續的、逐漸變化的，有一個從量變到質變的過程。對人的心理而言，量變表現為心理發展的連續性，而質變表現為心理發展的階段性。對人心理發展的連續性及其漸變過程與影響因素進行分析，有助於管理和公關人員對公眾心理活動有所認識、判斷，探究其發展的原因，並對進一步發展作出準確的預測;對人心理發展階段性典型特徵與規律的掌握，則有助於對不同年齡階 響段的人採取不同的管理措施和公關策略。

兒童的社會活動範圍較小，基本上只和家庭成員、學校教師和同齡人進行交往聯繫，他們對社會的了解比較膚淺，也不必承擔社會的責任和義務。兒童處在一個自發、自然、充滿好奇與幻想的時代，他們天真無瑕，善於模仿，心理的反應易受外界新異事物的刺激，並為外在奇特變化所吸引，心理的體驗更易被短期、直覺、衝動的行為所代替，心理的不穩定性和對行為結果的不可知性同時存在。因而，強烈的視聽刺激、膚淺直率的形象誘惑和充滿鼓勵安慰的語言勸導是對這一年齡階段公眾的有效公關策略。正是基於對兒童時期心理特徵的了解，許許多多以兒童為消費對象的商品宣傳廣告被設計得直截了當，“喝了娃哈哈，吃飯就是香”、“一見拉拉王，口水三尺長”、“大大泡泡糖，越吹越大”、“你喝了沒有?”等等，都是兒童所熟悉的廣告詞，且對兒童的影響巨大。

隨著年齡的增長，人和社會的聯繫逐漸加強。一方面，人和社會的聯繫面逐漸拓寬，對社會的了解逐漸深化，對人和社會的關係逐漸重視; 另一方面，社會對人的要求也在逐漸增強，社會對人的制約性日益明顯。因此，當人進入青年期，在感知到上述變化並認識到這一必然的趨勢之後，他們就和兒童時代的心理特點告別，形成了青年時期的心理特點。比較而言，青年人朝氣蓬勃，富於理想，思維敏捷，樂於接受新事物，敢說敢幹，對於未來有著美好的憧憬和嚮往，希望通過努力而實現自己的人生理想，展現自己的價值。但青年人由於經驗不足、思想簡單、情緒不穩定，常常眼高手低而遭受失敗的打擊。

可以說，青年時代是人生自我覺醒和從對父母、家庭的依賴走向獨立的“心理斷乳期”，現代社會的高技術、快節奏、多變化和受教育年限的加長，使這一階段變得格外延長，表現為人格獨立意識的提前和成人責任意識的延後。行為暴烈、好強、冒險、追求新異時髦是青年期延長的特點。同時，受多元化社會信息的影響和自身認知能量的增長雙重因素的作用，使青年人產生了對原來價值的重新評定與唯恐失新的心理特徵。所有這些心理特徵使得青年人在整個社會人群中具有較大的影力。社會價值觀念、生活方式等方面的變遷大多是在青年人的積極倡導下發生的。不斷交替出現的歌星、舞星、影視明星，大多也是在青年人的喝彩聲中升起來的，青年人成為各類社會時尚、社會潮流的推動者，他們積極地站在時代潮流的前沿。因此，現代公共關係活動必須重視對青年一代的影響和激勵，正確地引導應是對這類公眾開展公關活動的心理策略。

成年時代是在經歷了青年時代的動盪與進取的嘗試，進入某一事業、建立家庭、爭得一定的社會地位與權力的時代，開始全面擔負起社會責任(包括家庭責任和個人責任)。他們開始真正以獨立的身份和社會發生聯繫，在心理上幾乎成了現有社會的保護者。經過人生的磨練，他們思想比較成熟，經驗比較豐富，社會責任感和歷史的使命感要求他們正視現實，不允許自己輕浮或遊戲人生。在受命運的擺布中，他們以家庭、工作以及個人成就的既得為快樂，渴望社會對自身價值的肯定和讚許。成年人的概念格局比較穩定，對信息的接收和同化較青年人困難。儘管他們也嘗試著“以不同的方法做同樣的事情”，以便發現生活的新觀念和價值判斷的新轉變，但人生理想和奮鬥目標是已經或即將實現的現實，因此他們逐漸消失了青年人那種求新求變的衝動，在行為上表現為沉著持重，心理防衛有所增強。在針對成年人開展公關活動時，公關人員應掌握這一心理特徵，使刺激偏重於啟發成年人的兒童意識，這是攻破他們心理防衛的上策。

進入老年時代，和社會聯繫的廣度、深度和強度又逐漸減弱。社會權力中心與家庭權力核心的交替，勢不可擋地將老年人從社會核心的地位甩到了邊緣。老年人逐漸地退出社會舞台，重新回到家庭這一狹小的範圍。因此，老年人的特點不是一種向前發展的特點，而是一種衰退的特點。子女的成長與家庭的分化又會使老年人產生以寂寞、孤獨為主要特徵的“空屋綜合症”。種種不適應、不順眼成了老年人的主要特徵。有些事物也曾被一些老年人吶喊過、寵愛過，可是當這些事物被新事物取代時，他們就會為之嘆惜。於是，留戀曾經輝煌燦爛的早年時光，追憶當年“過五關、斬六將” 的業績，回味兒女們幼時的情景，期求溫暖、尊重以及歸屬需要，成為老年人共同的心愿和呼聲。

進入老年時期即意味著進入了生命危機的轉折點，由成年時代對事業成就、權力的嚮往，變為對生活目標的實用性追求。因此，公關人員應儘可能注意到老年人的心理特徵，積極改善與他們的關係，經常性地同他們進行交往。基本的公關策略是：在正義的基礎上投其所好。所以，尊敬、溫順是青年人從老年人身上獲得利益的最有效的切入點。

不同職業者的心理特徵及公關策略

職業活動是人們參與社會實踐的主要形式，也是社會生活的主要內容。社會對不同的職業角色有著不同的要求，因而使人在從事職業活動中形成了與職業角色相關的心理特徵。隨著社會的發展和生產力水平的提高，社會分工越來越細，新的職業不斷湧現，現代社會中的職業已經遠遠超過了傳統的“三百六十行”。因此，要對所有的社會職業角色的心理特徵進行分析是相當困難的。隨著產業結構和現代工業的發展，工人成為先進生產力和生產關係的代表，成為社會經濟活動中的主力軍。工人在組織嚴密、分工精細的企業中勞動，他們藉助於企業與社會相聯繫，企業的興衰直接關係著工人的前途和命運，影響工人的經濟生活和精神文化生活。在競爭日趨激烈的現代社會中，經濟組織的沉浮是經常的事，而只有維持並促進企業的生存與發展，才能保證工人的職業穩定和安全。因此，工人的群體性特別突出。反映在工作行為上是既有明確分工，又有密切協作;反映在心理上是既有彼此間的競爭，又有相互間的依賴。分工合作的勞動方式使工人容易形成整體力量，而經濟生活中的競爭和依賴也容易使企業中的工人分化為一個個非正式群體。

工人

工人，特別是從事體力勞動或重複性簡單勞動的工人，在勞動過程中容易產生高度的心理緊張，他們需要在勞動之餘通過娛樂性的活動來輕鬆一下，消除由單調的工作帶來的精神壓力，獲得精神需要的滿足。最簡單的娛樂方式是工余時間互開玩笑，話題廣泛，不避男女之情。他們對於某些體育運動(如打球、拳擊)和娛樂性遊戲(如打牌、下棋、釣魚、歌舞)等有明顯的興趣。可以說，工人心理特徵的娛樂性特點與其職業性質有關，也與其特定的工作時間和空間條件有關。工人一般在特定的時間和場所內工作，工作時間和場所之外就沒有工作要幹了，“八小時之外”的大部分時間可以用於娛樂性活動。

一般而言，工人的心理傾向與行為表現一致性的程度較高，他們心裡想的往往就是嘴上說的，心直口快，不隱瞞自己的思想、情感和對事物的態度;他們重感情、講義氣、樂於助人，喜歡打抱不平，見義勇為。也許正因為如此，他們常常發牢騷，泄怨氣，甚至發生過激行為。工人階級素有先進性、革命性、戰鬥性之譽。他們在複雜、艱苦的工作環境中，特別能忍耐，也特別能戰鬥。以工人階層為公關對象開展公關活動時，應在迎合工人心理特點上考慮公關策略，誠實的宣傳、有責任感的行為示範和充滿情感的勸說、鼓動是獲得工人支持和合作的主要方式。

農民

農民祖祖輩輩與土地打交道，他們對土地具有天然的熱愛之情。在一般情況下他們不會放棄土地，離鄉背井外出闖世界，或者是由於生活所迫，或者是出於無奈。總之，在農民脫離土地離鄉背井時，總會有些悲壯和傷感。農民對家鄉十分眷戀，這不僅是因為家鄉的土地上保存著賴以生息的家產、房舍。農民對土地和家鄉的依戀之情經世相傳，已成為一種固有的觀念積澱在他們的潛意識中。然而，當代開放性多元化社會的到來，對農民的鄉土意識產生了強烈的衝擊，使一些農民開始主動地去尋找一種嶄新的生活樣式，工業化、城市化趨勢也在客觀上為農民勞動力的流動創造了有利的條件。

在我國，由於經濟水平的限制，農民長期處在“自給自足”的、相對封閉的環境之中，他們一般捨不得在吃、穿等主要消費方面多花錢，他們會做的東西不願花錢去買，中看不中用的東西他們不喜歡，他們更講求生活必需品的實用，價廉物美是他們消費行為的標準，甚至更強調物質的價格因素。求實用、講實惠。當然，農民也有自私、狹隘的一面。他們有時為了眼前的利益可能不顧長遠的利益，在他們身上經常伴生“短期行為”。

隨著農村勞動力向城市的流動和大眾傳播媒介的廣泛普及，農民可以從各種信息通道中了解外部的世界，了解西方已開發國家和城市中人們的生活水平、生活樣式。在橫向比較中，他們對現實生活狀況感到不滿。他們也可以從已經比較發達的地區和富裕起來的農民身上看到希望，對現代生活極其渴望，在穿著、家庭擺設、日用消費品等方面逐漸地向城市人看齊。當然，由於農民的實際經濟收入普遍較低，而且貧富差別較大，不切實際地追求城市化趨勢容易導致畸形消費，加之農村固有的講排場、重情面等陳規陋習，加重了農民的生活負擔。

知識分子

隨著我國改革開放的不斷深入和市場機制的轉換，競爭機制不僅已引入到企業經營活動的過程之中，而且開始向社會各個領域滲透。在市場競爭的表面形式下，蘊含著人與人的競爭，說到底是一場人與人素質的較量。人才素質已經成為評價一個國家綜合國力的重要標準之一。“知識就是力量”，“科學技術是第一生產力”，已經成為人們價值觀念中的一個重要內容。知識和知識分子的價值被一些具有遠見卓識的政治、企業家所重視。尊重知識，尊重知識分子，改善知識分子的生活和工作環境已成為當代社會的時尚。我國的知識分子從來沒有像這樣作為歷史發展的主人而得到重視。職業的特點和較高的文化知識修養形成了知識分子的心理特徵。

知識分子是人類科學文化知識的承載者、傳遞者和創造者。多年的知識積累，長期的創造實踐，使知識分子吸收了人類歷史發展中積累起來的豐富的文化知識成果，同時又不斷地吸收著當前現實中創造出來的新的科學技術成果，所有這些歷史和現實的科學知識和技術成果，都會深深地影響著知識分子的心理。作為科學知識的承載者，必然使知識分子深受歷史的和現實的無數有創造成就的人物及其創造成果的鼓舞。歷史發展的使命感，也自然會使知識分子反躬自責，激發出他們勇於創造、追求成就的強烈需要。民族的自豪感和責任感，促使我國的知識分子為了民族的興旺和國家的富強進行著孜孜不倦、鍥而不捨的努力。他們深知科學無止境和從事科學研究的艱辛，但他們樂於奉獻，勤於耕耘，永不滿足，進行著廢寢忘食、敝屣名利的工作。

我國知識分子歷來地位低微，歷盡坎坷，養成了潔身自好、清貧自愉的個性特徵。他們的日常生活通常是簡樸的，物質生活條件只是維持在很低的限度上。可是這種簡樸的生活卻多半含有明確的思想、道德或審美的精神因素，諸如“尚儉”、 “玩物喪志”、“恬淡為雅，繁富則俗”等等。他們能夠在各種複雜的社會環境中堅持信念，不服強制，鄙視粗野，敬慕德才篤實的人物，擁有較高水平的人格修養。黨的十一屆三中全會以後，我國知識分子的地位有所提高，黨和政府十分關心知識分子的政治地位和經濟待遇，努力改善知識分子的生活條件和工作條件，使他們有機會將自己的聰明才智貢獻於社會主義現代化建設。

由於知識分子所受教育的層次較高，而且所接受的教育內容主要是歷史和現實中理想的、正面的、真善美的東西，他們所從事的知識傳播或技術運用也都是“理應如此”的東西。因此，就造成了知識分子按理想來希望和要求現實，按“理應如此”來希望和要求別人的特點。但是，現實中還有落後的、消極的、假惡醜的一面，還有“理不應如此”的一面，在有些情況下這一面還可能相當嚴重。這就使知識分子對現實的“理想化”受到了衝擊，構成了理想化與現實感的尖銳矛盾。

知識分子一般都接受過長期的、專門化的教育訓練，具有豐富的知識和較高的能力。他們對事物的認識敏感、思維深刻、想像豐富，善於抓住事物的本質和規律，對某些複雜的問題有真知灼見，能夠獨當一面。故而不易合群，表現出心高氣傲、非同凡響、排斥異己、貶低他人等明顯的自我中心傾向。自古以來就有“文人相輕”的說法，在一定程度上說，“文人相輕”、“自負清高”是知識分子的消極的心理特徵。但從另一方面來講，“文人相輕”、“自負清高”也反映出知識分子極其渴望被社會認可、被他人接納的心理。

知識分子已經成為現代社會生活中的一支重要的力量，因此公關組織不能無視他們的存在和作用。應在尊重、信任的基礎上，保持與知識分子的有效溝通，虛心聽取他們的意見和建議，並通過理智的勸導及感情的互動感染來影響和改變他們的心理和行為。

服務人員

社會生產力的發展，使勞動生產率大大提高，人們用於工作的時間逐漸縮短，而用於生活和休閒娛樂的時間相對延長。這不僅引起了生活方式的變化，也帶動了社會產業結構的調整，第三產業異軍突起，服務員隊伍日趨龐大。服務人員主要是指從事服務性工作，為他人提供服務條件、服務項目和服務內容的人員。服務人員的心理特徵主要表現為：

善於觀察。服務人員每天要同各方面的人打交道。由於工作性質的原因，使他們逐漸形成了主動觀察公眾的習慣，特別是能通過識別公眾的外部行為表現，判斷其心理的特徵。基於對公眾心理特徵的了解，服務人員才能為各類不同的公眾提供方便快捷的服務。

機智靈敏。服務人員每天要同形形色色的人接觸，由於長期的察言觀色，他們對服務對象的心理活動能準確地把握。在提供服務的過程中熱情活潑、耐心周道、反應靈敏、處事機智，能夠以各種不同的方式贏得公眾的喜愛，使公眾樂於接受他們的服務。特別是隨著各類服務行業競爭的加劇，服務態度和服務質量已成為制約服務行業經濟效益及服務人員經濟收入的重要因素，而競爭促進了服務人員素質的提高。

自尊心與自卑感交織。服務人員大多從事的是簡單的體力勞動，工作不穩定，且常常受年齡的限制。因此，服務行業的社會地位不高，服務人員一旦遇到不尊重他們勞動的對象，就容易產生自卑感，這與他們對服務對象的態度和期望差距較大，他們難以接受來自服務對象的不禮貌的對待。自尊心和自卑感交織在一起，成為服務人員普遍的心理特徵。

對服務人員開展公關活動，應以尊重他們的人格和勞動為前提，理解他們工作的艱辛，對他們所提供的服務表示感謝，並給予適當的讚美，以信任、友好的方式對待他們——這是獲得服務人員支持與合作的主要策略。