大規模定製的迅猛發展和企業經營向以客戶為中心的轉變，使得面向大規模定製的客戶關係管理成為企業的必然選擇。為了充分發揮客戶關係管理在大規模定製中的作用，促進大規模定製生產模式更加有效地運行，提出了面向大規模定製的CRM系統框架結構，從系統架構、建模體系、實施方法論和實施績效評價等四個方面進行了深入研究和創新。
基本信息,中文摘要,
基本信息
副題名
外文題名
論文作者
陳鵬著
導師
薛恆新指導
學科專業
學位級別
博士論文
學位授予單位
學位授予時間
2008
關鍵字
企業管理 生產管理 顧客滿意度 經濟評價
館藏號
F273
館藏目錄
2009\F273\10
中文摘要
第一章，對客戶關係管理、大規模定製和面向大規模定製的CRM進行了綜述研究，建立了“CRM研究體系結構”，指出了面向大規模定製的CRM研究的局限性。對面向大規模定製的CRM進行了需求分析，提出了面向大規模定製的CRM的研究路線、研究方法和本文總體結構。 第二章，針對CRM-MC系統所要解決的主要問題，建立了一個由6個層次和跨功能套用及工具集組成的“CRM-MC系統框架”。針對其中的業務功能組件層，設計了“CRM-MC系統業務功能模組圖”和“CRM-MC系統數據流程圖”；針對系統框架的協同定製平台層，提出了基於Web的產品協同定製平台體系結構，並對其3個層次的管理功能進行了研究；還討論了基於SaaS的CRM-MC套用策略。 第三章，針對大規模定製對CRM建模體系的要求，建立了一個4維的企業參考體系及方法。以客戶協同和以客戶知識為核心的完整經營生命周期為切入點，構建了5類基本本體，建立了一個多層級結構的企業模型結構，設計了基本視圖層面的企業模型集成關係，並構建了需求驅動的CRM建模過程方法。 第四章，針對大規模定製對CRM實施的需求，套用軟體工程方法和RUP模型建立了三維的“CRM-MC實施模型”。把時間維劃分為7個階段；在工作流程維設計了跨階段的疊代過程；在方法維提出了基於知識庫的CRM流程重組，建立了基於知識庫的CRM流程重組過程模型，並給出了參考模型。 第五章，基於平衡計分卡框架設計了“CRM績效評價計分卡框架”。在此基礎上結合項目全過程評價方法，建立了“基於項目生命周期的CRM-MC績效評價框架”，對其中四個階段進行了深入研究，並建立了“CRM績效評價指標表”。 第六章，以按訂單設計(ETO)典型企業——晨光東螺為例，研究了HTCG-CRM的技術架構和功能模組，分析了HTCG-CRM解決的主要管理問題，證實了CRM-MC在大規模定製生產企業套用的有效性。
