本書緊緊圍繞客戶中心時代、服務經濟時代和知識經濟時代的特點，著眼於對傳統客戶關係管理工具的改造和強化學科交叉的特點，既系統地闡述了客戶關係管理的一般知識，也探討了客戶關係管理戰略、客戶互動管理、數據挖掘技術、客戶關係管理軟體系統和網路技術等新的理論和方法。特別是本書還把關係質量、關係盈利性、服務生產率、關係資產和網上客戶關係管理等內容納入到相應章節之中，所構建的理論體系和實施框架，既體現了客戶關係管理的實施流程，又囊括了客戶關係管理中的核心專題，進而形成了比較完善的體系和明晰的層次。
基本介紹
- 書名：客戶關係管理/現代經濟與管理類規劃教材
- 作者：王永貴
- 出版社：北方交通大學出版社
- 出版時間：2007-5-1
基本信息,作者簡介,目錄,
基本信息
作 者：王永貴 編著
出版社：北方交通大學出版社
出版時間：2007-5-1
版 次：1 頁 數：418 字 數：605000 印刷時間：2007-5-1開 本：紙 張：膠版紙印 次： I S B N：9787810827478 包 裝：平裝
作者簡介
王永貴，南京大學市場行銷系教授、學科帶頭人，英國Journal of Technology Managemcnt in China副主編。香港城巾大學管理科學系博士，南開大學工商管理博士。南開大學現代物流研究中心兼職教授，教育部人文社會科學重點研究基地南開夫學公司治理與管理刨新研究中心兼職研究員，加拿大約克大學訪問學者，香港城市大學研究員。研究方向為服務行銷與戰略管理，曾獲加拿大研究國際理事會（ICCS）學位論文獎、天津市優秀社會科學成果二等獎、全國哲學社會科學規劃辦公室優秀社科成果等獎勵。近年來，先後主持國家自然科學基金和社會科學基金項目闥項、國際合怍課題六項。在網際知名管理類學術期刊上發表論文十餘篇，在國內公開出版論著七十餘篇（部），其中兩篇被SCI檢索、兩篇被EI檢索，八篇被ISTP撿索，六篇被ABI全文收錄。
目錄
第1章客戶關係管理導論
1.1 客戶關係管理的產生與發展
1.2 客戶關係管理的內涵與本質
1.3 客戶關係管理的外延
1.4 客戶關係管理理論與實踐誤區
1.5 本書的內容框架
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
企業自評練習
補充閱讀材料
第2章客戶關係管理的理論基礎
2.1 客戶關係管理的相關基礎
2.2 詮釋客戶關係
2.3 客戶關係生命周期
2.4 客戶關係組合管理
2.5 客戶關係管理收益、成本與風險
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
補充閱讀材料
第3章 CRM遠景與目標
3.1 客戶關係管理遠景
3.2 客戶關係管理目標
3.3 客戶關係管理終極目標——客戶資產
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
企業自評練習
補充閱讀材料
第4章客戶關係戰略與過程模型
4.1 客戶關係管理戰略概述
4.2 客戶關係戰略管理的過程模型
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
補充閱讀材料
第5章 CRM戰略的實施與變革
5.1 CRM戰略的實施
5.2 文化變革與CRM戰略實施
5.3 實施CRM戰略變革
5.4 CRM戰略實施的關鍵成功因素
5.5 CRM戰略實施中的問題與對策
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
企業自評練習
補充閱讀材料
第6章客戶忠誠管理
6.1 客戶忠誠的界定與測量
6.2 客戶忠誠的影響因素
6.3 如何在網路時代贏得客戶忠誠
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
企業自評練習
補充閱讀材料
第7章客戶互動管理
7.1 客戶互動概述
7.2 客戶互動的有效管理
7.3 客戶互動的進展與動態
7.4 客戶抱怨處理與服務補救
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
補充閱讀材料
第8章客戶關係管理系統
8.1 CRM系統的模組、功能與技術要求
8.2 CRM系統的實現過程
8.3 CRM系統的實施
8.4 CRM系統實施失敗的原因及對策
8.5 現有CRM系統介紹與評價
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
補充閱讀材料
第9章客戶信息的整合與運用
9.1 客戶信息、信息技術與CRM
9.2 CRM系統和數據倉庫
9.3 CRM系統中的數據挖掘
9.4 知識發現與CRM
9.5 在線上信息分析處理與CRM
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
補充閱讀材料
第10章網上客戶關係管理
10.1 網際網路的革命性影響
10.2 客戶關係管理與網際網路
10.3 網上客戶關係管理對企業運營產生的影響
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
企業自評練習
補充閱讀材料
第11章客戶關係管理績效的測評
11.1 績效管理的內容及其評價方法
11.2 CRM投資回報分析
11.3 關係質量測評
11.4 基於BSC的CRM績效
本章案例
本章小結
關鍵概念
思考與練習題
企業自評練習
補充閱讀材料
後記
