本書作為“零售業經營管理攻略系列”的一個分冊，分為365行銷管理和365促銷管理兩大部分，365行銷管理部分從廣告行銷和網路行銷兩個方面介紹了行銷管理的基本內容；365促銷管理則詳細介紹了常見的促銷模式、常用的促銷工具、節假日促銷、促銷效果評估等內容。 本書定位於實操讀本，內容簡潔實用，同時板塊設定精巧、結構清晰明確。既可供專業培訓機構、院校零售專業等作為培訓教材、培訓手冊，又可以作為商場、超市各級人員的工作指導書，直接套用於實際工作中。
基本介紹
- 書名：零售業圖解商場超市經營管理攻略系列
- 出版社：化學工業出版社
- 頁數：556頁
- 開本：16
- 作者：王麗麗
- 出版日期：2014年7月1日
- 語種：簡體中文
基本介紹,內容簡介,作者簡介,圖書目錄,
基本介紹
內容簡介
本書的最大特點是在每章前、後設定了“學習目標”和“學習回顧”兩個欄目，既為讀者提供學習指引，又通過不斷的回顧來鞏固所學的知識；在正文中，將每項工作內容以流程的形式進行展現，方便讀者按照流程一步一步進行實踐操作。同時，每本書中也分別設定了“小知識”、“提醒你”、“附錄”、“附屬檔案”等各種不同的小板塊，對正文內容進行補充，使全書更為豐富。
作者簡介
王麗麗，哈爾濱商業大學基礎科學學院教師，講師，碩士，企業培訓師，並主修經濟管理第二學位。長期從事連鎖超市經營管理、市場行銷、人力資源管理等教學工作，具有豐富的教學經驗和實踐經驗。熟悉超市與連鎖經營管理的基本理論和方法，熟悉超市與連鎖經營企業內部運營和管理、外部擴張的基本規律。長期在黑龍江省恆友集團有限公司擔任人力資源部經理和企業培訓師，對目標市場定位、超市開發、商品組合、賣場設計以及促銷策略、管理信息系統等連鎖超市的運作環節均有獨到見解。並先後在「光明日報」等國家級刊物發表論文20餘篇，主持並參與省廳級項目10餘項，參與編寫著作3部，累計50餘萬字。付瑋瓊，哈爾濱商業大學管理學院副教授，博士。多年來從事物流與供應鏈管理、連鎖經營管理、商品學等方向的研究，榮獲2011年度全國優秀教師稱號。主講《物流配送管理》、《連鎖經營管理》、《國際貨物與通關》、《商品學》等本科及研究生課程。在相關領域發表學術論文16篇，其中EI檢索5篇，ISTP檢索2篇，1篇獲全國教育改革優秀教學論文大賽一等獎。主持教研教改課題3項，參與國家自然科學基金、省部級科研項目5項。編寫超市經營管理系列叢書7部、物流管理系列叢書10部，其中2部被列為國家級規劃教材。參與“黑龍江省冷鏈物流規劃”、“奧特萊斯城商業體項目”、 “龍運物流園區規劃”等多項政府規劃與企業橫向課題研究，為商業企業物流方案設計和政府物流規劃做出積極貢獻。
圖書目錄
第一章 店長工作流程
第一節 年、月、周工作流程
內容一：店長年工作流程
內容二：店長月工作流程
內容三：店長周工作流程
第二節 每日工作流程
內容一：營業前工作流程
內容二：營業中工作流程
內容三：營業後工作流程
【附錄】
附錄1-1 ××商場店長營業前檢查項目表
附錄1-2 ××商場店長營業中檢查項目表
附錄1-3 ××商場店長營業後檢查項目表
附錄1-4 ××超市店長每日工作流程時段表
第二章 店鋪外觀設計
第一節 店外設計
內容一：整體外觀設計
內容二：櫥窗設計
內容三：外牆廣告設計
第二節 布局
內容一：店內布置
內容二：店內設計
內容三：店內氛圍營造
【附錄】
附錄2-1 ××商場櫥窗管理規範
附錄2-2 ××超市氛圍營造調查表
第三章 商品管理 25
第一節 商品日常管理
內容一：商品分類
內容二：新品進店
內容三：商品報損
內容四：商品退場
內容五：滯銷商品處理
第二節 商品價格管理
內容一：商品定價
內容二：商品降價處理
內容三：商品進價上調
內容四：商品進價下調
第三節 商品陳列
內容一：商品陳列操作
內容二：端架陳列
內容三：堆頭陳列
內容四：季節性陳列
內容五：陳列檢查
第四節 商品損耗控制
內容一：生鮮商品損耗控制
內容二：非生鮮商品大類損耗控制
內容三：開業期間的商品損耗控制
【附錄】
附錄3-1 ××商場新品進店協定
附錄3-2 ××商場商品退場管理規定
第四章 促銷管理
第一節 促銷規劃
內容一：促銷活動策劃
內容二：促銷海報的製作與發放
內容三：促銷調價
內容四：促銷備貨
內容五：促銷退貨
第二節 促銷方法
內容一：贈品促銷法
內容二：限時促銷法
內容三：積分促銷法
內容四：均價促銷法
【附錄】
附錄4-1 ××商場DM促銷調價申請單
附錄4-2 ××商場限時促銷折讓申請單
第五章 採購管理
第一節 供應商管理
內容一：供應商選擇
內容二：供應商進場
內容三：供應商評價
內容四：供應商溝通
內容五：供應商激勵
內容六：供應商檔案管理
內容七：供應商淘汰
第二節 採購作業
內容一：基本採購流程
內容二：特價商品採購
內容三：加急商品採購
【附錄】
附錄5-1 ××超市供應商管理規定
附錄5-2 ××超市商品進貨管理規定
附錄5-3 ××商場供應商調查表
附錄5-4 ××商場供應商供貨情況歷史統計表
附錄5-5 ××商場供應商交貨狀況一覽表
第六章 物流管理
第一節 驗收與儲存管理
內容一：驗收作業
內容二：驗收後處理
內容三：儲存準備
內容四：儲存作業
內容五：儲存檢查
第二節 盤點管理
內容一：盤點準備
內容二：盤點實施
內容三：盤點分析
內容四：盤點結束後處理
第三節 退換貨管理
內容一：退貨
內容二：換貨
【附錄】
附錄6-1 ××超市商品驗收管理制度
附錄6-2 ××超市商品盤點管理制度
附錄6-3 ××超市盤點作業規定
附錄6-4 ××超市換貨單
附錄6-5 ××超市商品退貨申請表
第七章 安全管理
第一節 日常安全管理
內容一：人員安全管理
內容二：商品安全管理
內容三：收銀區安全管理
第二節 消防安全管理
內容一：建立消防安全管理組織
內容二：消防培訓
內容三：裝修施工安全管理
內容四：消防巡檢
內容五：滅火作業
第三節 緊急事件預防與處理
內容一：緊急事件預防
內容二：水災應急處理
內容三：停電應急處理
內容四：意外傷害應急處理
內容五：治安事件應急處理
【附錄】
附錄7-1 ××商場施工防火安全責任書
附錄7-2 ××商場場內施工審批單
第八章 經營成本控制
第一節 收銀與現金控制
內容一：確定收銀流程
內容二：收銀作業控制
內容三：假鈔處理
內容四：現金的清點及結算
內容五：現金安全管理
第二節 店內費用控制
內容一：人員成本控制
內容二：水電費用和雜費控制
內容三：廣告及促銷費用控制
內容四：應收賬款控制
內容五：不合理損耗控制
【附錄】
附錄8-1 ××商場假幣鑑別規範
附錄8-2 ××商場內部交款清單
附錄8-3 ××商場應收賬款控制表
附錄8-4 ××超市應收賬款分析表
第九章 後勤管理
第一節 場內外環境管理
內容一：場內有害動物防治
內容二：洗手間環境衛生管理
內容三：專櫃櫃檯衛生管理
內容四：更衣室清潔衛生管理
內容五：辦公場所環境衛生管理
內容六：場外環境衛生管理
第二節 後勤事務管理
內容一：辦公用品管理
內容二：工作服管理
內容三：員工更衣櫃管理
【附錄】
附錄9-1 ××商場環境衛生管理制度
附錄9-2 ××商場辦公用品管理制度
附錄9-3 ××商場辦公用品領用申請單
附錄9-4 ××商場辦公用品領用登記表
第十章 公共關係維護
第一節 公共機構關係維護
內容一：與政府部門的關係維護
內容二：與新聞媒體的關係維護
第二節 社區關係維護
內容一：召開座談會
內容二：舉辦社區活動
內容三：參與社區活動
內容四：走訪社區居民
【附錄】
附錄10-1 ××商場座談會記錄表
附錄10-2 ××商場社區走訪記錄表
第十一章 網路銷售
第一節 網站建設
內容一：自建網站
內容二：委託建站
第二節 網路銷售實務
內容一：銷售訂單處理
內容二：物流配送
【附錄】
附錄11-1 ××超市網站測試登記表
附錄11-2 ××超市每日配送登記表
第一部分 賣場服務
第一章 賣場禮儀指導
第一節 賣場著裝要求
要點1：著裝自檢
要點2：上級人民檢查
第二節 標準服務用語
要點1：商品介紹用語
要點2：答詢用語
要點3：收款、找款用語
要點4：包裝商品用語
要點5：道歉用語
【附錄】
附錄1-1 XX商場常見服務用語
附錄1-2 XX商場幫助顧客選購商品時常用語
……
第二章 賣場服務台服務
第三章 賣場理貨服務
第四章 賣場收銀服務
第五章 賣場防損服務
第六章 賣場應急處理
第七章 賣場購物班車服務
第二部分 賣場管理
第八章 賣場會務管理
第九章 賣場日常管理
第十章 賣場5S管理
第一章 商場（超市）布局管理
第一節 商場（超市）基本布局
一、出入口的布局
二、設計購物路線
三、確定陳列面積
四、進行商品配置
五、賣場的功能性布局
六、停車場的設計
七、賣場廣告的設計
第二節 商場（超市）內部設計
一、櫥窗設計
二、標誌的設計
三、牆壁的設計
四、地板的設計
五、天花板的設計
六、照明的設計
七、聲音的設計
八、色彩的設計
九、氣味的設計
十、通風設備的設計
十一、標示用設施的設計
十二、收銀台的配置與設計
十三、存包處的設計
第二章 商品基本陳列要求
第一節 商品陳列基礎
一、賣場陳列區的劃分
二、賣場陳列高度與銷售效果
三、標明陳列信息
四、以最簡潔的方式陳列商品
五、確保拿放方便
六、實施標準化陳列
第二節 商品陳列基本方法
一、集中陳列法
二、整齊陳列法
三、盤式陳列法
四、兩端陳列法
五、島式陳列法
六、突出陳列法
七、懸掛陳列法
八、定位陳列法
九、比較陳列法
十、關聯陳列法
十一、接觸陳列法
十二、季節陳列法
十三、連帶陳列法
十四、圖案陳列法
十五、最佳高度法
十六、特殊陳列法
十七、賣場陳列的藝術化趨勢
第三章 生鮮區商品陳列
第一節 果蔬類的陳列
一、果蔬陳列的五項基本方式
二、果蔬陳列形態
三、常見果蔬的陳列
第二節 水產品陳列
一、水產品陳列示意圖
二、水產品陳列方法
三、水產品陳列基本要求
四、不同水產品特殊陳列要求
五、水產品陳列器具使用規範
第三節 肉類的陳列
一、主要肉類的陳列
二、肉類的陳列注意事項
第四節 自製類食品的陳列
一、自製類食品操作區位安排
二、自製類食品陳列圖
三、自製類食品陳列的基本要求
四、不同自製類食品的正常陳列規範
第四章 食品區商品陳列
第一節 飲料、酒水的陳列
一、碳酸飲料的陳列
二、果汁
三、咖啡、乳飲料
四、功能性飲料
五、茶飲料
六、啤酒
七、烈酒
八、香菸
九、保健營養品
第二節 沖調品、冷凍冷藏品的陳列
一、奶製品及鮮果汁
二、中式快餐火腿腸
三、火腿、西式香腸
四、加工製品及醬菜
五、茶
六、咖啡及伴侶
七、嬰幼兒食品
八、佐餐醬汁
九、沖調粥粉
十、餅乾
十一、進口食品
第三節 休閒食品的陳列
一、膨化食品
二、蜜餞
三、核果及其他
四、糖果
五、果凍
第四節 糧食、調味品及乾雜貨的陳列
一、糧食
二、烹調油
三、袋裝速食麵
四、杯碗速食麵
五、醬油、醋
六、調味醬汁
七、醬菜和豆腐乳
第五章 家居用品區商品陳列
第一節 常用家居用品的陳列
一、杯子
二、家居器皿
三、一次性用品
四、炒鍋、煎鍋
五、保溫瓶桶
六、保鮮容器
七、刀具
八、廚房器具
九、廚房設備、酒類收藏器具
十、清潔用品
十一、衛生間配件
十二、浴室配件
第二節 家庭用具的陳列
一、燈具
二、桌椅
三、桌椅地台
四、儲藏層架、小型家具
五、燈泡
六、鐘錶
第三節 家庭日用品的陳列
一、衛生捲紙
二、抽式紙
三、洗衣粉
四、殺蟲用品
五、空氣清新劑
第四節 洗化用品的陳列
一、洗髮水
二、美發用品
三、口腔護理用品
四、香皂
五、潔面用品
六、成人護膚品
第五節 學習和辦公類商品的陳列
一、書寫工具
二、繪畫材料
三、本冊
四、學生用品
五、辦公用紙
六、資料夾
第六章 服裝區與鞋類商品陳列
第一節 服裝區商品陳列
一、服裝區的整體陳列
二、T恤
三、襯衫
四、裙子、連衣裙
五、男女褲子
六、男女成衣
七、牛仔裝
八、童裝
第二節 鞋類商品的陳列
一、女式皮革鞋、靴、涼鞋
二、男式皮革鞋、靴、涼鞋
三、運動鞋、休閒運動鞋
四、拖鞋
導讀一：行銷與促銷的價值
導讀二：365循環圖
導讀三：全年促銷節假日各季時間一覽表
第一部分365行銷管理
商場（超市）的正常運營離不開完善的行銷管理。通過廣告行銷可以擴大商場（超市）的知名度，促使更多顧客前來消費，而通過網路行銷，則可以將商場（超市）的影響擴展到網上，並通過構建網路超市，提升銷售額。
第一章廣告行銷
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：什麼是廣告行銷
內容二：電視廣告行銷
內容三：內部電視廣告行銷
肉容四：電台廣告行銷
內容五：報紙廣告行銷
內容六：雜誌廣告行銷
內容七：DM廣告行銷
內容八：公交站牌廣告行銷
內容九：店外告示牌廣告行銷
【附錄】
附錄1-1××商場廣告語
附錄1-2××超市電視廣告創意方案
附錄1-3××商場電台廣告語
附錄1-4××超市DM廣告行銷管理手冊
第二章網路行銷
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：什麼是網路行銷
內容二：網路廣告行銷
內容三：搜尋引擎行銷
內容四：微博行銷
內容五：團購行銷
內容六：電子郵件行銷
內容七：建設網路超市
【附錄】
附錄2-1××商場微博管理制度
附錄2-2××超市網站建設及規劃方案
第二部分365促銷管理
促銷是商場（超市）的日常工作，通過一年365天不間斷地促銷活動，可以招徠更多顧客前來商場消費。促銷有多種模式，如開業促銷、周年慶促銷等，商場（超市）應當做好每種模式的促銷工作，同時也有多種促銷工具，如優惠券促銷、樣品贈送促銷等，商場（超市）也要學會靈活運用於日常促銷工作中。
第三章常見促銷模式
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：開業促銷
內容二：周年慶促銷
內容三：特價促銷
內容四：服務促銷
內容五：折價促銷
內容六：會員制促銷
【附錄】
附錄3-1××商場開業促銷方案
附錄3-2××超市開業促銷方案
附錄3-3××超市五周年店慶促銷方案
附錄3-4××超市周年慶促銷方案
附錄3-5××超市七周年店慶促銷活動方案
附錄3-6××超市會員制管理規定
第四章常用促銷工具
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：優惠券促銷
內容二：樣品贈送促銷
內容三：返還促銷
內容四：以舊換新促銷
內容五：競賽促銷
內容六：抽獎促銷
內容七：POP促銷
內容八：量感陳列促銷
內容九：現場演示促銷
內容十：試吃促銷
【附錄】
附錄4-1××超市贈品管理制度
附錄4-2××商場促銷抽獎活動方案
附錄4-3××商場元旦購物抽獎促銷方案
附錄4-4××超市積分返利實施細則
附錄4-5××超市POP管理規定
第五章節假日促銷
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：節假日促銷策略
內容二：節假日促銷控制
內容三：元旦節促銷
內容四：春節促銷
內容五：情人節促銷
內容六：五一勞動節促銷
內容七：母親節促銷
內容八：兒童節促銷
內容九：端午節促銷
內容十：中秋節促銷
內容十一：國慶節促銷
內容十二：聖誕節促銷
【附錄】
附錄5-1××商場元旦促銷方案
附錄5-2××超市春節促銷方案
附錄5-3××商場情人節促銷方案
附錄5-4××商場五一勞動節促銷方案
附錄5-5××超市端午節促銷方案
附錄5-6××超市中秋節促銷方案
附錄5-7××超市國慶節促銷方案
第六章促銷效果評估
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：什麼是促銷效果評估
內容二：選擇評估方法
內容三：查找和分析原因
內容四：促銷效果評估
內容五：供應商的配合狀況評估
內容六：商場（超市）自身運行狀況評估
內容七：促銷活動經驗總結
【附錄】
附錄6-1××商場促銷活動成果評估表
附錄6-2××商場促銷效果評估表
附錄6-3××商場假日促銷效果評估表
附錄6-4××商場假日促銷活動成果匯總表
附錄6-5××商場促銷效果階段性評估表
附錄6-6××商場促銷員評估表
附錄6-7××商場促銷計畫執行情況評估表
附錄6-8××商場促銷成本評估表
附錄6-9××商場促銷效果與經驗總結表
第七章促銷人員管理
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：促銷人員結構設定
內容二：促銷員的配備
內容三：促銷員招聘
內容四：促銷員培訓
內容五：促銷員的基本工作流程
內容六：促銷員的分配
內容七：促銷員獎勵
【附錄】
附錄7-1××商場促銷人員出勤表（一）
附錄7-2××商場促銷人員出勤表（二）
附錄7-3××商場促銷活動人員安排表
附錄7-4××商場促銷所需物品準備表
附錄7-5××商場促銷員工作日報表
附錄7-6××商場促銷員工作周報表
附錄7-7××商場促銷部產品組工作日報表
附錄7-8××商場促銷部工作日報表
附錄7-9××商場促銷宣傳品領用申請表
第一節 年、月、周工作流程
內容一：店長年工作流程
內容二：店長月工作流程
內容三：店長周工作流程
第二節 每日工作流程
內容一：營業前工作流程
內容二：營業中工作流程
內容三：營業後工作流程
【附錄】
附錄1-1 ××商場店長營業前檢查項目表
附錄1-2 ××商場店長營業中檢查項目表
附錄1-3 ××商場店長營業後檢查項目表
附錄1-4 ××超市店長每日工作流程時段表
第二章 店鋪外觀設計
第一節 店外設計
內容一：整體外觀設計
內容二：櫥窗設計
內容三：外牆廣告設計
第二節 布局
內容一：店內布置
內容二：店內設計
內容三：店內氛圍營造
【附錄】
附錄2-1 ××商場櫥窗管理規範
附錄2-2 ××超市氛圍營造調查表
第三章 商品管理 25
第一節 商品日常管理
內容一：商品分類
內容二：新品進店
內容三：商品報損
內容四：商品退場
內容五：滯銷商品處理
第二節 商品價格管理
內容一：商品定價
內容二：商品降價處理
內容三：商品進價上調
內容四：商品進價下調
第三節 商品陳列
內容一：商品陳列操作
內容二：端架陳列
內容三：堆頭陳列
內容四：季節性陳列
內容五：陳列檢查
第四節 商品損耗控制
內容一：生鮮商品損耗控制
內容二：非生鮮商品大類損耗控制
內容三：開業期間的商品損耗控制
【附錄】
附錄3-1 ××商場新品進店協定
附錄3-2 ××商場商品退場管理規定
第四章 促銷管理
第一節 促銷規劃
內容一：促銷活動策劃
內容二：促銷海報的製作與發放
內容三：促銷調價
內容四：促銷備貨
內容五：促銷退貨
第二節 促銷方法
內容一：贈品促銷法
內容二：限時促銷法
內容三：積分促銷法
內容四：均價促銷法
【附錄】
附錄4-1 ××商場DM促銷調價申請單
附錄4-2 ××商場限時促銷折讓申請單
第五章 採購管理
第一節 供應商管理
內容一：供應商選擇
內容二：供應商進場
內容三：供應商評價
內容四：供應商溝通
內容五：供應商激勵
內容六：供應商檔案管理
內容七：供應商淘汰
第二節 採購作業
內容一：基本採購流程
內容二：特價商品採購
內容三：加急商品採購
【附錄】
附錄5-1 ××超市供應商管理規定
附錄5-2 ××超市商品進貨管理規定
附錄5-3 ××商場供應商調查表
附錄5-4 ××商場供應商供貨情況歷史統計表
附錄5-5 ××商場供應商交貨狀況一覽表
第六章 物流管理
第一節 驗收與儲存管理
內容一：驗收作業
內容二：驗收後處理
內容三：儲存準備
內容四：儲存作業
內容五：儲存檢查
第二節 盤點管理
內容一：盤點準備
內容二：盤點實施
內容三：盤點分析
內容四：盤點結束後處理
第三節 退換貨管理
內容一：退貨
內容二：換貨
【附錄】
附錄6-1 ××超市商品驗收管理制度
附錄6-2 ××超市商品盤點管理制度
附錄6-3 ××超市盤點作業規定
附錄6-4 ××超市換貨單
附錄6-5 ××超市商品退貨申請表
第七章 安全管理
第一節 日常安全管理
內容一：人員安全管理
內容二：商品安全管理
內容三：收銀區安全管理
第二節 消防安全管理
內容一：建立消防安全管理組織
內容二：消防培訓
內容三：裝修施工安全管理
內容四：消防巡檢
內容五：滅火作業
第三節 緊急事件預防與處理
內容一：緊急事件預防
內容二：水災應急處理
內容三：停電應急處理
內容四：意外傷害應急處理
內容五：治安事件應急處理
【附錄】
附錄7-1 ××商場施工防火安全責任書
附錄7-2 ××商場場內施工審批單
第八章 經營成本控制
第一節 收銀與現金控制
內容一：確定收銀流程
內容二：收銀作業控制
內容三：假鈔處理
內容四：現金的清點及結算
內容五：現金安全管理
第二節 店內費用控制
內容一：人員成本控制
內容二：水電費用和雜費控制
內容三：廣告及促銷費用控制
內容四：應收賬款控制
內容五：不合理損耗控制
【附錄】
附錄8-1 ××商場假幣鑑別規範
附錄8-2 ××商場內部交款清單
附錄8-3 ××商場應收賬款控制表
附錄8-4 ××超市應收賬款分析表
第九章 後勤管理
第一節 場內外環境管理
內容一：場內有害動物防治
內容二：洗手間環境衛生管理
內容三：專櫃櫃檯衛生管理
內容四：更衣室清潔衛生管理
內容五：辦公場所環境衛生管理
內容六：場外環境衛生管理
第二節 後勤事務管理
內容一：辦公用品管理
內容二：工作服管理
內容三：員工更衣櫃管理
【附錄】
附錄9-1 ××商場環境衛生管理制度
附錄9-2 ××商場辦公用品管理制度
附錄9-3 ××商場辦公用品領用申請單
附錄9-4 ××商場辦公用品領用登記表
第十章 公共關係維護
第一節 公共機構關係維護
內容一：與政府部門的關係維護
內容二：與新聞媒體的關係維護
第二節 社區關係維護
內容一：召開座談會
內容二：舉辦社區活動
內容三：參與社區活動
內容四：走訪社區居民
【附錄】
附錄10-1 ××商場座談會記錄表
附錄10-2 ××商場社區走訪記錄表
第十一章 網路銷售
第一節 網站建設
內容一：自建網站
內容二：委託建站
第二節 網路銷售實務
內容一：銷售訂單處理
內容二：物流配送
【附錄】
附錄11-1 ××超市網站測試登記表
附錄11-2 ××超市每日配送登記表
第一部分 賣場服務
第一章 賣場禮儀指導
第一節 賣場著裝要求
要點1：著裝自檢
要點2：上級人民檢查
第二節 標準服務用語
要點1：商品介紹用語
要點2：答詢用語
要點3：收款、找款用語
要點4：包裝商品用語
要點5：道歉用語
【附錄】
附錄1-1 XX商場常見服務用語
附錄1-2 XX商場幫助顧客選購商品時常用語
……
第二章 賣場服務台服務
第三章 賣場理貨服務
第四章 賣場收銀服務
第五章 賣場防損服務
第六章 賣場應急處理
第七章 賣場購物班車服務
第二部分 賣場管理
第八章 賣場會務管理
第九章 賣場日常管理
第十章 賣場5S管理
第一章 商場（超市）布局管理
第一節 商場（超市）基本布局
一、出入口的布局
二、設計購物路線
三、確定陳列面積
四、進行商品配置
五、賣場的功能性布局
六、停車場的設計
七、賣場廣告的設計
第二節 商場（超市）內部設計
一、櫥窗設計
二、標誌的設計
三、牆壁的設計
四、地板的設計
五、天花板的設計
六、照明的設計
七、聲音的設計
八、色彩的設計
九、氣味的設計
十、通風設備的設計
十一、標示用設施的設計
十二、收銀台的配置與設計
十三、存包處的設計
第二章 商品基本陳列要求
第一節 商品陳列基礎
一、賣場陳列區的劃分
二、賣場陳列高度與銷售效果
三、標明陳列信息
四、以最簡潔的方式陳列商品
五、確保拿放方便
六、實施標準化陳列
第二節 商品陳列基本方法
一、集中陳列法
二、整齊陳列法
三、盤式陳列法
四、兩端陳列法
五、島式陳列法
六、突出陳列法
七、懸掛陳列法
八、定位陳列法
九、比較陳列法
十、關聯陳列法
十一、接觸陳列法
十二、季節陳列法
十三、連帶陳列法
十四、圖案陳列法
十五、最佳高度法
十六、特殊陳列法
十七、賣場陳列的藝術化趨勢
第三章 生鮮區商品陳列
第一節 果蔬類的陳列
一、果蔬陳列的五項基本方式
二、果蔬陳列形態
三、常見果蔬的陳列
第二節 水產品陳列
一、水產品陳列示意圖
二、水產品陳列方法
三、水產品陳列基本要求
四、不同水產品特殊陳列要求
五、水產品陳列器具使用規範
第三節 肉類的陳列
一、主要肉類的陳列
二、肉類的陳列注意事項
第四節 自製類食品的陳列
一、自製類食品操作區位安排
二、自製類食品陳列圖
三、自製類食品陳列的基本要求
四、不同自製類食品的正常陳列規範
第四章 食品區商品陳列
第一節 飲料、酒水的陳列
一、碳酸飲料的陳列
二、果汁
三、咖啡、乳飲料
四、功能性飲料
五、茶飲料
六、啤酒
七、烈酒
八、香菸
九、保健營養品
第二節 沖調品、冷凍冷藏品的陳列
一、奶製品及鮮果汁
二、中式快餐火腿腸
三、火腿、西式香腸
四、加工製品及醬菜
五、茶
六、咖啡及伴侶
七、嬰幼兒食品
八、佐餐醬汁
九、沖調粥粉
十、餅乾
十一、進口食品
第三節 休閒食品的陳列
一、膨化食品
二、蜜餞
三、核果及其他
四、糖果
五、果凍
第四節 糧食、調味品及乾雜貨的陳列
一、糧食
二、烹調油
三、袋裝速食麵
四、杯碗速食麵
五、醬油、醋
六、調味醬汁
七、醬菜和豆腐乳
第五章 家居用品區商品陳列
第一節 常用家居用品的陳列
一、杯子
二、家居器皿
三、一次性用品
四、炒鍋、煎鍋
五、保溫瓶桶
六、保鮮容器
七、刀具
八、廚房器具
九、廚房設備、酒類收藏器具
十、清潔用品
十一、衛生間配件
十二、浴室配件
第二節 家庭用具的陳列
一、燈具
二、桌椅
三、桌椅地台
四、儲藏層架、小型家具
五、燈泡
六、鐘錶
第三節 家庭日用品的陳列
一、衛生捲紙
二、抽式紙
三、洗衣粉
四、殺蟲用品
五、空氣清新劑
第四節 洗化用品的陳列
一、洗髮水
二、美發用品
三、口腔護理用品
四、香皂
五、潔面用品
六、成人護膚品
第五節 學習和辦公類商品的陳列
一、書寫工具
二、繪畫材料
三、本冊
四、學生用品
五、辦公用紙
六、資料夾
第六章 服裝區與鞋類商品陳列
第一節 服裝區商品陳列
一、服裝區的整體陳列
二、T恤
三、襯衫
四、裙子、連衣裙
五、男女褲子
六、男女成衣
七、牛仔裝
八、童裝
第二節 鞋類商品的陳列
一、女式皮革鞋、靴、涼鞋
二、男式皮革鞋、靴、涼鞋
三、運動鞋、休閒運動鞋
四、拖鞋
導讀一：行銷與促銷的價值
導讀二：365循環圖
導讀三：全年促銷節假日各季時間一覽表
第一部分365行銷管理
商場（超市）的正常運營離不開完善的行銷管理。通過廣告行銷可以擴大商場（超市）的知名度，促使更多顧客前來消費，而通過網路行銷，則可以將商場（超市）的影響擴展到網上，並通過構建網路超市，提升銷售額。
第一章廣告行銷
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：什麼是廣告行銷
內容二：電視廣告行銷
內容三：內部電視廣告行銷
肉容四：電台廣告行銷
內容五：報紙廣告行銷
內容六：雜誌廣告行銷
內容七：DM廣告行銷
內容八：公交站牌廣告行銷
內容九：店外告示牌廣告行銷
【附錄】
附錄1-1××商場廣告語
附錄1-2××超市電視廣告創意方案
附錄1-3××商場電台廣告語
附錄1-4××超市DM廣告行銷管理手冊
第二章網路行銷
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：什麼是網路行銷
內容二：網路廣告行銷
內容三：搜尋引擎行銷
內容四：微博行銷
內容五：團購行銷
內容六：電子郵件行銷
內容七：建設網路超市
【附錄】
附錄2-1××商場微博管理制度
附錄2-2××超市網站建設及規劃方案
第二部分365促銷管理
促銷是商場（超市）的日常工作，通過一年365天不間斷地促銷活動，可以招徠更多顧客前來商場消費。促銷有多種模式，如開業促銷、周年慶促銷等，商場（超市）應當做好每種模式的促銷工作，同時也有多種促銷工具，如優惠券促銷、樣品贈送促銷等，商場（超市）也要學會靈活運用於日常促銷工作中。
第三章常見促銷模式
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：開業促銷
內容二：周年慶促銷
內容三：特價促銷
內容四：服務促銷
內容五：折價促銷
內容六：會員制促銷
【附錄】
附錄3-1××商場開業促銷方案
附錄3-2××超市開業促銷方案
附錄3-3××超市五周年店慶促銷方案
附錄3-4××超市周年慶促銷方案
附錄3-5××超市七周年店慶促銷活動方案
附錄3-6××超市會員制管理規定
第四章常用促銷工具
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：優惠券促銷
內容二：樣品贈送促銷
內容三：返還促銷
內容四：以舊換新促銷
內容五：競賽促銷
內容六：抽獎促銷
內容七：POP促銷
內容八：量感陳列促銷
內容九：現場演示促銷
內容十：試吃促銷
【附錄】
附錄4-1××超市贈品管理制度
附錄4-2××商場促銷抽獎活動方案
附錄4-3××商場元旦購物抽獎促銷方案
附錄4-4××超市積分返利實施細則
附錄4-5××超市POP管理規定
第五章節假日促銷
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：節假日促銷策略
內容二：節假日促銷控制
內容三：元旦節促銷
內容四：春節促銷
內容五：情人節促銷
內容六：五一勞動節促銷
內容七：母親節促銷
內容八：兒童節促銷
內容九：端午節促銷
內容十：中秋節促銷
內容十一：國慶節促銷
內容十二：聖誕節促銷
【附錄】
附錄5-1××商場元旦促銷方案
附錄5-2××超市春節促銷方案
附錄5-3××商場情人節促銷方案
附錄5-4××商場五一勞動節促銷方案
附錄5-5××超市端午節促銷方案
附錄5-6××超市中秋節促銷方案
附錄5-7××超市國慶節促銷方案
第六章促銷效果評估
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：什麼是促銷效果評估
內容二：選擇評估方法
內容三：查找和分析原因
內容四：促銷效果評估
內容五：供應商的配合狀況評估
內容六：商場（超市）自身運行狀況評估
內容七：促銷活動經驗總結
【附錄】
附錄6-1××商場促銷活動成果評估表
附錄6-2××商場促銷效果評估表
附錄6-3××商場假日促銷效果評估表
附錄6-4××商場假日促銷活動成果匯總表
附錄6-5××商場促銷效果階段性評估表
附錄6-6××商場促銷員評估表
附錄6-7××商場促銷計畫執行情況評估表
附錄6-8××商場促銷成本評估表
附錄6-9××商場促銷效果與經驗總結表
第七章促銷人員管理
【基本流程】
【內容解讀】
內容一：促銷人員結構設定
內容二：促銷員的配備
內容三：促銷員招聘
內容四：促銷員培訓
內容五：促銷員的基本工作流程
內容六：促銷員的分配
內容七：促銷員獎勵
【附錄】
附錄7-1××商場促銷人員出勤表（一）
附錄7-2××商場促銷人員出勤表（二）
附錄7-3××商場促銷活動人員安排表
附錄7-4××商場促銷所需物品準備表
附錄7-5××商場促銷員工作日報表
附錄7-6××商場促銷員工作周報表
附錄7-7××商場促銷部產品組工作日報表
附錄7-8××商場促銷部工作日報表
附錄7-9××商場促銷宣傳品領用申請表
