基本介紹
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
金融職業服務禮儀一書以金融工作為主線，結合當今金融職業特點和禮儀發展的最新趨勢，努力做到內容翔實具體，理論性與實踐性相統一，內容涵蓋金融服務禮儀概述，金融行業服務人員的儀表禮儀、儀態禮儀、語言禮儀，金融服務崗位禮儀，金融公務服務禮儀及金融涉外服務禮儀等各個方面。
禮儀集中反映了一個人的道德修養、文化品位、審美情趣和個性氣質。具備良好的禮儀修養，對個人來說，可以真實地展現自己的修養、風度和魅力，給人留下深刻的第一印象，以改進人際關係，更好地實現自身在社會中的存在價值；對一個組織來說，禮儀代表一個企業的公眾形象，企業員工的禮儀修養決定這個組織的集體文明程度、管理水平和社會公信度。
本書既可作為一般大學、高等職業學院服務禮儀課程的教材，也可作為金融從業人員學習了解金融服務禮儀知識、提高素質、加強修養的參考書。
圖書目錄
第一章 金融服務禮儀概述
第一節 金融服務禮儀的本質
一、禮儀的含義
二、金融服務禮儀
第二節 金融服務禮儀的基本要求
一、職業道德
二、角色定位
三、雙向溝通
四、三A法則
五、形象效應
六、提倡零度干擾
第三節 金融服務禮儀的規範
一、文明服務
二、禮貌服務
三、主動服務
四、熱情服務
五、周到服務
第四節 金融服務意識與禮儀修養
一、金融服務意識
二、禮儀修養
第二章 金融行業服務人員的儀表禮儀
第一節 金融行業服務人員儀表禮儀的構成
一、儀表的概念
二、儀表禮儀的構成
三、儀表美
第二節 金融行業服務人員的儀容禮儀
一、儀容的含義及內容
二、儀容的中心——頭髮
三、儀容的重點——美容化妝
四、面部的其他修飾
五、肢體修飾
第三節 金融行業服務人員的服飾禮儀
一、服飾的功能
二、金融行業服務人員應遵循的服飾禮儀規範
三、職業服裝的穿著禮儀
四、西服、套裝的穿著禮儀
五、飾物選擇與佩戴的禮儀
第三章 金融行業服務人員的儀態禮儀
第一節 表情
一、心靈的語言——目光（眼神）
二、甜蜜的事業——微笑
三、對面目表情的要求
第二節 基本站姿與站姿變化
一、基本站姿
二、變化站姿
三、不同場合的站姿
四、應避免的不良站姿
五、站姿訓練
第三節 基本坐姿與坐姿變化
一、標準坐姿
二、變化坐姿
三、金融行業服務人員的坐姿要求
四、優雅坐姿的訓練與注意事項
第四節 走姿與蹲姿
一、走姿
二、蹲姿
第五節 手勢
一、規範手勢的標準
二、使用手勢的要求
三、應避免出現的手勢
四、手勢語
五、幾種常見的手勢
第四章 金融行業服務人員的語言禮儀
第一節 禮貌用語
一、問候語
二、迎送語
三、請託語
四、致謝語
五、徵詢語
六、應答語
七、道歉語
第二節 文明用語
一、稱呼恰當
二、口齒清晰
三、用詞文雅
第三節 行業用語
一、三T原則
二、適度原則
三、術語的使用
四、用語的禁忌
五、銀行崗位用語與禁語
第四節 通信用語
一、電話用語和禮儀
二、手機禮儀
三、常見的通信失禮行為
第五章 金融服務崗位禮儀
第一節 崗位禮儀概述
一、崗位禮儀的作用和特點
二、崗位禮儀的基本要求
第二節 崗位禮儀的基本內容
一、儀表儀容
二、行為舉止
三、服務用語
四、臨櫃崗位服務禮儀程式
第三節 崗位禮儀與服務規範化
一、崗位服務規範化的作用
二、崗位服務規範化的主要內容
三、崗位服務規範化的原則
四、崗位服務規範化的注意事項
第四節 崗位業務活動禮儀規範
一、辦理儲蓄業務
二、辦理委託業務
三、辦理銀行卡
四、辦理存單（存摺）掛失
五、沒收假鈔
六、大堂諮詢
七、個人匯款
八、其他崗位行為規範
九、銀行主要業務活動實例
第六章 金融公務服務禮儀
第一節 金融公務服務禮儀概述
一、金融公務服務禮儀的含義
二、金融公務服務禮儀的功能
三、金融公務服務禮儀的種類
第二節 會議服務禮儀
一、大中型會議服務禮儀
二、幾種常見的會議禮儀
第三節 宴請服務禮儀
一、宴請的形式
二、宴請前的準備禮儀
三、宴請中主人的禮儀
四、赴宴的禮儀
第四節 金融產品推銷服務禮儀
一、金融產品推銷服務禮儀的原則
二、金融產品推銷服務禮儀的內容
第七章 金融涉外服務禮儀
第一節 涉外服務基本禮儀
一、外賓的迎送禮儀
二、會見與會談
三、禮賓次序與國旗懸掛
四、簽字儀式
第二節 涉外服務禁忌
一、不同國家的習俗禁忌
二、顏色的禁忌
三、數字的禁忌
四、花卉的禁忌
第三節 涉外主要國家和地區的服務習俗
一、美國客商服務習俗
二、德國客商服務習俗
三、英法客商服務習俗
四、日本客商服務習俗
五、亞太地區客商服務習俗
六、中東客商服務習俗
