一名金牌導購應該是怎樣的？作為一名導購員，你是否問過自己：你目前還缺少哪些技能？距離金牌導購還有多遠？還需要做哪些方面的努力？帶著這些問題，你應該好好審視自己，重新定位自己。 一名優秀的導購，不僅要懂產品，懂銷售，還要懂顧客心理、售後服務、店面維護、商品陳列等各方面的知識和技能。本書根據顧客進店到出店的整個流程，將導購在各個環節中可能遇到的問題及應對技巧一一呈現在你面前，對你成為金牌導購具有系統、全面的指導意義。
基本介紹
- 中文名：金牌導購這樣當
- 出版社：中國紡織出版社
- 頁數：248 頁
- 開本：16 開
- 品牌：中國紡織出版社
- 作者：元博
- 出版日期：2014年1月1日
- 語種：簡體中文
- ISBN：7518001349
內容簡介,作者簡介,圖書目錄,序言,
內容簡介
1、立體展示銷售情境，深度解析銷售技巧，全面升級銷售思維
2、簡單有效的終端留客實戰指南+即學即用的銷售成交必勝秘訣=口碑相傳的一才兵應料線導購銷售聖經
作者簡介
元博，有十餘年店鋪經營經驗，現為自由撰稿人，多家出愚微殼版機構簽約作者，涉及領域包括店鋪經營管理、銷售技巧等。
圖書目錄
第一章 欲導顧客先導自己——導購的基本功訓練1
精心塑造你的職業形象2
禮儀是導購員的“第二張臉”4
把微笑作為自己的職業特徵9
專業知識是導購員的基礎能力11
六大能力成就金牌導購員14
金牌導購員要具備良好的心理素質17
強化服務意識，規範服務標準19
導購員要講究語言藝術24
第二章 找準銷售的引爆點——顧客心理與需求解讀29
顧客購買過程中的心理變化30
切準顧客的“需求按鈕”33
學會識別不同類型的顧客38
不同性別顧客消費心理解析41
不同年齡顧客的特徵及接待技巧 44
不同性格類型顧客的接待技巧46
如何應對以各種理由拒絕的顧客49
第三章 好的開場是成交的一半——接近和留住顧客的技巧55
怎樣吸引顧客進入門店56
接近顧客的最佳時機59
適當地與顧客寒暄62
用讚美打破顧客的心理防線64
接近顧客的八條同理心行銷法則69
縮短與顧客之間的空間距離72
利用問題接近法接近顧客 74
利用產品接近法接近顧客76
請得來，更要留得住78
第四章 刺激顧客的購買慾——商品介紹技巧83
按照AIDA法則介紹商品84
用出色的語言刺激顧客的購買慾88
運用FABE法將商品特性轉化為顧客利益92
“五感構圖”多重刺激顧客的感官 95
用現場演示打動顧客99
讓顧客親身參與產品體驗102
介紹商品切忌攻擊競爭對手105
導購員如何向顧客報價107
金牌導購員價格談判的九大策略 110
第五章 排除異議建立信任——化解顧客異議的技巧115
顧客異議類型分翻故促析116
學會辨識顧客異議的真偽119
高效處理顧客異議的原則和步驟122
顧客異議處理的常見方法125
如何處理顧客的產品異議128
如何處理顧客的價格異議129
如何處理顧客的財力異議133
如何處理顧客的購買權利異議135
如何處理顧客的貨源異議137
如何處理顧客的購買時間異議良試定138
如何處理顧客的其他異議140
第六章 落下成交的一錘——促成交易的技巧145
為什麼你的簽單率那么低146
準確捕捉顧客的成交信號148
利用請求成交法促成交易152
利用從眾成交法促成交易 155
利用欲擒故縱法促成交易157
利用保有餘地法促成交易159
巧用激將法促成交易161
成交後怎樣做好附加銷售165
促成交易的其他方法168
導購員應避免的八個銷售誤區 171
第七章 結束更是開始——創造回頭客的技巧175
怎樣在成交後避免顧客悔單176
顧客流失的原因及應對措施178
顧客成交後如何維護 181
尊重顧客讓你贏得顧客183
不欺騙顧客186
準確記住顧客的名字189
有效管理顧客資源191
搞好大客戶的管理195
第八章 用真誠贏得顧客滿意——妥善處理顧客的投訴197
有效處理顧客投訴的意義198
顧客投訴背後的心理需求 200
有效處理顧客投訴的步驟202
分情況解決顧客投訴的問題205
處理顧客投訴的禁忌208
如何處理顧客的退換貨問題211
顧客電話投訴的處理214
有效處理特殊顧客投訴的技巧216
第九章 管好你的“一畝三分地”——商品陳列與門店維護219
商品陳列的基本原則220
做好商品陳列的基本要求223
商品陳列的基本方法225
用動感陳列吸引顧客的眼球229
“磁石”吸引，增加顧和乃戰客的購買率231
商品陳列應注意季節性234
借勢陳列提高商品的銷售率238
做好門店的安全維護工作244
參考文獻248
序言
序 你距離金牌導購到底有多遠
提起導購，很多人會不假思索地說：“什麼導購，不就是營業員嘛！”的確，“導購”一詞從字面上理解，就是“引導購買、引導消費”的意思。顧客進入門店賣場，往往存有一些疑慮，這些疑慮阻礙著購買行為的實現。而導購就承肯民地嚷擔著解除顧客疑慮，幫助顧客實現購買的義務和責任，這是導購最基本的角色定位。但是，導購的身份遠遠不只是營業員這么簡單，在它背後，是一個巨大的行銷概念。
導購工作是完成整個銷售過程的關鍵一環，而導購員正是實現這一關鍵環節的關鍵人物。眾所周知，讓顧客從錢包里掏錢購買商品並非斷驗一件容易的事，導購員必須有充分的理由讓顧客心甘情願地購買商品，並讓顧客感到他所購買的商品是物超所值的。而要想實現這一點，導購員就必須詳細、耐心地向顧客講解商品的優勢和功能，並讓顧客明白這種優勢和功能正是他所需要的。做到這一點需要導購員運用大量的銷售手段和銷售技巧。
另外，導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員，他代表的是企業的形象，顧客在還沒有深入了解商品之前，他對企業的感知直接來源於導購員給他的感覺和印象。導購員為顧客提供的服務如何，留下的印象如何，可以直接折射出企業的品牌文化、內涵和實力。導購員的良好服務不僅可以為企業培養大批忠誠的顧客，還有利於提高企業的品牌知名度，為企業培育潛在的市場。所以說，導購員不只是營業員，更是企業的品牌代言人。
因此，導購員不要把自己狹隘地定位為“一個普通賣東西的”，而應該把自己定位為企業的品牌代言人和推廣者。為了“扮演”好這個角色，導購員需要做好以下幾方面的功課：
充分理解企業理念和企業文化
每個品牌都有自己獨特的文化，例如太子龍品牌象徵著“自信自然出色”， 百事品牌象徵著“渴望無限”，倡導年輕人積極進取的生活態度。導購員只有清楚地了解企業的品牌文化，才能真正將企業文化推廣出去，而非簡單地推銷商品。
當好顧客的消費顧問和服務大使
在日益注重服務質量的今天，導購員能否從心底里真誠、熱情地服務於顧客，對企業品牌形象的樹立起著至關重要的作用。一項調查數據表明，對導購服務感到不滿的顧客比對商品質量感到不滿的顧客要多5倍左右。這也就是說，哪家門店的服務質量好、服務水平高，顧客就樂於到哪家去消費。因此，導購員必須承擔起為顧客提供優質服務的責任，做好顧客的消費顧問和服務大使。
發揮橋樑和紐帶的作用
此外，導購員還要當好門店、企業與顧客之間的橋樑和紐帶。導購員要把顧客的態度、意見、建議與期望及時地傳達給門店，以便門店制訂更好的經營和服務策略，刺激企業生產更好、更優質、更符合市場需求的商品，提升顧客的滿意度和忠誠度。
作為一名導購員，你是否問過自己：你對自己的定位夠清晰、夠準確嗎？你距離金牌導購還有多遠？還需要做哪些方面的努力？本書從導購的基本功訓練，顧客心理與需求解讀，接近和留住顧客的技巧，商品介紹技巧，化解顧客異議的技巧，促成交易技巧，創造回頭客技巧，顧客投訴處理技巧，商品陳列與門店維護技巧這九個方面系統、詳細地闡述了導購員在銷售實踐中可能遇到的各種問題、難題及解決方案。相信通過本書的閱讀和學習，你一定能逐漸成長為一名優秀的金牌導購員！
元博
2013.10
為什麼你的簽單率那么低146
準確捕捉顧客的成交信號148
利用請求成交法促成交易152
利用從眾成交法促成交易 155
利用欲擒故縱法促成交易157
利用保有餘地法促成交易159
巧用激將法促成交易161
成交後怎樣做好附加銷售165
促成交易的其他方法168
導購員應避免的八個銷售誤區 171
第七章 結束更是開始——創造回頭客的技巧175
怎樣在成交後避免顧客悔單176
顧客流失的原因及應對措施178
顧客成交後如何維護 181
尊重顧客讓你贏得顧客183
不欺騙顧客186
準確記住顧客的名字189
有效管理顧客資源191
搞好大客戶的管理195
第八章 用真誠贏得顧客滿意——妥善處理顧客的投訴197
有效處理顧客投訴的意義198
顧客投訴背後的心理需求 200
有效處理顧客投訴的步驟202
分情況解決顧客投訴的問題205
處理顧客投訴的禁忌208
如何處理顧客的退換貨問題211
顧客電話投訴的處理214
有效處理特殊顧客投訴的技巧216
第九章 管好你的“一畝三分地”——商品陳列與門店維護219
商品陳列的基本原則220
做好商品陳列的基本要求223
商品陳列的基本方法225
用動感陳列吸引顧客的眼球229
“磁石”吸引，增加顧客的購買率231
商品陳列應注意季節性234
借勢陳列提高商品的銷售率238
做好門店的安全維護工作244
參考文獻248
序言
序 你距離金牌導購到底有多遠
提起導購，很多人會不假思索地說：“什麼導購，不就是營業員嘛！”的確，“導購”一詞從字面上理解，就是“引導購買、引導消費”的意思。顧客進入門店賣場，往往存有一些疑慮，這些疑慮阻礙著購買行為的實現。而導購就承擔著解除顧客疑慮，幫助顧客實現購買的義務和責任，這是導購最基本的角色定位。但是，導購的身份遠遠不只是營業員這么簡單，在它背後，是一個巨大的行銷概念。
導購工作是完成整個銷售過程的關鍵一環，而導購員正是實現這一關鍵環節的關鍵人物。眾所周知，讓顧客從錢包里掏錢購買商品並非一件容易的事，導購員必須有充分的理由讓顧客心甘情願地購買商品，並讓顧客感到他所購買的商品是物超所值的。而要想實現這一點，導購員就必須詳細、耐心地向顧客講解商品的優勢和功能，並讓顧客明白這種優勢和功能正是他所需要的。做到這一點需要導購員運用大量的銷售手段和銷售技巧。
另外，導購員是顧客能接觸到的唯一一個廠家人員，他代表的是企業的形象，顧客在還沒有深入了解商品之前，他對企業的感知直接來源於導購員給他的感覺和印象。導購員為顧客提供的服務如何，留下的印象如何，可以直接折射出企業的品牌文化、內涵和實力。導購員的良好服務不僅可以為企業培養大批忠誠的顧客，還有利於提高企業的品牌知名度，為企業培育潛在的市場。所以說，導購員不只是營業員，更是企業的品牌代言人。
因此，導購員不要把自己狹隘地定位為“一個普通賣東西的”，而應該把自己定位為企業的品牌代言人和推廣者。為了“扮演”好這個角色，導購員需要做好以下幾方面的功課：
充分理解企業理念和企業文化
每個品牌都有自己獨特的文化，例如太子龍品牌象徵著“自信自然出色”， 百事品牌象徵著“渴望無限”，倡導年輕人積極進取的生活態度。導購員只有清楚地了解企業的品牌文化，才能真正將企業文化推廣出去，而非簡單地推銷商品。
當好顧客的消費顧問和服務大使
在日益注重服務質量的今天，導購員能否從心底里真誠、熱情地服務於顧客，對企業品牌形象的樹立起著至關重要的作用。一項調查數據表明，對導購服務感到不滿的顧客比對商品質量感到不滿的顧客要多5倍左右。這也就是說，哪家門店的服務質量好、服務水平高，顧客就樂於到哪家去消費。因此，導購員必須承擔起為顧客提供優質服務的責任，做好顧客的消費顧問和服務大使。
發揮橋樑和紐帶的作用
此外，導購員還要當好門店、企業與顧客之間的橋樑和紐帶。導購員要把顧客的態度、意見、建議與期望及時地傳達給門店，以便門店制訂更好的經營和服務策略，刺激企業生產更好、更優質、更符合市場需求的商品，提升顧客的滿意度和忠誠度。
作為一名導購員，你是否問過自己：你對自己的定位夠清晰、夠準確嗎？你距離金牌導購還有多遠？還需要做哪些方面的努力？本書從導購的基本功訓練，顧客心理與需求解讀，接近和留住顧客的技巧，商品介紹技巧，化解顧客異議的技巧，促成交易技巧，創造回頭客技巧，顧客投訴處理技巧，商品陳列與門店維護技巧這九個方面系統、詳細地闡述了導購員在銷售實踐中可能遇到的各種問題、難題及解決方案。相信通過本書的閱讀和學習，你一定能逐漸成長為一名優秀的金牌導購員！
元博
2013.10
