自選式購物是超市的經營特色，顧客在超市內隨意選購需要的商品，然後一次性進行結賬，在這種狀態下，收銀員的重要性就顯現出來了。
基本介紹
- 中文名：超市收銀員防損培訓技巧
- 類別：超市零售業
一、收銀工作的重要性
自選式購物是超市的經營特色，顧客在超市內隨意選購需要的商品，然後一次性進行結賬，在這種狀態下，收銀員的重要性就顯現出來了。
在外行人看，收銀員的工作很簡單，就是把顧客所選購的商品進行收費。事實上，收銀作業不只是單純的為顧客提供結賬服務而已，在整個收銀作業流程中，還包括了對顧客的禮儀態度和促銷活動的推廣、損耗的預防等一系列的工作，可以說收銀作業是商場銷售服務管理的一個關鍵點，具體表現如下：
（1）收銀員的工作關係到營業收入的準確性
（2）收銀員的服務態度和服務質量是企業形象的主要表現
（3）為顧客提供商品信息及促銷活動信息
（4）為顧客提供結賬服務並解答顧客疑問
（5）做好商品的損耗控制工作，把好超市最後一道關
由於收銀作業錯誤所導致的後果有：
（1）造成商品的損失
（2）造成金錢的損失
（3）造成顧客對公司信譽感的損失
據有關數據統計，收銀員在收銀過程中所導致的損耗，可占整個商場損耗的1/3甚至更多。因此，加強收銀員的培訓和管理，就變得至關重要。那么如何做好收銀工作呢？
二、收銀控損作業流程
收銀員是商品離開超市的最後經手人，在整個收款過程中必須嚴格按照控損作業流程進行操作，才能確保萬無一失。收銀控損作業流程又分為商品控損和金錢控損。
（一）、商品控損
1、檢查
檢查，是指要檢查顧客放在購物車或購物籃的底部或被衣物遮蓋的角落裡而不易被注意到的商品，可拓展範圍至顧客肩上搭的、腋下夾的、手裡拿的或放在明顯的衣服口袋內的商品。如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在購物車下面的酒、飲料、米、面或牛奶等等。
收銀員在為顧客結帳時，要主動幫助顧客把商品從購物車或購物籃中拿到收銀台上結算。這既可以顯示出收銀員對顧客的熱情，又可以看清有無漏掉的商品。
【案例】
1、顧客在款台結賬時腋下夾著雨傘，未將雨傘交給收銀員進行結賬，收銀員只顧著檢查顧客所推的購物車沒看見雨傘，當顧客走到出口時，引起報警門報警才發現。
2、收銀員在結賬時只顧著低頭掃描商品，沒有進行BOB檢查，未發現顧客購物車底層放置的商品，導致商品漏掃描。
（工作小竅門：多微笑使用親切的語言及讚美，讓顧客配合檢查。認真仔細的檢查，如有顧客多次打斷、不停提問應重點留意。）
所有非原始包裝且包裝內可放其他物品的商品，必須開箱檢查，如棉被、箱包、電飯煲等，因為裡面可放些牙膏、鞋油等小件的商品，或可把貴重的商品放入廉價的包裝盒內，同時要核對商品與價簽上的名稱、金額是否相符，如稱重類的糖果、蔬菜、肉類商品等，被人多袋混為一袋、或故意標低商品價格、打錯價簽造成金額損失等，諸如此類容易造成損耗的商品很多。
【案例】
1、顧客到超市服務台進行投訴，稱其所購買的雲南白藥牙膏在家使用時發現，盒內裝著冷酸靈牙膏，認為超市欺詐顧客，要求給予賠償。
2、為了加強收銀員工作的警惕性，防損員會經常對收銀員進行BOBLISA測試。比如將賣場內的雲南白藥牙膏放在六必治牙膏盒內，或將盒裝內褲（三角與平角）進行互換，將稱重商品以好充次如將9.8元每斤的壽桃按1.9元每斤的久保桃進行稱重，個別收銀員責任心不強，不能發現問題商品。
大家試想一下，如果有不誠實顧客使用類似手段，必將造成賣場商品的流失，從而影響公司利益。
（工作小竅門：注意商品外包裝的原封，和袋裝稱重商品的價簽是否有被人拆過的痕跡；檢查商品重量及金額是否合理，對於不能確認的反饋領導或防損再次確認。）
2、檢查三部曲
檢查三部曲：即結賬前-結賬中-結賬後。
1）結賬前
當顧客到收銀款台結賬時，在使用禮貌用語進行問候後，檢查顧客是否有遺落的未放至收銀款台上進行結賬的商品，並禮貌提示顧客將衣物拿開進行檢查。
2）結賬中
在為顧客進行結賬的過程中，對非完好包裝的商品或可藏匿其它物品的商品進行開箱檢查。同時檢查商品的品名、金額和重量是否有異常。
3）結賬後
當結賬過程結束後，應積極主動幫助顧客將購買商品裝入購物袋內，同時再做一遍檢查，檢查是否有結賬過程中顧客在收銀線附近新選購的商品（此類情況多發生在小朋友身上）。
3、贈品檢查
在門店，贈品等同於商品。收銀員除了要對顧客所購買的商品進行BOBLISA檢查以外，還要對贈品進行檢查。贈品的發放有三種，分別是：
1）捆綁式發放
2）服務台發放
3）其它形式發放
賣場內的贈品主要以捆綁的形式進行發放，贈品與商品必須捆綁，並且將贈品貼貼上在條碼處，以便與商品進行區分。
服務台發放的贈品多為廠家長期贈送，具有價值較高、體積較大等特點。顧客可憑購物小票至服務台登記領取贈品。
個別廠商為了促進銷售，會在賣場內進行抽獎或滿額贈禮活動，顧客在購物後憑購物小票參加抽獎，按照所中獎項領取贈品。
4、商品消磁
為了減少超市商品的損耗，大多商家都會採用防盜標籤進行防盜，防盜簽主要分為兩大類，即軟標籤和硬標籤，根據商品的特性分類使用。收銀員在結賬過程中應注意：
1）軟標籤的消磁
軟標籤的使用多為貼上在商品上或在商品包裝內部，屬於一次性防盜商品，收銀員在消磁時應當使用款台上的消磁板進行消磁。消磁時應將商品各個面緊貼消磁板進行消磁，不可採用撕毀軟標籤等方式進行消磁。要做到結賬商品百分之百消磁。
如牙膏、鞋油、化妝品、計生用品、朱古力等。
2）硬標籤的解磁
硬標籤多用在奶粉、家居內衣褲等商品上，屬於可循環使用防盜商品，收銀員在結賬時應將硬標籤全部解除，避免引起出口EAS門報警和顧客使用商品時的不便，解硬標籤時應使用款台上的解磁設備，注意在解磁過程中不可將商品破壞，影響顧客使用或正常售賣。
需要重點強調的是：非顧客購物正常結賬時，收銀員不得擅自為他人（營業員、顧客）解除商品上的防盜簽。下面我們來看一起由於商品未消磁引發的案例：
【案例】
某日，在一購物廣場，顧客楊小姐購買完化妝品，在收銀台付完款準備離開時，一邊的警報器突然響起，這時許多正在購物的顧客也紛紛向這邊張望，投來好奇的目光，後經防損員檢查，原來是由於收銀員失誤，沒將一瓶化妝水消磁而引發報警器鳴響。事後超市接到楊小姐哥哥打來的投訴電話，楊兄在電話里非常氣憤，要求超市對事件做出合理解釋，並要求就此誤會對其妹支付精神損失賠償費。
5、攔截未付款的顧客/結完賬再次返回賣場的顧客
收銀員應隨時留意是否有顧客自賣場內橫穿收銀款台未進行結賬，發現此類情況應提示顧客就近進行結賬，同時告知前台防損員。
針對已經結完賬的顧客，收銀員應提示制止顧客再次進入賣場內購物，可以請顧客將所購商品暫存後再進入賣場內，避免顧客私自在賣場調換已經結完賬的商品，造成系統庫存不準確及影響防盜簽的使用。
（二）金錢控損
除了對所銷售商品的檢查外，收銀員更要注意金錢的控損。從每日開店前備用金的領取到款台上貨款的收取及閉店後的錢款上交，都要認真仔細，應注意以下事項：
1、防止顧客假幣消費，錢箱打開時應提高警惕防止不良顧客偷盜或搶劫。
2、在結賬過程中，如有顧客或他人進行干擾時先將錢箱關好後再給予回復。
3、對於多次更換付款方式或更換付款現金的顧客應當重點留意。
4、對於使用銀行卡或預付卡進行結賬的顧客，應確認交易數據已經生效再讓顧客離開。
5、顧客結賬時交付的現金應妥善保管，及時放入錢箱。大家請看案例：
【案例】
顧客在結賬時交給收銀員50元現金，收銀員詢問顧客是否需要購物袋，並將錢放在款台上，開始為顧客展示購物袋的大小。當顧客選定購物袋後收銀員找不到放在款台上的現金。錢哪去了？經過調取監控錄像確認為後面排隊的顧客將錢拿走。
三、收銀員注意事項
收銀員每天與商品、金錢打交道，為了更好的進行收銀線管理，解決收銀工作中易產生的糾紛，應重點注意以下事項：
（一）崗上要求
1、禁止攜帶現金上崗。
2、禁止攜帶銀行卡、會員卡、預付卡、工資卡等上崗、
3、禁止崗上動筆記賬。
4、禁止崗上點款。
5、禁止收銀員間私換零錢。
6、禁止長時間不關閉錢箱。
7、禁止離開款台時收銀界面未退出。
8、只允許帶少量的自用品，並且貼上自用品標籤。
9、結賬時要進行唱收唱付，提示顧客錢款當麵點清。
10、隨時留意款台附近的孤兒商品，及時回收。
除了以上需要注意的事項，收銀員更應具備：
（二）誠實的品質
誠實是企業所有文化的基礎，是企業發展和生存的前提。作為一名每天與金錢、商品打交道的收銀員，應有著誠實的品德和良好的素質。在工作中鈔票對我們來說只是一張白紙，自覺抵制各種精神污染，切記：勿以惡小而為之！
【案例】
1）、2011年12月末，前台防損員在核查顧客購物小票時發現一名顧客購買了大量的商品，所持的購物小票上卻都是一些單價較低的小件商品，並且部分商品沒有進行結賬。
經過進一步的核查後發現，收銀員在結賬時只將單價低的小件商品進行了結賬，其他金額較高的商品只進行了消磁，沒有掃描。收銀員承認了自己夥同母親進行虛假結賬的行為。
2）、收銀員王某利用工作之便，將一張已經清零的購物卡調換了顧客尚有餘額的購物卡，將卡內140餘元據為己有。對其進行了賠償顧客卡內金額及解聘處理。最後收銀員對賣場必須要有較高的熟悉度。
（三）賣場的熟悉度
收銀員應熟知賣場內商品的布局和位置，方便及時送回孤兒商品和為顧客提供信息。更要對賣場內所售商品的品類、價位、有所了解，避免不誠實的顧客以次換好、將賣場內商品稱作自己帶入，或將多個商品混為一件，造成公司損失。
收銀員是服務行業中比較特別的但是又很常見的一種職業，收銀員需要有應對不同顧客不同需求的能力，同時又承擔了風險，是商品和金錢出入的閘門。所有的貨品都是經過收銀員的手離開商場，如有差錯，就會造成商場或者顧客的損失，從而影響公司的效益，希望通過本次培訓，使大家了解收銀線防損工作的重要性，掌握工作中的控損技巧，做一名優秀的“防損衛士”！
