親情化服務指通過用親人間的關係建立起來的一種主客間深層次的服務方式，主要是為了讓主客間的關係更加穩固，繼而實現發展忠誠客戶的目的。
基本介紹
- 中文名：親情化服務
- 外文名：Family Service
- 意義：醫院生存和發展的需要
- 意識：換位思考意識等
關鍵字,內容,
關鍵字
親情化服務；醫患關係；意義；角色意識
內容
1 親情化服務的主要內涵
親情化服務是以患者的個體需要、整體感覺、服務效果為宗旨，以優質、快捷、溫馨、全方位、多元化等為特點的服務模式。要求醫務人員具備精湛的醫療技術、高效的服務素質、全新的服務理念、良好的服務態度、優質的服務質量，並用親情全方位地為患者提供滿意的服務。
2 親情化服務的意義
2.1 親情化服務是醫院生存和發展的需要 以真誠、親情化的服務贏得患者，從而贏得市場，最終贏得社會、經濟和技術效益，才能使醫院更好地生存，更好地發展。
2.2 親情化服務是提高服務質量的需要 充分而恰當的親情化服務，可以縮短醫患之間的心理距離，增加患者對醫務工作的信任和滿意度，從而贏得患者對醫院服務質量的認可。親情化服務在爭取患者理解和配合的過程中有不可替代的作用，可疏導患者的心理顧慮，許多事實表明：維繫醫療服務和醫患關係的不僅是醫生的技術，更重要的是超越技術之上的親情化服務[1]。
2.3 親情化服務是滿足就醫需求的需要 隨著生活水平的提高，患者就醫需求的心態也日漸成熟，對醫療服務的要求已從單純生理的健康要求，發展到心理的、精神上的多元化需求。只有真誠的親情化服務，才能從思想上實現醫患溝通，最充分地了解患者的需求，也才能盡最大努力滿足患者的需求。
2．4 親情化服務是適應醫學模式轉變的需要 已經歷了從傳統計畫經濟時代“以疾病為中心”到“以患者為中心”的重大轉變，從“滿意服務”到“感動服務”的跳躍式發展，“患者第一，以人為本”已深入到各項醫療服務中。目前部分醫務工作者沒能改變舊的思維定勢和服務定勢，對待患者仍只管治病，而忽視了患者的心理感受和生理體驗。因此，親情化服務成為其改變思維定勢的切入點。
2.5 親情化服務是適應醫患關係轉變的需要 隨著醫學模式的轉變，醫患關係也由舊的主動—被動型關係轉變為新型、平等的主動型關係。新的醫患關係應是醫務人員平等對待患者，虛心聽取患者的意見和要求，讓患者參與診療過程，耐心向患者提供和解釋診療中的有關問題。尊重患者的求治、知情、選擇、隱私等權利，這是醫務工作者的職責和義務，親情化服務不僅僅是醫患之間認知上的交流。通過以人為本的人文精神理念，醫者和患者進行心靈的對話，使患者產生親切感，增強安全感。良好的親情化服務是適應醫患關係轉變的需要、是醫院快速發展的助動劑和醫院品牌建設的推動劑，是搭建醫患溝通的橋樑。
2.6 親情化服務是人文精神理念的體現 醫學是以保護和增進人類鍵康、預防和治療疾病為研究內容的科學。強調尊重患者的內心情感世界，尊重患者的意願，把生命的價值置於重要地位，追求醫學服務的人性化、親情化。在這種理念下，一個優秀的醫務工作者，應當把醫學科學和醫學人文精神集於一身，把高超的醫療技術服務與溫馨的非醫療技術服務集於一身，根據不同的服務目標和崗位實施親情化服務，使醫院這一救死扶傷的舞台真正充滿人文主義色彩。
3 親情化服務的角色意識
3.1 換位思考意識 在親情化服務中，醫者既要學會做患者的“專家”，又要做患者的“熟人”、“親人”，並時刻自覺地切換思考問題的角度，設身處地，換位思考，站在患者的角度審處自己的職責，評價自己的服務，打造自己的形象，全面思索和領會親情化服務的內涵和實質。真正做到想患者所想、急患者所急、幫患者所需。要自覺站在患者的立場上，設身處地為患者著想。從根本意義上講，維護了患者的利益就等於維護醫院和自己的利益。如果醫務人員有了這種服務理念，即使面對愛挑剔的患者，即使有委屈也能從容大度，處理得當，把理讓於患者，做到“禮”讓三分。
3．2 糾正醫患錯位，平等對待意識 醫患關係把醫者與患者置於平等地位，要求醫者在提供醫療的同時，必須尊重患者，平等相持。新型醫患關係要求，必須承認自己是服務者，患者滿意是醫療服務好壞的唯一標準。醫療服務的最終目的是救死扶傷、治病教人，其核心是為患者服務，而忽略了患者的存在，單純地討論疾病的治療，就無法有效地為患者服務，醫務人員不僅要會治病，更要會待人。
3.3 醫患間親情化溝通意識 信任危機的主要原因是醫患之間的缺少溝通，溝通必須建立在醫患之間相互信任、理解和尊重的基礎上，親情化溝通是誠信服務的基礎。—個不願意了解患者需求、期望和感受的醫生，是不可能為患者提供以尊重、公平、公正、誠信為特點的親情化服務。因此，把良好的醫患交流滲透到醫療活動中，才是醫療親情化服務的最好體現。親情化服務貫穿於整個醫療活動中，從門診掛號、導醫、檢查、治療、康復、出院、甚至死亡等全過程，只有做到親情化服務，才能建立好和諧的醫患關係，甚至和諧社會。
【參考文獻】
[1] 周君，孫岩.未來趨勢—護理人性化服務[J].中國醫院管理，2003，23（12）：48.
