西安市12345市民熱線服務中心

西安市12345市民熱線服務中心為西安市大數據資源管理局管理的公益一類事業單位，機構規格均相當於縣處級。

主要職責

1.負責12345市民熱線平台日常運行管理工作；

2.負責12345市民熱線事項的受理、審核、交辦、轉辦、回復以及服務事項的跟蹤、回訪和歸檔；

3.負責制定熱線工作規範、服務標準、業務流程及技術規範；

4.負責制定外包服務企業考核管理辦法和實施細則並組織實施；

5.負責制定社會企業參與提供基本服務的準入和信用評價等辦法；

6.負責督促指導全市熱線平台承辦單位工單辦理和熱線整合工作；

7.負責熱線平台疑難問題的分析、研判、匯總、上報、協調處理工作及社會熱點的預警、跟蹤辦理等工作；

8.負責熱線工作信息、專項通報和典型案例的編寫報送工作；

9.負責與緊急類熱線平台（如110、119、120、122、96333等）事項對接和部門協調工作；

10.負責督促指導外包服務企業對平台軟體系統功能開發、最佳化和升級工作，制定熱線平台套用技術標準；

11.負責熱線平台知識庫建設運維，定期督促指導全市承辦單位更新完善知識庫；

12.負責市民熱線服務平台信息資料庫的開發、運行和維護，建立完善市民服務數據分析、社會評價體系；

13.負責運用熱線平台大數據對全市民生訴求情況進行動態監測和分析研究，為政府決策提供支持；

14.承辦上級交辦的其它工作。

機構設定

西安市12345市民熱線服務中心核定事業編制15名，含處級領導職數2名。現有主任1名，幹部12名。