《職業經理人客戶服務管理》是2004年1月1日北京大學出版社出版的圖書。
基本介紹
- 書名：職業經理人客戶服務管理
- 頁數：249頁
- 出版社：北京大學出版社; 第1版 (2004年1月1日)
- 開本： 16
圖書信息,內容簡介,目錄,媒體評論,
圖書信息
出版社: 北京大學出版社; 第1版 (2004年1月1日)
平裝: 249頁
語種： 簡體中文
開本: 16
品牌: 北京大學出版社
內容簡介
《職業經理人十萬個怎么辦·如何進行物流服務管理》主要內容：物流服務管理作為物流管理中的重要內容，越來越受到現代企業的重視。《職業經理人十萬個怎么辦·如何進行物流服務管理》對物流服務管理中的先進的理論和技術方法進行了系統描述和分析，介紹了物流服務戰略管理、物流服務行銷、開發和鞏固物流服務客戶、物流服務的信息管理等方面的知識，並對物流服務中的質量管理和績效評估中存在的問題提出了有效的解決方案。經理人將從中獲得物流服務管理的系統知識，掌握企業在物流服務管理中各種問題的解決辦法，切實提高企業物流服務管理水平。
目錄
隨著人們消費行為的日趨理智，迫切需要企業提高客戶服務意識，掌握高超的服務技巧，為客戶提供良好的服務。本書致力於幫助經理人提高客戶服務管理水平。全書系統講述了開展和掌控業務工作、創新服務及提高客戶滿意度、品牌忠誠度等方面的技能，並針對客戶服務管理工作中常見問題，以案例的形式做出了詳細的解答。經理人將從中了解到客戶服務管理的重要性，掌握高效進行客戶服務管理的技能，全面改進客戶服務管理工作，不斷提高管理水平和能力，最終促進企業銷售業績的大幅度提高。
一客戶服務經濟時代
在與客戶進行溝通時，必須集中精力，認真傾聽客戶的回答，站在對方的角度盡力去理解對方所說的內容，了解對方在想些什麼，對方的需要是什麼，要儘可能多地了解對方的情況，以便為客戶提供滿意的服務。
技能點1 如何了解客戶的需求
技能點2 如何通過服務來提高市場競爭力
技能點3 如何收集客戶的信息
技能點4 如何建立客戶資料信息卡
技能點5 如何架設聯繫客戶的橋樑
技能點6 如何確定服務的目標市場
二客戶服務管理的基石
客戶服務培訓的目的是教給企業員工一些方法和技巧，鼓勵他們集中精力，不斷完善客戶服務的技能。那么，究竟應該如何進行客戶服務培訓前的工作呢？
培訓的第一步是要選聘那些積極肯乾的員工，沒有人能夠將一名消極怠工的員工轉變為一名服務明星。假如員工自身不具備接受培訓從而成為一名優秀服務接待人員的潛在素質，那么職業培訓也無從談起。因此，要僱傭那些願意學習、有好奇心、並具有創新能力的員工。
技能點1 如何進行客戶服務培訓前的工作
技能點2 如何建立完善的培訓系統
技能點3 如何通過培訓提高客戶服務
技能點4 如何培養員工的客戶服務意識
技能點5 如何組織有效的客戶關懷培訓
技能點6 如何對員工進行教育訓練
技能點7 如何對一線員工進行培訓
技能點8 如何對服務系統里的後台員工
三增強客戶滿意度
服務質量監測結果往往牽涉到員工的很多利益，例如工資、培訓、人事變動等，因此員工往往很看重這一結果。然而在很多企業中，往往由消費者單方面撰寫績效考核意見，這可能引起很多不良後果。例如服務人員只請感覺比較好的消費者填寫調查表，只上交意見較好的調查表等，員工對單方面的評定可能也不服氣。
技能點1 如何進行客戶服務質量控制
技能點2 如何利用標準跟進法提高服務質量
技能點3 如何掌握不同客戶的接待技巧
技能點4 如何針對不同客戶採取相應策略
技能點5 怎樣挽救在服務中出現的差錯
技能點6 如何為男性客戶提供優質服務
技能點7 如何為女性客戶提供優質服務
技能點8 如何為沉默型的客戶提供服務
技能點9 如何接待喋喋不休型的客戶
技能點10 如何接待畏生型的客戶
技能點11 如何接待驕傲型的客戶
技能點12 如何為重視輿論型客戶提供
技能點13 如何為不願做聽眾型客戶提供
技能點14 如何接待怪癖型的客戶
技能點15 如何接待挖苦型的客戶
技能點16 如何為猶豫型的客戶提供優質服務
技能點17 如何接待“冰山型”的客戶
技能點18 如何為“打破砂鍋問到底”的客戶
技能點19 如何為忠厚老實型的客戶上架公告及充值方法
四與客戶進行有效溝通
漫聽，就是聽別人說話時漫不經心，注意力不集中。服務人員在努力地陳述自己的觀點，而他壓根兒就不專注。他們眼神飄忽，思想開小差；他們多嘴多舌，經常打斷別人的話，總覺得應該由他來下斷語。
技能點1 如何與不同類型的客戶進行有
技能點2 如何掌握有效的溝通語言
技能點3 如何掌握適度的身體語言
技能點4 如何成功地打造引人入勝的開
技能點5 如何尋找一個話題展開您的交流
技能點6 如何發問可延續對話的問題
技能點7 如何專業地介紹自己的產品
技能點8 如何對客戶的需求和感受進行
技能點9 如何巧妙拒絕客戶的不合理要求
技能點10 如何利用電話進行預約
技能點11 如何利用電話進行溝通
技能點12 如何化投訴為商機
五塑造良好服務品牌
一個好的名稱能對品牌的迅速成長起到事半功倍的作用，因此，選擇和設計一個新穎獨特而有創意的服務品牌名稱對企業來說非常重要。
服務品牌的名稱應該琅琅上口，便於記憶。例如“可口可樂”、“肯德基”、“娃哈哈”、“IBM”、“AT&T”就很容易讓人記住。
技能點1 如何選擇服務品牌的名稱
技能點2 如何塑造服務品牌
技能點3 如何維持和提高品牌的忠誠度
技能點4 如何測量客戶的品牌忠誠度
技能點5 如何對服務品牌進行保護
技能點6 如何處理服務品牌發展中的問題
六團隊創造服務
客戶服務部門是聯繫客戶的重要環節，它應該得到高層核心管理者的支持和指導。這個核心管理層必須有計畫能力、分析能力、執行能力和控制能力，通過自上而下的管理，運用行政計畫、命令等，加強職能控制。在團隊建設中，應該注重核心職業經理人的培養和選拔，同時也要建立一種儲備機制，從而不至於因組織人員的變故而使團隊陷於被動。
技能點1 如何建立出色的服務職能部門
技能點2 怎樣通過員工滿足客戶的需求
技能點3 如何選拔優秀的客戶服務人員
技能點4 如何處理極差的員工
技能點5 如何對待老資格的員工
技能點6 如何激勵員工
技能點7 如何發揮員工的主人翁意識
技能點8 如何進行現場指導
技能點9 如何對員工進行有效領導
技能點10 如何提高員工的士氣
技能點11 如何最大限度地發揮員工的
七網路時代新服務管理
網路是一個虛擬的空間，在這個空間裡，企業與客戶無須面對面地進行交流、溝通，便捷的網路使雙方遠距離交流成為可能。銷售人員只需一個電話和一部電腦便可輕鬆地進行線上銷售，客戶也可以根據自己的喜好在網上購買自己需要的物品。
技能點1 電子商務時代如何以客戶價值
技能點2 如何掌握電子商務企業提供的
技能點3 如何解決線上銷售存在的問題
技能點4 如何選擇顧客數據管理的方法
技能點5 如何充分利用數據挖掘客戶
技能點6 如何做好數據挖掘工作
媒體評論
職業經理人十萬個怎么辦》叢書選取職業經理人日常工作中最常見的管理問題，借鑑吸收跨國公司最新管理理念與管理方法，以規範化、步驟化、人性化的方式進行了深入具體的分析與解答，為國內企業管理的規範化及經營的國際化提供了系統的操作指南，同時也為經理人隊伍的職業化提供了簡便易行的學習方案。
叢書內容涉及通用技能、領導發展、人力資源、行銷、財務、生產物流及綜合管理等8大類別，首批推出100個選題，還有國內著名高校管理學院的知名教授。
這套叢書具有以下特點：
選題的實用性 叢書選題緊扣經理人日常管理工作，提供兼具規範化、職業化、實用性及操作性的答案。
內容的系統性 叢書內容涵蓋了經理人工作的方方面面，是一套經理人管理工作的萬用百科全書。
表述的規範化 本套叢書的編寫體例、語言表述規範一致，便於讀者學習、查閱、使用。
