聯通電子渠道

電子渠道是為了滿足客戶實時服務需求的一種自助式新型服務渠道，客戶藉助終端設備，可自助定購產品、查詢、辦理業務。聯通電子渠道分為：網上門市、手機門市、簡訊門市、微信門市、自助終端等。2013年，網際網路的第二次革命愈演愈烈，網際網路的第一次革命把消費者從實體店帶到了PC端，而這第二次革命則要將消費者從PC端帶到手機端，豐富多彩的手機套用層出不窮，手機網際網路時代正在到來，而微信的出現加快了這種趨勢，微信在手機端的迅猛發展甚至引來了電子購物老大馬雲的擔憂，加大了對手機端的投入。

基本介紹

• 中文名：聯通電子渠道
• 渠道1：網上門市
• 渠道2：手機門市
• 渠道3：簡訊門市
• 渠道4：自助服務終端
• 渠道5：mini門市
• 渠道6：微信門市
• 所屬公司：聯通公司

定義

中國聯通的電子渠道包括網上門市、手機門市、簡訊門市、微信門市、自助終端等各類電子化門市，還包括像微信公眾平台等的移動網際網路套用，這些電子類渠道正逐漸成為電信運營商銷售服務的主要渠道。
中國聯通網上門市基本實現了實體門市業務的電子化遷移，具備話費查詢、號卡銷售、充值交費、業務辦理、積分兌換等服務功能。此外，中國聯通在原有手機門市的基礎上，採用移動網際網路新技術全面改版手機門市，在提供查詢、交費充值、業務辦理等基本功能之外，新增“搖一搖”、“掃一掃”、“一鍵報障”等功能，此外還新增移動用戶上網記錄查詢、線上客服、垃圾簡訊舉報等五大項功能。

發展現狀

聯通電子渠道包括網上門市、手機門市、簡訊門市、自助服務終端以及mini門市等五大電子渠道。通過這些渠道，用戶可以實現網上交費、辦理寬頻和固定電話業務等百餘種聯通業務。截至2013年底，中國聯通各類電子門市營業額累計超過552億元，電子渠道服務量占全渠道服務量的比例已經超過51%，逐步成為銷售服務的主渠道。中國聯通的各類電子門市逐步實現從服務型電子渠道向全功能型的電子商務轉變。

服務渠道

除了大家都知道的實體門市以及各個零散的繳費點，中國聯通用戶還可以通過其他途徑辦理業務，投訴諮詢。

1、面向所有中國聯通用戶的客服熱線

2、面向VIP客戶專屬綠色通道服務專線

3、面向國際漫遊用戶開通的7*24小時全球統一客戶服務電話（僅限國外漫遊時用聯通手機撥打免費）

4、電子渠道服務

門市

1、 自助服務終端

一種是簡易自助終端（查話費、詳單，交費等），一種是基於銀行ATM系統的自助服務終端

2、簡訊門市（簡訊收發均免費）

3、 手機門市(移動網際網路)

4、手機門市（客戶端）

5、 網上門市

6、 聯通企業門戶

8、Mini電子門市

9、 微信門市

中國聯通網上門市

中國聯通網上門市及入口網站是國內電信行業首次採用全國集中方式建設的系統，全國統一系統、統一平台，統一風格，向用戶和社會提供統一展現和統一服務。用戶只要登入統一網址，就可以查詢到全國各地聯通公司的促銷活動、套餐介紹和門市等信息，無論使用任何一個地區的聯通號碼均可以登入網上門市查詢到話費、帳單和詳單等信息。

入口網站首頁展示全國信息，各省市專區展示地方公司的信息。網站已於2008年3月15日試上線，於2008年4月8日正式上線。

入口網站按照面向客戶類型分為個人版與企業版，首頁面向主流群體，默認顯示個人版。

入口網站及網上門市已實現的主要功能包括：全國各地促銷活動信息、套餐產品、門市分布信息、國際漫遊和熱點問題等瀏覽類功能；另外登錄網上門市可實現的操作包括：話費、賬單、詳單、積分、繳費記錄、個人信息查詢和密碼修改、網上門市自助繳費、網上購物等功能。

網上門市提供了人工服務，切換到所在省份後，點擊線上客服，進入頁面點人工客服，可以諮詢所在省份的業務或者正在推廣的優惠活動。

常見使用功能：首頁——話費查詢：餘額查詢、實時話費、繳費記錄、套餐餘量查詢等。

首頁——業務辦理：流量包辦理、呼叫轉移、套餐變更等。

首頁——交費充值：手機繳費、寬頻繳費、固話繳費、充值卡購買等。

中國聯通手機門市

中國聯通手機門市是提供查詢、交費和辦理等功能的自助服務渠道。功能包括：話費查詢、交費充值、3G套餐變更、業務查詢、積分查詢、密碼修改、積分兌換、網點查詢、手機號碼歸屬地、3G網路覆蓋查詢、3G專區、促銷活動。隨著客戶端不斷最佳化升級，將會提供更多服務功能。截至2013年底，手機門市月使用用戶數突破3000萬大關。

常見使用功能：首頁——實時話費、餘量查詢、手機交費

服務——業務辦理記錄、交費記錄、歷史賬單、通話詳單

中國聯通微信門市

中國聯通微信門市於2013年8月10日上線， 微信門市是以“中國聯通”為統一對外賬號名稱，通過自助、智慧型機器人及人工三種互動服務方式、點對點為用戶提供服務的新型渠道。

用戶關注“中國聯通”微信公眾賬號後，可辦理查詢、充值等業務，聯通也是國內運營商中第一家嘗試將門市功能整合入微信的。

自助查詢——當月話費、套餐餘量、賬戶餘額、歷史賬單

業務辦理——流量包

中國聯通簡訊門市

簡訊門市是中國聯通為手機用戶提供的一種通過免費發簡訊獲取相關信息或辦理業務的客戶服務途徑，全國統一簡訊接入碼10010。可通過傳送相應數字指令或拼音指令至10010，也可發任意指令至10010獲得導航選單，回復相應編號，即可使用服務。功能包括話費及賬單查詢、開通或定製增值業務、客戶服務和充值卡充值等。

取得成效

電子門市實現無縫覆蓋

中國聯通以客戶為導向，構建了立體化的各類電子門市，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端，包括網上門市、手機門市、簡訊門市、微信門市，以及迷你門市和方便快捷的自助終端等。

2013年年，中國聯通網上門市全面改版，新增3G臨時信用額度調整、3G網齡升級計畫、用戶實名補登記等30多項功能，在業內率先實現寬頻資源網上預判及全流程辦理，實現了全方位7×24小時的服務。

此外，2013年，中國聯通簡訊門市最佳化業務場景和簡訊互動語150餘項，月使用用戶數近4000萬。自助終端部署達3萬台，月使用用戶數突破2000萬。

基於統一的電子渠道平台，中國聯通還推出了迷你門市，支持農村、邊遠地區、城鎮社區等網點為用戶辦理各種業務，月使用用戶數突破1000萬。

網上門市、手機門市、簡訊門市、自助終端等各類電子化門市打造了立體化的電子商務體系，無縫覆蓋到所有用戶能接觸到的界面與終端。

“微服務”顯示大力量

遵循“客戶在哪、服務到哪”的原則，中國聯通開通了微博客服、微信客服、網上門市/手機門市線上客服、開放知識庫等，建立了行業領先的“網際網路”服務體系。

據中國聯通客戶服務部相關負責人介紹，@中國聯通客服官博定位為服務監測，並確定了集團統一管理和集團-省-地市三級運營模式。

中國聯通在微博上建立了輿情監測系統，對“聯通、沃、10010”等關鍵字進行監測，通過每日輿情監控、每周要情分析、每月輿情分析等，快速推動服務問題的解決和改進。

2013年，@中國聯通客服官方微博累計回響客戶諮詢、投訴等訴求逾萬件，發布實時預警信息近700條，累計覆蓋人群數十億客戶。

在微信客服探路之後，微信客服也成為中國聯通網際網路服務的另一大特色。中國聯通微信門市在業內率先推出打通業務系統的官方微信，實現“自助+機器人+人工”服務，用戶可以在手機上查詢業務套餐使用情況、諮詢業務信息、參與優惠活動辦理等，關注客戶突破百萬，月均業務辦理量超過200萬筆。

在中國聯通網上門市、手機門市的線上客服不斷拓展服務內容，提高解決用戶問題的能力，2013年全年線上客服服務量2758萬次，線上解決率接近70%、滿意率超過80%。

此外，中國聯通還實施網際網路開放知識庫，與“百度知道”平台合作建立聯通企業平台，解答客戶諮詢，初步形成客戶自助、互助及企業人員幫助的新型知識服務模式，截至12月底，網際網路用戶累計訪問人次達3925萬人，累計開放問題超12萬個，問題滿意率達90%。　

手機門市套用

有關調查數據顯示，年輕的消費者更容易接受網際網路形態的客戶服務。在廣東聯通提供的各種電子化客戶服務中，手機門市相比自助終端等在業務辦理、客戶體驗等方面有明顯優勢。很多用戶表示，手機門市辦理業務和諮詢不受時間、地點限制，高效方便，很容易培養起使用習慣。據測算，平均每位用戶使用自助服務會比使用傳統服務渠道大約節省時間成本、交通成本合計高達約90%以上，切實讓廣大用戶充分感受到了自助服務帶來的方便與快捷。

聯通第四屆517網購節，依託大數據，流量銷量雙提升。在2015年5月21日落幕，以手機門市客戶端為活動主會場，活動頁面瀏覽量超3億次，客戶端登錄量超4000萬次，訂購訂單超200萬，銷售訂單超40萬。

O2O一體化創新

為適應移動網際網路發展，加快推進公司經營模式轉型，促進銷售成本壓降，聯通電子渠道圍繞線上線下一體化要求，推進O2O一體化創新，發揮渠道協同優勢，相繼推出了碼上購、電子沃店、空中入網等工具，推進線下渠道到線上的引流，銷售訂單已超過80萬張，全渠道網際網路化已初見成效。