《線下購物無理由退貨工作指引》是2022年4月吉林省市場監督管理廳引發的檔案。
基本介紹
- 中文名：線下購物無理由退貨工作指引
- 發布單位：吉林省市場監督管理廳
印發通知,全文,
印發通知
關於印發《線下購物無理由退貨工作指引》的通知
各市、州、長白山市場監督管理局，梅河口市市場監督管理局：
現將《線下購物無理由退貨工作指引》印發給你們，請結合實際認真貫徹落實。
吉林省市場監督管理廳
2022年4月27日
全文
線下購物無理由退貨工作指引
第一章 總 則
第一條為推動“放心消費在吉林”創建工程高質量發展，進一步最佳化消費環境、淨化消費生態、釋放消費潛力、助推消費增長，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》《吉林省消費者權益保護條例》等法律法規，參照《網路購買商品七日無理由退貨暫行辦法》，結合市場監管總局《關於進一步推進“線下購物七日無理由退貨”活動的通知》要求，切實做好倡導推行線下購物無理由退貨工作，制定本指引。
第二條線下購物無理由退貨承諾活動應堅持“政府鼓勵倡導、經營者自願承諾、承諾即受約束”原則。
第三條 本指引適用於我省行政區域內的線下購物無理由退貨承諾活動。
第二章 工作目標
——引導商家誠信經營，進一步提升商品服務供給品質，減少消費糾紛，推動消費文明進步。
——突出線下購物無理由退貨活動對促進放心消費創建工
作的重要作用，加強放心消費示範單位示範引領，切實推動線下購物無理由退貨承諾活動全域覆蓋。
——推動線下購物無理由退貨向服務領域延伸，探索推行省內異地異店線下購物無理由退換貨，不斷豐富線下購物無理由退貨活動內涵。
第三章線下購物無理由退貨條件
第四條線下實體店結合經營特點和商品屬性制定無理由退貨辦法。確定無理由退貨的商品範圍、退貨時限、退貨條件、退貨流程和相關說明，確保無理由退貨的自願性、公平性、合理性。線下實體店無理由退貨應遵循以下條件：
（一）線下購物無理由退貨時限不少於7日，根據經營特點和商品屬性可延長至15日或30日。
（二）在營業場所醒目位置明確標識“線下購物無理由退貨”的商品種類、適用範圍、退貨流程、時限及說明細則，並在銷售過程中主動告知消費者。
（三）在提供消費者的購物憑證上註明無理由退貨相關信息。
（四）有條件的經營場所可設定無理由退貨受理專區，安排專人處理相關事宜，確保退貨退款及時到位。
（五）不適用無理由退貨的商品，經營者應對商品進行明確標註並在銷售過程中明確告知消費者，未明確標註或未告知消費者的，所銷售商品視為承諾無理由退貨商品。
第五條鼓勵線下實體店在更大範圍內承諾無理由退貨，作出更有利於提升消費者體驗、提高消費粘合度的退貨承諾。
第四章線下購物無理由退貨程式
第六條選擇無理由退貨的消費者，可在實體店承諾的期限內，憑購物發票或其他購物憑證向經營者提出退貨。如發票或購物憑證遺失的，由消費者與經營者協商確認。
第七條消費者退回的商品應當完好，不影響二次銷售。商品能夠保持原有品質、功能、商品本身、配件、商標標識齊全的，消費者基於查驗需要而打開商品包裝，或者為確認商品的品質、功能而進行合理調試且不影響二次銷售的，視為商品完好。
第八條 消費者退貨時應將商品本身、配件、贈品、保修卡、說明書、發票、外包裝等隨同商品一併退回。如贈品不能一併退回，消費者應按照贈品實際價格向經營者支付價款，或與經營者協商確定。
第九條實體店應當按消費者原支付方式返還商品價款。如有特殊情形，可以由經營者與消費者共同確認，雙方協商確定返款方式。
第十條商品退回所產生的運費由消費者承擔。實體店與消費者另有約定的，按照約定。
第五章線下購物無理由退貨糾紛處理
第十一條在申請退貨過程中，遇到消費糾紛的，消費者可向實體店內消費維權服務站提出調解請求，調解不成或實體店
無設立消費維權服務站的，可依法向市場監管部門提出消費申訴或投訴。
第十二條鼓勵各地根據實際情況建立無理由退貨墊付資金池，保證消費者在48小時之內拿到退款。
第十三條消費者有權對實體店進行監督，若發現實體店未執行承諾或執行承諾不到位，可要求實體店改正，也可向市場監管部門反映。
第十四條消費者進行無理由退貨，須遵循誠實信用原則，不得利用無理由退貨謀取個人不當利益，不得實施“假意購買，惡意退貨”“先使用後退貨”等不當行為。
第十五條實體店如果發現並能夠證實消費者無理由退貨時存在惡意情形，或有違誠實信用原則的，可以拒絕退貨。
第六章線下購物無理由退貨活動實施
第十六條線下無理由退貨承諾活動由省級市場監管部門統籌指導，各市（州）、縣(市、區)市場監管部門具體組織實施。
第十七條申請線下無理由退貨承諾應具備的條件：
（一）具有合法的營業執照及相關行政許可;
（二）具有固定經營場所、從業人員和設施設備;
（三）經營項目應與人民民眾日常消費密切相關。
第十八條實體店申請線下購物無理由退貨承諾，需提供以下材料：
（一）真實有效的營業執照複印件;
（二）線下購物無理由退貨承諾備案表（附屬檔案）。
第十九條線下實體店申請參與線下購物無理由退貨活動程式。
各級市場監管部門應鼓勵和引導線下實體店積極參加承諾線下購物無理由退貨活動，必要時可主動上門開展政策宣傳、材料核對、現場審批。有條件的地區可利用放心消費創建工作網站或 app開展線上辦理。
各地市場監管部門定期將轄區內線下購物無理由退貨承諾單位信息報送省級市場監管部門備案。各級市場監管部門按照統一標準製作“線下無理由退貨承諾店”公示牌(參照“放心消費示範店”牌匾樣式)，並督促指導經營者放置在經營場所明顯位置。
第二十條經營者因經營需要、停業歇業等原因要求修改或退出無理由退貨承諾服務的，應向當地市場監管部門提交申請，由市場監管部門作內容變更或註銷處理。
第二十一條 各級市場監管部門要積極鼓勵引導省內大型商場、連鎖企業、品牌直營店或有統一經銷商體系等具備成熟條件的經營者探索開展省內異地異店線下購物無理由退換貨活動，並主動幫助經營者完善異地異店退換貨服務細則，明確退換貨品種、範圍、時限及工作流程。
第二十二條各級市場監管部門主動會同商務部門鼓勵服務領域實體店開展儲值卡、消費卡、積分卡、門票等預付式消費的無理由退款活動。線下實體店在提供預付式消費服務時，應在明顯位置註明無理由退款承諾、退款條件及方式。消費者在未開卡或未產生消費記錄的前提下，實體店應全額退款或視情況僅收取實體卡工本費。預付卡產生消費記錄後，消費者因個人原因無法繼續使用該卡時，實體店可根據消費次數或消費時間，按照折扣優惠前的原價計算消費金額，扣除消費金額後，餘額全額返還消費者。如果由於經營者原因導致消費者退款的，應按照原約定的優惠方案退回預收款餘額。
第七章 監督指導
第二十三條各地應結合實際建立健全無理由退貨承諾單位日常監管、不定期回訪和社會監督機制，督促實體店自覺承諾踐諾。
在消費體驗、社會監督、行政檢查、消費投訴等動態監督過程中發現實體店未履行承諾或履行承諾變相打折扣行為的，經市場監管部門查證屬實，情節輕微的，予以口頭或書面告誡一次，拒不整改或情節嚴重的，應予以撤銷“線下無理由退貨承諾店”名稱、停止使用“線下無理由退貨承諾店”標識並向社會公布。
第二十四條實體店被摘牌或退出無理由退貨承諾的，須清除店內無理由退貨標識和宣傳資料，並不得再以“線下無理由退貨承諾店”名義對外宣傳。對於冒充該名義進行經營謀利的，則依據相關法律規定進行追究懲處。
第二十五條被摘牌的實體店，6個月內不得再次申請“線下無理由退貨承諾店”名稱。
第八章 附 則
第二十六條 本指引由吉林省市場監督管理廳制定並負責解釋。
第二十七條本指引自印發之日起生效。
