細節決定銷售成敗

每一個成功的銷售背後都蘊含著無數細節的妥貼處理，每一個不成功銷售的背後都包含至少一個細節的非專業處理。細節工作就是這樣貫穿於銷售始終，因此，要想取得銷售成功，手裡永遠要握著“撒手鐧”，這個“撒手鐧”就是細節工夫。本書作者曾經做外企的銷售經理，有很多的實戰經驗，本書借鑑了很多銷售精英的成功案例，深入分析每一次的銷售細節的妥帖處理方式，是銷售員必備的培訓教程。

基本介紹

• 書名：細節決定銷售成敗
• 出版社：中國紡織出版社
• 頁數：244頁
• 開本：16
• 定價：29.80
• 作者：肖正
• 出版日期：2013年7月1日
• 語種：簡體中文
• ISBN：9787506497893
• 品牌：中國紡織出版社

內容簡介

近年來，隨著人們消費水平的提高，銷售領域用人需求的擴大，越來越多富有挑戰精神的年輕人加入到銷售隊伍的行列，使得銷售人員的壓力和競爭也隨之增大。幾乎每一天都有無數的被淘汰者，又有無數的新人加入。跑單、跳單、搶單現象時有發生，銷售人員為了拿到訂單，幾乎使出了渾身解數，結果卻總是不盡如人意。是什麼原因呢？如何改變這種現狀呢？本書從細節著眼對銷售過程進行了詳盡的闡述，旨在提供給銷售人員一個新的思路，跳出功利心的心理陷阱，打造全新銷售理念，真正將銷售工作做到客戶心裡。書中案例新穎，表述到位，有很強的實用價值。

作者簡介

肖正，有十餘年的銷售地區代表的經歷，熱愛思考，工作中不斷總結，擅長寫作，經常到各大中型企業進行銷售員業務培訓。

圖書目錄

第一章 銷售禮儀細節：舉止細節體現職業素養
禮儀細節既體現了銷售員自身的職業素養，也直接或間接地影響和引導著客戶對銷售員的看法，以及銷售過程的走向。就拿銷售員的穿著來說，當客戶認為你的穿著令他無法接受時，他就會這樣想：“要是這個銷售員連這點審美能力都沒有的話，他的判斷力又能好到哪兒去？我可不願讓這樣的人來擺布我如何做生意。”實際上，不僅僅是外表，銷售員在與客戶的磋商過程中，舉止中的每一個細節都是在向客戶傳遞一種信息，稍不留意就會造成客戶流失，之前的種種努力也將付諸東流。
約見客戶時應注意的細節 002
給客戶留下良好的第一印象 005
記住客戶的姓名和面孔 007
比你的客戶稍微“低”一點 009
做好遞接名片的細節 011
以手勢增強銷售員的魅力 014
真誠的微笑是無聲的名片 016
從打招呼開始贏得客戶的好感 018
不要先掛掉電話 020
不可忽視與客戶的目光接觸 023
簽約和被拒絕之後要慎重離開 025
送客時也要留意細節 028
第二章 透視客戶細節：一眼看出客戶購買信息
在銷售過程中，銷售員要學會察言觀色。有經驗的銷售員從客戶的每一個表情和動作中都能讀出一種潛在的含義，並以此作出判斷，找出相對應的銷售策略，讓客戶實心實意地與自己簽單。所謂“知己知彼，百戰不殆”，銷售員需要著意訓練的就是這種隨時發現客戶購買動態的職業敏感性。相信時間久了，你一定能夠從人們的購買習慣以及肢體語言中發現一些有價值的信號，發掘顧客隱藏的需要和購買動機。只有這樣，才能拓展自己的銷售領域，成為一名優秀的銷售員。
好奇心讓你抓住客戶身上的購買信息 032
看出客戶的購買能力 034
眼神最能反映客戶內心 035
從習慣動作看出客戶情緒的變化 037
頭部動作傳遞的客戶信息 039
滔滔不絕的客戶巧應對 042
從坐姿看客戶的心理 044
通過“腿腳”看客戶心理 047
從手部動作知曉客戶心底的秘密 048
聲音的變化傳遞客戶心理 051
第三章 引導客戶細節：不著痕跡引導客戶需求
這個世界只要有消費存在一天，就會有需求相伴隨。人的需求是多樣化的，是無止境的。表面上看來沒有需求的人，事實上也有許多潛在的需求。銷售員的任務就是幫助客戶發現自己尚未自知的需求，並使其意識到這種需求的緊迫性，從而刺激和引導客戶消費。當然，本著這一思想，無論是在產品上下工夫，還是採用特殊的銷售手法來引起客戶的好奇心，其目的只有一個，那就是：以細節來吸引客戶的眼球，啟發客戶的需求認知，從而達成交易。
針對客戶性格特點進行引導 054
引導客戶的語言技巧 057
隨身帶一份小道具 058
用利益說話最好使 061
以“小恩小惠”來引導銷售 063
用問題巧妙引導客戶 065
幫助客戶發現自己的需求 068
挖掘出客戶更多的需求 071

第四章 產品介紹細節：產品示範從細處著眼
有的銷售員以為：產品介紹？那誰不會呢！只要把自己對於產品的認知不折不扣地告訴給客戶不就成了。事實上，產品介紹可不是想像中那么簡單。優秀的銷售員會根據客戶需求點的不同而以不同的側重點來進行產品介紹。同時不忘在介紹產品時，不管用什麼方式，都要多多強調產品的價值和亮點。有時候，如果能讓客戶親自做產品示範，那你就讓客戶來做，讓他們置身於情景當中，或者說讓客戶來幫你推銷，這也不失為一個好辦法。不要小看這些不起眼兒的細節，就是它們在決定著銷售的成敗。
向客戶爭取“1分鐘” 076
如何應對客戶對產品的反應 078
只告訴顧客感興趣的細節 081
邀請客戶一起參與 083
讓產品為自己說話 085
調動起客戶的想像力 088
讓數字為產品說話 091
專業介紹傳遞權威信息 093
產品介紹的幾個竅門 095

第五章 應對異議細節：不經意間讓客戶釋疑
銷售行為的發生，通常伴有各種異議，一個個或簡單或複雜的異議就如同銷售員邁向成交的一個個“路障”。其實，銷售員要感謝這些異議的存在，有了它們，才有了成交的可能性。因為人們只有對自己不感興趣的產品才會採取不置可否的態度。面對客戶提出的各種銷售梗阻，銷售員最忌諱的就是同情客戶。俗話說：最高明的技巧就是沒有技巧。銷售員只有本著實事求是的原則，耐心地解答客戶提出的一個又一個疑問，或者運用細節巧妙地讓客戶釋疑，才能不斷提高客戶的安全感，推動銷售進程。
客戶過激異議巧處理 100
直接否認客戶異議要掌握好“度” 103
處理客戶異議的四個方法 105
認真面對客戶的抱怨 108
使用忽視法處理客戶的抱怨 110
轉化客戶的價格型異議 112
合併客戶的需求型異議 115
反駁客戶的批評型異議 117
客戶拒絕的原因及應對 119
第六章 討價還價細節：價格較量勝在細節
價格較量其實也是一種細節上的較量。在這場較量中，買賣雙方各自使出渾身解數，誰都不想率先亮出底牌。其實每一場較量都一樣，那個喊得最歡的未必就是最終的勝者。在討價還價過程中，銷售員切不可為了訂單而以低價促成交易，否則不但使自己無利可賺，也打破了正常市場競爭的秩序；更不能無視產品的質量和檔次而盲目抬高價格。在價格談判中，客戶可能會提出各種拒絕理由，比如“太貴了，沒有錢”“我做不了主”等，面對這些理由，銷售員該如何具體應對並使自己巧妙地在價格戰中勝出呢？本章將從細節著手，為您解答一系列有關價格談判的問題。
先談價值，後談價格 124
在銷售中妙用“零”策略 126
不可以低價換訂單 128
應對不擅談價的客戶 131
將金額細分應對嫌貴的客戶 132
當客戶說“沒有錢”時 134
以驚訝的表情面對報價 136
用以退為進法談價 138
以產品比較法促使客戶加價 140
避實就虛式殺價法 142
讓客戶享受討價還價的成就感 144
適時地製造一種緊迫感 145
第七章 銷售溝通細節：從細節上提升溝通質量
銷售溝通貫穿於銷售的全過程。真正有價值的溝通未必贏在嘴上。一個優秀的銷售員不但要會說、會聽，還要會問。這就是為什麼一個看起來能說會道的銷售員往往不及一個善於思考、敏於覺察和判斷的銷售員業績高的主要原因。在銷售溝通過程中，所遇到的問題多種多樣。溝通的質量不僅取決於銷售員的判斷力及肢體語言的配合程度，也是取決於客戶的不同個性及消費心理。人是很容易受別人影響的，利用這一點，在溝通中不失時機地加入自己的觀點，運用全部感知針對不同的溝通對象找到最好的方法，才能使溝通達到預期目的，最大限度地提升溝通質量。
在談話中弱化推銷味道 150
“讚美”要與客戶連在一起 153
不說客戶顧忌和不懂的話 156
揣摩不願交談的客戶心理 159
注意推銷時機的把握 161
口才關係到銷售成敗 163
溝通中尷尬情境的處理 165
用電話傳遞堅定的信念 168
提出的問題要專業 169
從細節上掌握傾聽的技巧 172

第八章 銷售談判細節：談判較量也是細節較量
談判較量事實上也是計謀的較量。用對了方法一舉成功，用不對方法就會讓對方占儘先機，使談判過程變得無比艱難。銷售員要想在商務談判中取得成功，在準備工作這一環節里，尤其要注意選擇有利於自己的談判時間和地點。在談判中有一種策略叫做“白臉”“黑臉”戰術，如果使用得當，會起到出奇制勝的效果。對談判雙方來說，“爭分奪秒”有它的優點，“拖延時間”也有它的用處，兩個法寶的運用都是談判人員應掌握的談判藝術。此外，銷售員還可以使用適當“發怒”的手段，給談判加點作料。總之，你必須記住：你的手裡永遠要握著“殺手鐧”，而且這個“殺手鐧”平時看不見，偶爾露崢嶸，才能助你在銷售談判中立於不敗之地。
談判時間、地點的選擇 176
以適當的沉默促成談判 178
為客戶準備一頂“高帽” 181
使用“白臉”“黑臉”戰術 183
以“限期”戰術奪取談判主動權 185
學會使用談判拖延法 187
有預謀的發怒影響談判走向 191
要學會揣著明白裝糊塗 192
不可輕易亮出自己的底牌 195
以退為進，繞個彎也許效果更好 197
大膽暴露自己產品的缺陷 200

第九章 銷售促單細節：以細節促動客戶簽單
隨著客戶的購買興趣逐漸高漲，購買時機也漸漸成熟，客戶心理活動趨於明朗，並通過各種方式表露出來，進而向銷售員發出成交的各種信號。銷售員要善於觀察客戶的情態、氣氛、場合、動作、表情，不具備良好觀察能力的銷售員很可能白白錯過成交機會。還有一些銷售員在促單過程中往往會表現得過於急切，恨不能自己一進門客戶就答應簽約。然而，這畢竟是不現實的，稍有經驗的銷售員都知道，銷售是一項艱苦而需要耐心的工作，銷售員要想促單成功，既不能表現出急切心理，也不能在該提出成交的時候畏縮不前。客戶在決定是否簽單時也是心理最脆弱的時候，銷售員只有理解客戶的心理，從細節入手提高客戶的安全感，才能最終獲得銷售的成功。
影響客戶成交的因素 204
在客戶身上捕捉成交信號 206
促單時不可急於求成 209
銷售員要主動提出成交 211
快速成交的六個方法 213
魔術簽約五步法 217
肯定客戶做決定的能力 219
這些簽單細節要牢記 222
以體驗的方式促成交易 224
有效促銷贏在精細 226

第十章 銷售服務細節：滴水穿石，贏得客戶的心
銷售離不開服務。銷售產品從某種意義上說也是在銷售服務。如果銷售員不能拋開自己的功利心，勢必會引起客戶的懷疑和反感。滿足客戶的一切合理要求，實則是銷售人員的本職工作。除非你不想在這一行里成為出色的人，否則你就應該用自己足夠的熱情和耐心獲得客戶的信任，贏得客戶的好感，取得客戶的長期合作。真誠的服務就是真誠地關心，只有發揚服務精神才能最終創造訂單。
以不斷重複來加深客戶印象 230
關注客戶的細微需求 231
為客戶提供個性化服務 233
保持與客戶的聯絡 235
把老客戶的“閒事”當成正事 238
及時記下客戶的要求和反饋 241

參考文獻 244