納稅服務志願者

納稅服務志願者是指不為物質報酬，基於良知、信念和責任，自願為社會和他人提供納稅服務和幫助的人。註冊志願者是指按照一定程式在志願者協會、稅務部門註冊登記、參加服務活動的志願者。

志願者在中國有南北兩個叫法：北方稱之志願者；南方則叫義工。香港，台灣兩地就叫義工，台灣設有專門的“義工法”。很多在國內從事志願活動的人，把志願者和義工總是分開而談，更有甚者認為，志願者的檔次要比義工略高些。實際它們都對應一個英文單詞———volunteer

基本介紹

• 中文名：納稅服務志願者
• 起源：19世紀初
• 基礎：良知、信念和責任
• 服務宗旨：知民情、重民意、排民憂、解民難

服務對象

志願者活動的主要服務對象為本地區需要納稅服務援助的特殊困難群體以及其他經批准需要納稅服務援助的特定人員，具體包括：

1、需要納稅服務援助的老、弱、病、殘人員；

2、需要納稅服務援助的離、退休及下崗人員；

3、需要納稅服務援助的復轉軍人和軍烈家屬；

4、從事生產經營遇到特殊困難的納稅戶；

5、其他需要納稅服務援助的納稅人。

服務內容

志願者活動的服務內容主要根據被援助對象的具體情況和需求，根據合法性和無償性原則，為服務對象提供以下服務：

納稅服務志願者

1、為需要納稅服務援助的不具備獨立記賬能力的服務對象提供建賬輔導，幫助建賬服務；

2、為需要納稅服務援助的服務對象提供政策諮詢及納稅輔導；

3、為需要納稅服務援助的服務對象提供有關涉稅方面的法律諮詢和法律援助；

4、為部分需要納稅服務援助的特殊群體提供代購發票、代辦登記、送涉稅資料上門等代辦服務；

5、深入了解需要納稅服務援助的特殊困難群體的意見和建議，及時反饋給稅務部門，為進一步改進納稅服務提供決策依據；

6、為稅法宣傳等社會公益活動提供志願服務，向社會廣泛宣傳稅務部門需對外公開的其他政務事項；

7、 經申請批准，志願者願意提供的其他服務項目。

發展現狀

目前，中國的納稅服務志願者工作尚處於初期階段，實際操作經驗還很匱乏，結合中國納稅服務志願者隊伍發展現狀，有必要借鑑國外先進經驗，完善中國的納稅志願服務體系，探索中國納稅服務志願者發展之路。成立“納稅服務志願者隊伍”的提議，是由北京市朝陽地稅局於2003年底首先提出的。2004年3月5日在“向雷鋒同志學習”這個特殊日子裡，北京市朝陽地稅局舉行了“弘揚雷鋒精神、譜寫志願之歌-朝陽地稅局納稅志願者愛心活動啟動儀式”，正式成立了中國第一支“納稅服務志願者”隊伍。

服務現狀

1、納稅服務志願者隊伍的服務對象。納稅服務志願者主要為一些有特殊困難的納稅群體服務。如：老年人、下崗職工、殘疾人員、災難中的求助者等各類有特殊困難的納稅群體。

納稅服務志願者

2、納稅服務志願者隊伍提供的服務事項。納稅服務志願者主要針對有特殊困難的納稅群體，在生產、經營活動以及涉稅過程中輔助記帳、記帳結果審核、司法、外語、代辦等方面開展公益性、個性化、專業化的服務。採取接聽諮詢電話、接待上門諮詢、代辦服務、上門走訪等形式，為需要援助的特殊納稅群體無償提供包括稅法宣傳、政策諮詢、納稅輔導、涉稅法律諮詢、法律援助、幫助建賬及提供帳務諮詢服務等納稅服務，並且免費提供代辦服務。截至目前，朝陽區納稅服務志願者共為50多位援助對象提供初始、變更稅務登記、減免稅政策輔導、手續代辦及記賬、申報資料的審核辦理等服務。

隊伍現狀

3、納稅服務志願者隊伍的招募及構成情況。納稅服務志願者全部來自於社會，採取校園招募和通過網路招募相結合的辦法，此次招募納稅服務志願者活動在全國稅務系統尚屬首次。校園招募主要通過北京市各大高校學生會接受大學生報名。網路招募主要通過地稅局網站發布信息，接受社會應招者報名。經過志願者管理部門的資格審核（征管科），志願者組織由為納稅人提供涉稅服務技能的稅務師、會計師、律師和北京第二外國語學院、首都經濟貿易大學的大學生、政府公務人員組成。

4、納稅服務志願者的素質要求。納稅服務志願者要求必須熱衷於社會公益事業，具有無償奉獻精神；具有一定專業知識和技能，如財務或外語專業技能；能夠按照被援助對象請求，在不違反有關法律、法規的前提下，給予切實可行的幫助；能夠認真遵守《納稅服務志願者守則》，並接受稅務部門對服務工作的管理和指導。

顯著成效

行政效益

1、加快了政府角色的轉變，為稅務部門樹立服務型政府形象補充了新的工作內容。

2、拓寬了稅法宣傳的渠道。常規的稅法宣傳都是由稅務部門自身組織進行的，缺乏社會力量參與的主動性和積極性。納稅服務志願者開展活動前都接受過稅務部門的專業化培訓，從稅法宣傳角度上，納稅服務志願者在某種程度是一個宣傳使者，在他的日常工作以及在他提供納稅志願服務的過程中，也是宣傳稅法的過程，每個志願者都是一個宣傳點，起到了以點帶面的作用，而且是社會力量主動參與， 降低了宣傳成本，拓寬了宣傳渠道。

社會效益

3、從關注弱勢群體的角度出發，為集中解決最突出的經濟社會問題做出了應有的貢獻。當前中國最突出的問題就是弱勢群體的生存和發展的基本權益得不到有效保障。稅務部門作為政府的組成部門，有義務為政府分憂，有責任關注弱勢群體的生存和發展。納稅服務志願者活動關注的對象就是下崗職工、殘疾人員等弱勢群體，為他們在就業及納稅等方面提供方便。

4、納稅服務志願者活動彌補了政府服務的缺位。政府機關服務帶有固定化特色，如機構固定，人員固定、工作職責固定，在一定時期內保持不變，因此服務內容也會在一定時期內保持不變。面對公眾的個性化需要難以滿足。如面對一位不懂中文的西班牙籍納稅人的納稅幫助需求，稅務機關就會感到這是一個難題，為解決這種小機率的偶然事件而在各個服務視窗都配備懂西班牙語的工作人員顯然不現實，而且成本太高，造成人才的巨大浪費。而納稅服務志願者能夠提供個性化的外語服務，可以幫助西班牙籍納稅人辦理稅款繳納手續，這充分說明納稅服務志願者提供的個性化服務彌補了政府服務的缺位。

5、納稅志願服務豐富了志願服務的內容。中國的志願服務發展10年來，雖取得了顯著成就，但主要集中在環保、城市社區、大型活動、搶險救災以及社會公益活動，志願服務領域過於單一，缺乏專業化的志願服務。納稅服務志願者活動的推出，拓展了志願服務的領域，豐富了志願服務的內容，為中國志願服務向專業化方向發展做出了有益的探索。

建議

組織方面

1、成立納稅服務志願者管理委員會。為了更好地為納稅人服務，促進納稅服務志願者隊伍正規發展，使納稅志願服務工作規範化、制度化，應及時成立納稅服務志願者隊伍的領導機構-納稅服務志願者管理委員會，制定相應的《納稅服務志願者監督管理辦法》。

納稅服務志願者

培訓方面

2、建立納稅服務志願者培訓機制。稅務機關對納稅服務志願者要有針對性組織專門的培訓。根據志願者的不同情況開展好培訓工作，發揮志願者的能力和特長，提高他們為納稅人服務的質量和水平。一是對於新招募的志願者，進行任前培訓，要掌握基本的稅收政策、征管流程、服務內容、服務範圍等基本內容，要讓志願者知道是乾什麼的，怎么乾，怎么做，你的權益是什麼，應該做到什麼程度，什麼標準；二是對於已經在崗志願者，進行定期培訓，主要是更新稅收政策、知識，更好地為納稅群體服務。

服務方面

3、納稅服務志願者隊伍要有完善的服務體系。一是要設定能夠讓被服務對象方便與志願者聯繫的固定地點，比如在社區、居委會、稅收服務站等。發動志願者利用周末和課餘時間深入社區、居委會開展活動，主動上門幫助被服務對象解決困難。二是形成聯繫網路，對外公布納稅服務志願者聯繫電話，比如12366，社區志願者服務點電話等，讓志願者就近為需要被服務對象服務，節約時間。三是設立監督舉報電話。對於志願者中出現的不良現象，被服務對象可以進行舉報，保護他們的合法權益，使志願者隊伍保持良好、健康的發展，更好地為納稅人服務。

法律方面

4、明確納稅服務志願者隊伍的義務。納稅服務志願者在工作中要做到尊重被服務對象的個人隱私，為他們保守秘密；志願者服務是無償的，不允許接受任何支付，不能向被服務對象索取任何形式的報酬；必須及時傳、安全傳遞被服務對象的涉稅資料；提供反饋信息，以利於志願者援助計畫的進一步發展和完善；和其他志願者及志願者服務站的工作人員保持合作。

宣傳方面

5、加大納稅服務志願者隊伍的宣傳力度。納稅服務志願者隊伍作為一支新生力量，不為人所知，出現了申請對象少、納稅人本身不了解納甚至誤解等情況，主要原因有很多，比如納稅人自身條件所限，被服務對象是一個殘疾人，在他生活條件現有的條件下，不知道我們有12366的服務熱線，就是因為他的條件所限制。所以，要讓社會廣泛了解、接受、支持、參與納稅服務志願者隊伍，應該通過報刊、雜誌、電視台、電台等宣傳媒體加大宣傳力度，深入人心，提高社會認同感。

聯繫方面

6、加強與志願者協會的聯繫。中國青年志願者協會是中國唯一專門從事志願服務的全國性社會團體，求得志願者協會對納稅服務志願者組織業務上的指導以及行業上的管理，是納稅服務與志願服務高效、有機結合的發展所需。

納稅服務志願者隊伍的建立，是納稅服務體系的一次完善，可以提高納稅人的稅法遵從意識和納稅水平，緩解稅務機關的管理壓力，減少與納稅人之間產生的管理矛盾；為全面建設與國際接軌的現代化公共管理部門，為加快“服務型”北京地稅建設，進一步拓展稅收服務新領域，開闢了稅收管理的新思路。

重要意義

社會意義

一是對社會而言，納稅服務志願者活動是在服務社會，傳遞愛心，對促進社會文明進步，有助於建立人與人之間和諧的人際關係，為社會穩定、繁榮發揮積極的作用；

人文意義

二是對個人而言，在對社會奉獻自身力量的同時，自己的思想境界得以升華，有助於自身素質的提高；

三是對接受服務的對象而言，能夠享受到無償、專業、個性化的納稅服務，從而減輕特殊群體的負擔，解決他們在納稅服務中的實際困難；

行政意義

四是對稅務機關而言，納稅服務志願者活動是稅務機關為納稅人提供援助服務的延伸，是貫徹“三個代表”重要思想、充分發揮政府職能推出的一項新舉措，是服務方式的創新。

發展概況

當前發展

當前，國外納稅服務志願活動開展得十分活躍。志願服務正以其突出的社會效益受到越來越多的國家政府和社會的重視。許多國家的志願服務活動起步早、規模大，社會效益好，如：英國、澳大利亞、美國、加拿大等。它們在國內有廣泛的民眾基礎和良好的社會聲譽，已逐漸步入組織化、規範化和系統化的軌道，形成了一套比較完整的運作機制和國際慣例。志願服務活動已經成為這些國家加強對公民的道德教育和維護社會穩定的有效形式，志願服務活動幾乎家喻戶曉，志願服務意識為大多數公民所接受，參加志願服務活動已成為廣大公民的自覺行動。

國際納稅服務志願者活動發展概況

1、納稅服務志願者活動的服務對象主要是為特殊納稅群體提供服務，包括：低收入者，老人、殘障人士、簡單水手地位的個人、處於困境的納稅人等。

2、納稅服務志願活動的服務內容及援助方式多種多樣。例如：英國稅收志願者通過電話答覆、登門為老年納稅人辦理稅務手續、定期與幫助對象聯絡、免費發放納稅指南等方式，幫助納稅人了解有關稅法，努力使他們能獨立履行納稅義務，以及維護自己的合法權益。志願者結合英國實際，制訂了一系列行動方案，並分別在交通閉塞的農村和交通方便的市區試行。通過在不同地區進行試點，志願者總結了大量的經驗，進而向全國推廣。美國國稅局免費幫助納稅人的計畫，一大批經過國稅局培訓的志願者免費給納稅人提供諮詢，並幫助納稅人填寫納稅申報表、為納稅人提供關於所得稅方面的稅收幫助；志願者通常幫助納稅人準備一些基本的納稅申報表和一些稅收分表。美國還有專門為60歲以上的納稅人提供免費稅收服務的志願者組織--助老稅收諮詢委員會。該委員會創辦於1968年，當年只有4個志願者，受援者為100人；到1998年，志願者已增加到32萬人，受援者達160萬人，充分保護了該國老年人的稅收權益。

3、納稅服務志願活動的服務地點主要選擇在省會城市、鄉村中心場所、社區中心等方便地區。例如：美國VITA（所得稅志願者援助計畫）服務地點主要選擇在社區中心、圖書館、學校、商場和其他方便的地區。多數服務點會提供免費的網上申報服務。納稅者如不清楚附近是否有VITA（所得稅志願者援助計畫）的服務點，可以打800免費電話進行查詢。

4、納稅服務志願活動中志願者的義務十分明確。主要有必須尊重客戶的個人隱私；志願者服務是無償的，不允許接受客戶的支付，不能向客戶索取任何形式的報酬；必須及時返還客戶的涉稅資料；為全面實現稅收援助計畫的目標貢獻力量；提供反饋信息，以利於志願者援助計畫的進一步發展和完善；和其他志願者及志願者服務站的工作人員保持合作。

5、納稅服務志願者有來自經濟社團和其他自願者組織，有精通稅法的律師、會計師，有社會保障機構及慈善團體的人士等。他們必須經過稅務機關的培訓，通過資格認證，取得合格的分數、具有較好的溝通能力和交流技巧，有能力和不同文化背景的人一同工作、成熟、正直、誠實、專業、自願遵守志願者計畫的指導、能適應各種變化，才能加入到志願者組織。新的志願者一般會接受4-5天的培訓；有經驗的志願者一般只須1-2天的時間即可。在每一個服務點，都有一個協調者。如有任何問題，志願者可以隨時去諮詢。同時，也設定了熱線協助志願者解決有關的技術問題。此外，還有稅務局的官員以及稅務學會會員。

發展趨勢

目前國外志願服務活動呈現出三種趨勢：

法制化

一是志願服務活動向法制化方向發展。日本等一些國家和我國的台灣地區，對志願服務都有完善的法律規範，對志願行動的管理、資金籌措、志願者的權利義務等方面有明確的規定。通過建立和完善制約服務的政策法規贏得廣泛的社會認同和民眾基礎，確保志願服務事業在良好的法律環境中成長；

政府化

二是志願服務活動向政府化方向發展。每一個國家的政府都希望納稅人最大程度地遵守稅法，如果撥付一定資金就能動員社會力量協助納稅人依法納稅，這無疑是一件低投入高產出的事情。越來越多的國家意識到這一點，一些國家的志願者活動都開始得到了政府的資助和支持；

社區化

三是志願服務活動向社區化方向發展。社區可以說是構成社會的草根組織。許多志願者來自社區，同樣許多需要幫助的對象也來自社區，社區成為他們交流的橋樑。