《精益服務:理論構建與測量工具開發》是2017年南開大學出版社出版的圖書，作者是邢博。本書主要論述了精益服務這一服務理論的內容，理論構建與測量是精益服務領域研究中首先要解決的基礎性問題。
基本介紹
- 書名：精益服務:理論構建與測量工具開發
- 作者：邢博
- 出版社：南開大學出版社
- ISBN：9787310054428
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書源起於對生活中優質服務的探索。首先通過理論推演繪製了包括顧客價值、服務生產力、標準化服務和精益化體驗在內的服務頻譜，明確了精益服務在頻譜中的位置，指明了精益服務的理論邊界。其次，分別從理論視角、企業視角和顧客視角出發，構建了精益服務的理論體系，識別出精益服務所具有的5個維度，共同建立了精益服務的全景概念模型，提出了精益服務的全景概念。很後，開發了基於顧客感知的精益服務測量量表，並通過三個樣本的獨立研究檢驗了量表的有效性，不僅驗證了精益服務的五維度結構，還得出了精益服務能夠帶來顧客情感和顧客忠誠的結論。
圖書目錄
序言一
序言二
第一章 緒論
第一節 選題的現實背景
第二節 選題的理論背景
第三節 研究方法與研究架構
第二章 精益服務的理論溯源
第一節 顧客價值理論
第二節 服務生產力理論
第三節 優質服務的研究
第四節 精益服務的理論構建
第三章 企業視角下的精益服務理論構建
第一節 研究設計
第二節 案例企業精益服務的紮根分析
第三節 跨案例比較與研究發現
第四章 顧客感知的精益服務關鍵維度識別
第一節 精益服務顧客評價的內容分析
第二節 精益服務顧客評價的內容討論
第五章 精益服務量表的開發
第一節 量表開發的原則與一般步驟
第二節 精益服務量表項目的設計與內容評價
第三節 精益服務量表項目的測試與分析
第六章 精益服務量表的有效性檢驗
第一節 測量項目與因子結構檢驗
第二節 構念效度檢驗
第三節 增加效度與法則效度檢驗
第七章 研究結論與展望
第一節 主要結論與創新點
第二節 管理啟示與研究展望
參考文獻
後記
作者簡介
邢博，管理學博士，畢業於南開大學，現在天津商業大學商學院工作，講師。研究方向為服務行銷與行銷管理、市場行銷。在《管理評論》《現代管理科學》等期刊發表多篇學術成果，參與《服務行銷精要》譯著工作，參與天津學社會科學研究規劃項目等多項研究課題。
