《管理信息系統原理與套用》是2008年清華大學出版社出版的圖書，作者是羅超理楊強。
基本介紹
- 書名：管理信息系統原理與套用
- 作者：羅超理楊強
- ISBN：9787302166979
- 定價：32.00 元
- 出版社：清華大學出版社
- 出版時間：2008
- 開本：16
內容簡介,圖書目錄,
內容簡介
本書是一本管理信息系統教程。拿書分為3部分，共16章，全面介紹了管理信息系統領域最新的研究成果和實踐經驗。第一部分主要講述管理信息系統的基本概念、類型和基本工作原理：第二部分詳細介紹管理信息系統分析和設計的理論和方法；第三部分重點介紹企業資源計畫、供應鏈管理、客戶關係管理、管理信息系統規劃等典型套用。.
本書結構合理、內容新穎、理論和實踐結合緊密，可作為高等院校信息管理與信息系統專業的教材或教學參考書，也可供從事管理信息系統開發和套用的技術和管理人員參考。
圖書目錄
第Ⅰ部分 基 礎 篇
第1章 概述 1
1.1 管理信息系統的典型套用 1
1.2 使用管理信息系統的原因 4
1.2.1 人類社會的發展 4
1.2.2 知識經濟的特徵 6
1.2.3 經濟全球化 8
1.2.4 企業的變革 10
1.3 管理信息系統的概念 12
1.3.1 管理的概念和特點 12
1.3.2 信息的概念和特點 13
1.3.3 系統的概念和特點 16
1.3.4 信息系統和管理信息系統 21
1.4 管理信息系統的作用和影響 24
1.4.1 對社會道德和隱私的影響 24
1.4.2 對組織的影響 26
1.4.3 對傳統管理理論的影響 28
1.4.4 對傳統經濟理論的影響 29
1.5 管理信息系統的發展趨勢 32
1.6 小結 33
1.7 思考和練習 33
第2章 信息生命期和信息管理 35
2.1 信息生命期和信息管理工作 35
2.2 信息需求分析 37
2.3 信源分析 39
2.4 信息編碼 40
2.4.1 信息編碼的概念 41
2.4.2 信息編碼的基本原則 41
2.4.3 信息分類方法 42
2.4.4 信息編碼技術 44
2.5 信息採集 45
2.6 信息存儲 47
2.7 信息加工 48
2.8 信息傳輸 49
2.9 信息使用 50
2.10 信息反饋 51
2.11 小結 52
2.12 思考和練習 52
第3章 管理信息系統的類型 55
3.1 管理信息系統的發展歷程 55
3.2 管理信息系統的類型 57
3.2.1 管理信息系統的分類和特點 57
3.2.2 事務處理系統 58
3.2.3 辦公自動化系統 60
3.2.4 管理信息系統 61
3.2.5 決策支持系統 63
3.2.6 高層支持系統 65
3.3 管理信息系統之間的關係 67
3.3.1 進化觀點 67
3.3.2 層次觀點 68
3.3.3 權變觀點 68
3.3.4 信息流觀點 69
3.4 計算機集成製造系統 70
3.4.1 計算機集成製造系統 70
3.4.2 CIMS中的管理信息分系統 72
3.5 小結 72
3.6 思考和練習 73
第Ⅱ部分 分析和設計篇
第4章 管理信息系統開發方法 75
4.1 系統開發過程 75
4.1.1 能力成熟度模型 76
4.1.2 系統生命周期和系統
開發方法論 77
4.1.3 系統開發的基本原則 78
4.2 生命周期開發方法 82
4.2.1 生命周期法中的主要階段 82
4.2.2 共有的活動 83
4.3 管理信息系統的其他開發方法 84
4.3.1 模型驅動開發方法 84
4.3.2 快速原型開發方法 86
4.3.3 商業軟體包法 88
4.3.4 綜合開發方法 90
4.4 小結 93
4.5 思考和練習 93
第1章 概述 1
1.1 管理信息系統的典型套用 1
1.2 使用管理信息系統的原因 4
1.2.1 人類社會的發展 4
1.2.2 知識經濟的特徵 6
1.2.3 經濟全球化 8
1.2.4 企業的變革 10
1.3 管理信息系統的概念 12
1.3.1 管理的概念和特點 12
1.3.2 信息的概念和特點 13
1.3.3 系統的概念和特點 16
1.3.4 信息系統和管理信息系統 21
1.4 管理信息系統的作用和影響 24
1.4.1 對社會道德和隱私的影響 24
1.4.2 對組織的影響 26
1.4.3 對傳統管理理論的影響 28
1.4.4 對傳統經濟理論的影響 29
1.5 管理信息系統的發展趨勢 32
1.6 小結 33
1.7 思考和練習 33
第2章 信息生命期和信息管理 35
2.1 信息生命期和信息管理工作 35
2.2 信息需求分析 37
2.3 信源分析 39
2.4 信息編碼 40
2.4.1 信息編碼的概念 41
2.4.2 信息編碼的基本原則 41
2.4.3 信息分類方法 42
2.4.4 信息編碼技術 44
2.5 信息採集 45
2.6 信息存儲 47
2.7 信息加工 48
2.8 信息傳輸 49
2.9 信息使用 50
2.10 信息反饋 51
2.11 小結 52
2.12 思考和練習 52
第3章 管理信息系統的類型 55
3.1 管理信息系統的發展歷程 55
3.2 管理信息系統的類型 57
3.2.1 管理信息系統的分類和特點 57
3.2.2 事務處理系統 58
3.2.3 辦公自動化系統 60
3.2.4 管理信息系統 61
3.2.5 決策支持系統 63
3.2.6 高層支持系統 65
3.3 管理信息系統之間的關係 67
3.3.1 進化觀點 67
3.3.2 層次觀點 68
3.3.3 權變觀點 68
3.3.4 信息流觀點 69
3.4 計算機集成製造系統 70
3.4.1 計算機集成製造系統 70
3.4.2 CIMS中的管理信息分系統 72
3.5 小結 72
3.6 思考和練習 73
第Ⅱ部分 分析和設計篇
第4章 管理信息系統開發方法 75
4.1 系統開發過程 75
4.1.1 能力成熟度模型 76
4.1.2 系統生命周期和系統
開發方法論 77
4.1.3 系統開發的基本原則 78
4.2 生命周期開發方法 82
4.2.1 生命周期法中的主要階段 82
4.2.2 共有的活動 83
4.3 管理信息系統的其他開發方法 84
4.3.1 模型驅動開發方法 84
4.3.2 快速原型開發方法 86
4.3.3 商業軟體包法 88
4.3.4 綜合開發方法 90
4.4 小結 93
4.5 思考和練習 93
第5章 管理信息系統分析 95
5.1 項目確認階段 95
5.1.1 項目確認階段的活動 95
5.1.2 PIECES方法 96
5.2 準備和調查階段 98
5.2.1 準備和調查階段的
目的和任務 98
5.2.2 列出問題、機會和目標 100
5.2.3 談判初始範圍 102
5.2.4 評估項目價值 102
5.2.5 制定項目計畫 103
5.2.6 描述項目和計畫 104
5.3 問題分析階段 104
5.3.1 問題分析階段的內容 104
5.3.2 研究問題領域 106
5.3.3 分析問題和機會 106
5.3.4 分析業務流程 107
5.3.5 創建系統改進目標 108
5.3.6 修改項目計畫 109
5.3.7 提交項目建議 109
5.4 需求分析階段 111
5.4.1 需求分析階段的內容 111
5.4.2 定義需求 112
5.4.3 分析功能需求 113
5.4.4 跟蹤和完成需求 114
5.4.5 劃分需求的優先權 114
5.4.6 修改項目計畫 115
5.5 決策分析階段 116
5.5.1 決策分析階段的內容 116
5.5.2 確認候選解決方案 117
5.5.3 分析候選解決方案 119
5.5.4 比較候選解決方案 120
5.5.5 修改項目計畫 121
5.5.6 建議系統解決方案 122
5.6 小結 122
5.7 思考和練習 122
第6章 管理信息系統分析技術 125
6.1 需求發現方法和技術概述 125
6.2 事實發現技術 127
6.2.1 收集現有文檔、表格、
資料庫的樣本 127
6.2.2 研究和站點訪問 128
6.2.3 觀察工作環境 128
6.2.4 調查問卷 129
6.2.5 訪談 131
6.2.6 原型法 135
6.2.7 JRP技術 135
6.3 數據建模和分析技術 136
6.3.1 數據模型的基本概念 137
6.3.2 實體關係圖 137
6.3.3 數據建模過程 140
6.3.4 分析數據模型 143
6.4 流程建模和分析技術 145
6.4.1 系統分解 146
6.4.2 數據流程圖 147
6.5 小結 149
6.6 思考和練習 149
第7章 管理信息系統設計 151
7.1 系統設計方法 151
7.1.1 結構化設計技術 152
7.1.2 信息工程方法 154
7.1.3 Jackson應用程式開發方法 154
7.2 系統設計階段的主要內容 157
7.3 設計應用程式架構 158
7.3.1 應用程式架構的概念 158
7.3.2 物理數據流程圖 159
7.3.3 應用程式架構 163
7.3.4 建立管理信息系統的套用
程式架構的模型 167
7.4 資料庫設計 169
7.4.1 資料庫的概念 169
7.4.2 傳統的檔案管理階段 170
7.4.3 現代的資料庫管理
系統階段 172
7.4.4 SQL語言的特點 174
7.4.5 數據完整性 174
7.4.6 生成資料庫結構 176
7.5 小 結 178
7.6 思考和練習 178
第8章 管理信息系統接口設計 179
8.1 管理信息系統輸出設計 179
8.1.1 管理信息系統輸出的
類型和特點 180
8.1.2 實現管理信息系統
輸出的方法 181
8.1.3 管理信息系統輸出的
設計原則 183
8.1.4 管理信息系統輸出的
設計步驟 184
8.2 管理信息系統輸入設計 185
8.2.1 管理信息系統輸入的
概念和特點 185
8.2.2 實現管理信息系統
輸入的方法 186
8.2.3 管理信息系統輸入
設計的原則 187
8.2.4 常用的GUI控制項 188
8.2.5 管理信息系統輸入
設計的步驟 191
5.1 項目確認階段 95
5.1.1 項目確認階段的活動 95
5.1.2 PIECES方法 96
5.2 準備和調查階段 98
5.2.1 準備和調查階段的
目的和任務 98
5.2.2 列出問題、機會和目標 100
5.2.3 談判初始範圍 102
5.2.4 評估項目價值 102
5.2.5 制定項目計畫 103
5.2.6 描述項目和計畫 104
5.3 問題分析階段 104
5.3.1 問題分析階段的內容 104
5.3.2 研究問題領域 106
5.3.3 分析問題和機會 106
5.3.4 分析業務流程 107
5.3.5 創建系統改進目標 108
5.3.6 修改項目計畫 109
5.3.7 提交項目建議 109
5.4 需求分析階段 111
5.4.1 需求分析階段的內容 111
5.4.2 定義需求 112
5.4.3 分析功能需求 113
5.4.4 跟蹤和完成需求 114
5.4.5 劃分需求的優先權 114
5.4.6 修改項目計畫 115
5.5 決策分析階段 116
5.5.1 決策分析階段的內容 116
5.5.2 確認候選解決方案 117
5.5.3 分析候選解決方案 119
5.5.4 比較候選解決方案 120
5.5.5 修改項目計畫 121
5.5.6 建議系統解決方案 122
5.6 小結 122
5.7 思考和練習 122
第6章 管理信息系統分析技術 125
6.1 需求發現方法和技術概述 125
6.2 事實發現技術 127
6.2.1 收集現有文檔、表格、
資料庫的樣本 127
6.2.2 研究和站點訪問 128
6.2.3 觀察工作環境 128
6.2.4 調查問卷 129
6.2.5 訪談 131
6.2.6 原型法 135
6.2.7 JRP技術 135
6.3 數據建模和分析技術 136
6.3.1 數據模型的基本概念 137
6.3.2 實體關係圖 137
6.3.3 數據建模過程 140
6.3.4 分析數據模型 143
6.4 流程建模和分析技術 145
6.4.1 系統分解 146
6.4.2 數據流程圖 147
6.5 小結 149
6.6 思考和練習 149
第7章 管理信息系統設計 151
7.1 系統設計方法 151
7.1.1 結構化設計技術 152
7.1.2 信息工程方法 154
7.1.3 Jackson應用程式開發方法 154
7.2 系統設計階段的主要內容 157
7.3 設計應用程式架構 158
7.3.1 應用程式架構的概念 158
7.3.2 物理數據流程圖 159
7.3.3 應用程式架構 163
7.3.4 建立管理信息系統的套用
程式架構的模型 167
7.4 資料庫設計 169
7.4.1 資料庫的概念 169
7.4.2 傳統的檔案管理階段 170
7.4.3 現代的資料庫管理
系統階段 172
7.4.4 SQL語言的特點 174
7.4.5 數據完整性 174
7.4.6 生成資料庫結構 176
7.5 小 結 178
7.6 思考和練習 178
第8章 管理信息系統接口設計 179
8.1 管理信息系統輸出設計 179
8.1.1 管理信息系統輸出的
類型和特點 180
8.1.2 實現管理信息系統
輸出的方法 181
8.1.3 管理信息系統輸出的
設計原則 183
8.1.4 管理信息系統輸出的
設計步驟 184
8.2 管理信息系統輸入設計 185
8.2.1 管理信息系統輸入的
概念和特點 185
8.2.2 實現管理信息系統
輸入的方法 186
8.2.3 管理信息系統輸入
設計的原則 187
8.2.4 常用的GUI控制項 188
8.2.5 管理信息系統輸入
設計的步驟 191
8.3 用戶接口設計 192
8.3.1 系統用戶類型 192
8.3.2 人機工程因素 192
8.3.3 選單驅動式接口樣式 193
8.3.4 設計用戶接口的步驟 197
8.4 小結 197
8.5 思考和練習 198
第9章 構造、實施和運行支持 199
9.1 管理信息系統構造 199
9.1.1 管理信息系統構造的特點 199
9.1.2 建立和測試網路 200
9.1.3 建立和測試資料庫 204
9.1.4 安裝和測試新軟體包 205
9.1.5 編寫和測試新程式 205
9.2 測試 205
9.2.1 測試技術 206
9.2.2 測試目標 206
9.2.3 測試策略 207
9.3 管理信息系統實施 208
9.3.1 管理信息系統實施的概念 208
9.3.2 執行系統測試 209
9.3.3 準備轉變計畫 210
9.3.4 安裝資料庫 211
9.3.5 培訓用戶 211
9.3.6 轉變到新系統 212
9.4 管理信息系統運行和支持 212
9.4.1 系統運行和支持的
基本概念 212
9.4.2 系統維護 213
9.4.3 系統恢復 215
9.4.4 技術支持 216
9.4.5 系統增強 216
9.5 小結 218
9.6 思考和練習 219
第10章 面向對象分析和設計 221
10.1 傳統生命周期方法
存在的問題 221
10.2 UML概述 223
10.2.1 UML的演變 223
10.2.2 UML的主要內容 224
10.3 使用UML建立模型 225
10.3.1 使用用例圖 225
10.3.2 使用類圖和對象圖 227
10.3.3 狀態圖 230
10.3.4 使用構件圖和配置圖 231
10.4 小結 233
10.5 思考和練習 234
第11章 能力成熟度模型 235
11.1 概述 235
11.2 初始級 238
11.3 可重複級 238
11.3.1 需求管理 239
11.3.2 軟體項目計畫 240
11.3.3 軟體項目跟蹤和監控 241
11.3.4 軟體轉包契約管理 242
11.3.5 軟體質量保證 242
11.3.6 軟體配置管理 243
11.4 已定義級 244
11.4.1 組織過程焦點 245
11.4.2 組織過程定義 245
11.4.3 培訓程式 246
11.4.4 集成軟體管理 247
11.4.5 軟體產品工程 248
11.4.6 組間協調 249
11.4.7 同級評審 249
11.5 可管理級 250
11.5.1 定量過程管理 250
11.5.2 軟體質量管理 251
11.6 最佳化級 252
11.6.1 缺陷預防 252
11.6.2 技術改革管理 253
11.6.3 過程變更管理 253
11.7 小結 254
11.8 思考和練習 254
第Ⅲ部分 應 用 篇
第12章 企業資源計畫 257
12.1 ERP的發展歷程 257
12.2 MRP的基本原理 258
12.2.1 MRP的基本思想 258
12.2.2 圍繞物料轉化組織
準時生產 259
12.2.3 相關需求和訂貨點方法 260
12.3 MRP系統 264
12.3.1 MRP系統的作用 264
12.3.2 MRP系統的輸入 265
12.3.3 MRP系統的輸出 269
12.3.4 MRP系統的處理 270
12.4 MRP II系統 271
12.4.1 MRP和MRP II 272
12.4.2 MRP II與企業的生產
經營活動 275
12.5 企業資源計畫(ERP) 276
12.5.1 ERP出現的背景 276
8.3.1 系統用戶類型 192
8.3.2 人機工程因素 192
8.3.3 選單驅動式接口樣式 193
8.3.4 設計用戶接口的步驟 197
8.4 小結 197
8.5 思考和練習 198
第9章 構造、實施和運行支持 199
9.1 管理信息系統構造 199
9.1.1 管理信息系統構造的特點 199
9.1.2 建立和測試網路 200
9.1.3 建立和測試資料庫 204
9.1.4 安裝和測試新軟體包 205
9.1.5 編寫和測試新程式 205
9.2 測試 205
9.2.1 測試技術 206
9.2.2 測試目標 206
9.2.3 測試策略 207
9.3 管理信息系統實施 208
9.3.1 管理信息系統實施的概念 208
9.3.2 執行系統測試 209
9.3.3 準備轉變計畫 210
9.3.4 安裝資料庫 211
9.3.5 培訓用戶 211
9.3.6 轉變到新系統 212
9.4 管理信息系統運行和支持 212
9.4.1 系統運行和支持的
基本概念 212
9.4.2 系統維護 213
9.4.3 系統恢復 215
9.4.4 技術支持 216
9.4.5 系統增強 216
9.5 小結 218
9.6 思考和練習 219
第10章 面向對象分析和設計 221
10.1 傳統生命周期方法
存在的問題 221
10.2 UML概述 223
10.2.1 UML的演變 223
10.2.2 UML的主要內容 224
10.3 使用UML建立模型 225
10.3.1 使用用例圖 225
10.3.2 使用類圖和對象圖 227
10.3.3 狀態圖 230
10.3.4 使用構件圖和配置圖 231
10.4 小結 233
10.5 思考和練習 234
第11章 能力成熟度模型 235
11.1 概述 235
11.2 初始級 238
11.3 可重複級 238
11.3.1 需求管理 239
11.3.2 軟體項目計畫 240
11.3.3 軟體項目跟蹤和監控 241
11.3.4 軟體轉包契約管理 242
11.3.5 軟體質量保證 242
11.3.6 軟體配置管理 243
11.4 已定義級 244
11.4.1 組織過程焦點 245
11.4.2 組織過程定義 245
11.4.3 培訓程式 246
11.4.4 集成軟體管理 247
11.4.5 軟體產品工程 248
11.4.6 組間協調 249
11.4.7 同級評審 249
11.5 可管理級 250
11.5.1 定量過程管理 250
11.5.2 軟體質量管理 251
11.6 最佳化級 252
11.6.1 缺陷預防 252
11.6.2 技術改革管理 253
11.6.3 過程變更管理 253
11.7 小結 254
11.8 思考和練習 254
第Ⅲ部分 應 用 篇
第12章 企業資源計畫 257
12.1 ERP的發展歷程 257
12.2 MRP的基本原理 258
12.2.1 MRP的基本思想 258
12.2.2 圍繞物料轉化組織
準時生產 259
12.2.3 相關需求和訂貨點方法 260
12.3 MRP系統 264
12.3.1 MRP系統的作用 264
12.3.2 MRP系統的輸入 265
12.3.3 MRP系統的輸出 269
12.3.4 MRP系統的處理 270
12.4 MRP II系統 271
12.4.1 MRP和MRP II 272
12.4.2 MRP II與企業的生產
經營活動 275
12.5 企業資源計畫(ERP) 276
12.5.1 ERP出現的背景 276
12.5.2 ERP今後的發展趨勢 277
12.6 小結 278
12.7 思考和練習 278
第13章 ERP系統的主要功能 281
13.1 概述 281
13.2 ERP系統標準 282
13.3 權威機構的ERP系統
功能觀點 285
13.3.1 5功能域觀點 285
13.3.2 18功能模組觀點 287
13.3.3 13功能模組觀點 290
13.4 國外ERP產品的功能 290
13.4.1 SAP公司的
mySAP ERP系統 290
13.4.2 Oracle公司的電子
商務套件系統 292
13.5 國內ERP產品的功能 295
13.6 小結 296
13.7 思考與練習 296
第14章 供應鏈管理 299
14.1 供應鏈管理產生的歷史背景 299
14.2 供應鏈管理的概念和特點 301
14.2.1 供應鏈的概念和特點 301
14.2.2 供應鏈管理的
概念和特點 303
14.2.3 SCM的運作機制 304
14.3 集成化SCM概念和階段 305
14.3.1 集成化SCM的
概念和意義 305
14.3.2 集成化SCM的發展
階段和特點 306
14.4 供應鏈的設計和實現 309
14.4.1 供應鏈的設計
原則和步驟 309
14.4.2 選擇供應鏈合作夥伴 311
14.4.3 生產計畫和控制 312
14.4.4 庫存管理 313
14.4.5 物流管理 314
14.4.6 供應協作模式 314
14.5 供應鏈管理系統 316
14.5.1 供應鏈中的信息 316
14.5.2 SCMS的功能架構 317
14.5.3 典型的SCMS產品 319
14.6 小結 320
14.7 思考和練習 320
第15章 客戶關係管理 323
15.1 概述 323
15.2 客戶和客戶關係 325
15.2.1 客戶和客戶資源 325
15.2.2 客戶關係 326
15.2.3 客戶細分 327
15.2.4 客戶觸點管理 328
15.2.5 客戶滿意度和忠誠度 328
15.3 客戶關係管理 329
15.4 客戶關係管理系統 331
15.4.1 客戶關係管理系統的
功能架構 332
15.4.2 CRMS的主要功能 333
15.4.3 銷售模組的功能特點 335
15.4.4 行銷模組的功能特點 335
15.4.5 客戶服務和支持模組的
功能特點 336
15.4.6 呼叫中心模組的
功能特點 336
15.4.7 電子商務模組的
功能特點 337
15.5 小結 337
15.6 思考和練習 337
第16章 管理信息系統規劃 339
16.1 概述 339
16.2 信息系統規劃的概念、內容
和策略 340
16.2.1 信息系統規劃的概念 340
16.2.2 信息系統規劃的內容 342
16.2.3 信息系統規劃的策略 343
16.3 信息系統發展階段模型 344
16.3.1 諾蘭模型 344
16.3.2 米歇模型 346
16.4 組織和業務流程變革 347
16.4.1 組織和業務流程
變革方式 347
16.4.2 業務流程再造的
概念和框架 348
16.5 信息系統體系架構規劃 351
16.5.1 企業系統規劃法 351
16.5.2 關鍵成功因素法 352
16.5.3 價值鏈分析法 353
16.5.4 組合規劃法 354
16.5.5 信息系統體系架構法 355
16.6 小結 356
16.7 思考和練習 357
參考文獻 359
12.6 小結 278
12.7 思考和練習 278
第13章 ERP系統的主要功能 281
13.1 概述 281
13.2 ERP系統標準 282
13.3 權威機構的ERP系統
功能觀點 285
13.3.1 5功能域觀點 285
13.3.2 18功能模組觀點 287
13.3.3 13功能模組觀點 290
13.4 國外ERP產品的功能 290
13.4.1 SAP公司的
mySAP ERP系統 290
13.4.2 Oracle公司的電子
商務套件系統 292
13.5 國內ERP產品的功能 295
13.6 小結 296
13.7 思考與練習 296
第14章 供應鏈管理 299
14.1 供應鏈管理產生的歷史背景 299
14.2 供應鏈管理的概念和特點 301
14.2.1 供應鏈的概念和特點 301
14.2.2 供應鏈管理的
概念和特點 303
14.2.3 SCM的運作機制 304
14.3 集成化SCM概念和階段 305
14.3.1 集成化SCM的
概念和意義 305
14.3.2 集成化SCM的發展
階段和特點 306
14.4 供應鏈的設計和實現 309
14.4.1 供應鏈的設計
原則和步驟 309
14.4.2 選擇供應鏈合作夥伴 311
14.4.3 生產計畫和控制 312
14.4.4 庫存管理 313
14.4.5 物流管理 314
14.4.6 供應協作模式 314
14.5 供應鏈管理系統 316
14.5.1 供應鏈中的信息 316
14.5.2 SCMS的功能架構 317
14.5.3 典型的SCMS產品 319
14.6 小結 320
14.7 思考和練習 320
第15章 客戶關係管理 323
15.1 概述 323
15.2 客戶和客戶關係 325
15.2.1 客戶和客戶資源 325
15.2.2 客戶關係 326
15.2.3 客戶細分 327
15.2.4 客戶觸點管理 328
15.2.5 客戶滿意度和忠誠度 328
15.3 客戶關係管理 329
15.4 客戶關係管理系統 331
15.4.1 客戶關係管理系統的
功能架構 332
15.4.2 CRMS的主要功能 333
15.4.3 銷售模組的功能特點 335
15.4.4 行銷模組的功能特點 335
15.4.5 客戶服務和支持模組的
功能特點 336
15.4.6 呼叫中心模組的
功能特點 336
15.4.7 電子商務模組的
功能特點 337
15.5 小結 337
15.6 思考和練習 337
第16章 管理信息系統規劃 339
16.1 概述 339
16.2 信息系統規劃的概念、內容
和策略 340
16.2.1 信息系統規劃的概念 340
16.2.2 信息系統規劃的內容 342
16.2.3 信息系統規劃的策略 343
16.3 信息系統發展階段模型 344
16.3.1 諾蘭模型 344
16.3.2 米歇模型 346
16.4 組織和業務流程變革 347
16.4.1 組織和業務流程
變革方式 347
16.4.2 業務流程再造的
概念和框架 348
16.5 信息系統體系架構規劃 351
16.5.1 企業系統規劃法 351
16.5.2 關鍵成功因素法 352
16.5.3 價值鏈分析法 353
16.5.4 組合規劃法 354
16.5.5 信息系統體系架構法 355
16.6 小結 356
16.7 思考和練習 357
參考文獻 359
