第三方物流服務質量及測評

《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）是2022年6月1日實施的一項中華人民共和國國家標準。

《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）規定了第三方物流服務的基本要求、服務要求、風險與應急管理、投訴處理、主要服務質量指標、服務質量測評及持續改進。該標準適用於第三方物流服務的管理與評價。

基本介紹

• 中文名：第三方物流服務質量及測評
• 外文名：Quality requirements and evaluation of third party logistics service
• 標準類別：管理
• 標準號：GB/T 24359-2021
• 發布日期：2021-11-26
• 實施日期：2022-06-01
• 全部代替標準：GB/T 24359-2009
• 中國標準分類號：A 00
• 國際標準分類號：03.120.01
• 歸口單位：全國物流標準化技術委員會
• 執行單位：全國物流標準化技術委員會
• 主管單位：中華人民共和國國家標準化管理委員會
• 狀態：現行
• 性質：推薦性標準

制定過程

制定背景

2017年，原質檢總局等11部門聯合發布《關於推動物流服務質量提升工作的指導意見》（國質檢質聯〔2017〕111號），明確提出“加強服務質量測評指標、模型和方法的研究，以大型生產企業物流管理關鍵績效指標為藍本，研究建立物流服務質量綜合評價體系”，同時提出“健全物流服務質量標準體系，鼓勵第三方機構開展物流企業服務質量評價，開展物流服務質量達標測評與監督檢查”。

《第三方物流服務質量要求》（GB/T 24359-2009）國家標準於2009年發布。隨著中國經濟快速發展和信息技術的不斷進步，中國第三方物流運營管理和服務水平相比十年前已經有了明顯的進步，由原來的粗放式經營管理逐步向精細化、信息化、智慧型化發展。為了有效規範提升第三方物流服務的整體質量水平，全國物流標準化技術委員會組織上海市質量和標準化研究院等單位對《第三方物流服務質量及測評》國家標準進行了修訂。

編制進程

• 標準計畫

該標準在2016年由全國物流標準化技術委員會組織的物流國家標準集中複審的過程中，給出了“修訂”的複審結論。標準起草組於2018年申報立項修訂，2019年3月由國家標準委下達立項通知。

國家標準計畫《第三方物流服務質量及測評》（編號：20190926-T-469）是國家標準化管理委員會2019年第一批國家標準制修訂計畫中的物流系列國家標準項目之一，由全國物流標準化技術委員會提出並歸口。

• 起草過程

該標準立項後，標準起草組根據國標委要求，制定了標準編制各階段工作計畫並召開標準起草小組第一次工作會議，就工作目標、工作程式、時間節點、任務分工作布置，分頭準備相關材料。

2019年4-6月，標準起草小組實地走訪了和調研了圓通快遞、萬家物流上海分撥中心、寶供物流、深圳凱東源物流、廣東省循環經濟和資源綜合利用協會、廣州城際運輸協會等10餘家物流企業和行業協會，在大量調研資料的基礎上提出了標準擬修改完善的內容。

2019年7-12月，標準起草小組召開了多次內部討論會，借鑑了中國以外第三方物流服務企業管理和實踐經驗，針對中國第三方物流服務現狀，對標準做了進一步的完善，形成了標準草案。

2020年1-6月，受疫情影響，在無法召開線下會議的情況下，起草小組多次組織召開標準起草線上研討會，就標準修訂的內容、技術指標、文本等進行修改完善，形成了標準徵求意見稿。

• 發布實施

2021年11月26日，國家標準《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）由中華人民共和國國家市場監督管理總局和中華人民共和國國家標準化管理委員會批准發布。

2022年6月1日，國家標準《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）實施。

修訂依據

國家標準《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）依據中國國家標準《標準化工作導則—第1部分：標準化檔案的結構和起草規則》（GB/T 1.1-2020）編制要求起草。

修訂情況

國家標準《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）代替《第三方物流服務質量要求》（GB/T 24359-2009），與《第三方物流服務質量要求》（GB/T 24359-2009）相比，除結構調整和編輯性修改外，主要技術變化如下：

1. 更改了標準名稱；更改了第1章“範圍”；
2. 增加了第3章“術語和定義”的“服務質量”和“逆向物流”；
3. 刪除了第3章“術語和定義”的“第三方物流服務質量”和“物流網路”；
4. 更改了第4章“基本要求”的內容；
5. 更改了第5章、第6章和第7章的標準框架，合併為現第5章“服務要求”；
6. 更改了“信息服務”的內容；
7. 更改了“倉儲”的內容；
8. 增加了“作業服務”的“逆向物流”；
9. 更改了“其他服務”的內容；
10. 更改了“風險與應急管理”的內容；
11. 更改了“主要服務質量指標”的內容；
12. 增加了第9章“服務質量測評”；
13. 增加了第10章“持續改進”。

起草工作

主要起草單位：上海市質量和標準化研究院、廈門通程物流有限公司、上海市物流協會、寶供物流企業集團有限公司、深圳市凱東源現代物流股份有限公司、普洛斯投資（上海）有限公司、上海淵瑞供應鏈管理有限公司、上海商學院、上海第二工業大學。

主要起草人：楊潔明、晏紹慶、王曉燕、馬娜、宋敏、路歡歡、顧小昱、陳智勇、陳震、李敏、張劍鋒、張貧、郝皓、劉斌、于洋、莊智一、李天民、江平、張召翠。

標準目次

前言	Ⅰ
1 範圍	1
2 規範性引用檔案	1
3 術語和定義	1
4 基本要求	2
5 服務要求	2
6 風險與應急管理	3
7 投訴處理	3
8 主要服務質量指標	4
9 服務質量測評	4
10 持續改進	4
附錄A（規範性）第三方物流主要服務質量指標及計算方法	5

參考資料：

內容範圍

國家標準《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）規定了第三方物流服務的基本要求、服務要求、風險與應急管理、投訴處理、主要服務質量指標、服務質量測評及持續改進。該標準適用於第三方物流服務的管理與評價。

引用檔案

GB/T 18354 物流術語 GB/T 21071 倉儲服務質量要求 GB/T 30333 物流服務契約準則

GB/T 36733 服務質量評價通則 SB/T 10977 倉儲作業規範

參考資料：

實施建議

1. 培育第三方服務質量監測機構套用該標準開展第三方物流服務質量測評，建立物流服務質量資料庫，開展國際國內同業服務質量比對，定期發布比對研究報告，促進物流行業優質高效發展。
2. 將該標準納入服務業標準化試點、物流標準化試點等試點工作的考核範圍，加大標準的推廣實施力度。
3. 建議物流標委會、標準起草組聯合發改委等相關部委，在推動物流標準化工作時，加大對該標準的宣貫力度。
4. 在該標準的宣貫套用過程中，除加強對物流企業的宣貫外，同時加強對第三方物流服務需求方的宣貫，將該標準納入需求方對第三方物流服務企業的考評。

意義價值

國家標準《第三方物流服務質量及測評》（GB/T 24359-2021）通過規範第三方物流企業的服務要求，建立第三方物流服務質量的評估指標體系及測評方法，達到規範行業服務質量的目的，從而促進物流行業規範化、高質量發展。

• 規範第三方物流服務

通過明確第三方物流服務的方案設計、信息服務、作業服務、運輸與配送、裝卸與搬運、包裝與流通工、逆向物流以及其他服務環節的服務要求，全面規範了第三方物流服務，從源頭控制服務提供質量，有利於降低問題出現的機率，促進行業規範有序發展。

• 提升第三方物流服務質量

在行業調研與問題分析的基礎上，根據目的性、實踐性、時代性等基本原則，給出第三方物流服務的主要服務質量指標。通過服務質量指標的設定，明確第三方物流服務的質量提升方向，引導行業的精細化、信息化、智慧型化發展，有效提升第三方物流服務質量水平。

• 完善第三方物流服務質量評價體系

給出第三方物流服務質量測評的“測評指標”、“測評方式”以及“測評流程”等關鍵要素，有助於完善第三方物流服務質量評價體系，鼓勵並指導相關機構開展第三方物流服務質量評價工作，引導行業質量測評工作的健康有序開展。