積極溝通

積極溝通是當消費者得到了滿意的體驗,或認為自己獲得了消費商品的真正價值,或消費者願望得到極大的滿足時出現的傳話效應,他們把這種美好的消費經驗轉告他人。積極溝通不僅令消費者滿意的消費效果得到了宣傳,也給工商企業的生產、經營活動產生帶來良性的反饋作用。消費者積極的溝通不僅為企業傳播了信息,而且為企業節省了大量的宣傳資金。

比如美國的沃爾瑪公司是世界上最大的零售商,顧客在有意無意之間談起“沃爾瑪公司是最大的零售商”等一類的話題,或沃爾瑪的最低價格,或在沃爾瑪商場購物的經驗等,相當於無形當中給沃爾瑪做了積極的宣傳,所以該集團的廣告宣傳費用只占營業額的0.5%,相對於Kmart公司2.5%的廣告費,或Sears公司3.8%的廣告費而言,沃爾瑪實際上每年節省資金達10億美元,這些節省的資金直接形成了企業的利潤。從一點上講,消費者積極溝通的規律性是值得經營管理人員研究的。

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