《現代酒店總經理工作必備全書》是一本2016年北京工業大學出版社出版的圖書，作者是張浩。
基本介紹
- 書名：現代酒店總經理工作必備全書
- 作者：張浩
- 出版社：北京工業大學出版社
- 出版時間：2016年1月1日
- 頁數：429 頁
- 開本：16 開
- 裝幀：平裝
- ISBN：9787563944576
內容簡介,圖書目錄,作者簡介,
內容簡介
本書借鑑世界5星級酒店的管理經驗和技巧，詳細地對現代酒店總經理應該了解和掌握的管理知識進行了介紹，*書共分兩編，詳細介紹了現代酒店規範化管理總論，現代酒店管理報表與記錄表格，星級酒店服務用語與忌語，前廳部管理規範，客房部管理規範，餐飲部管理規範，康樂部管理規範，商品部管理規範，財務部管理規範，保全部管理規範，工程部管理規範，人力資源部管理規範，行銷部管理規範，大客戶關係管理，環境管理規範，計算機信息標準化管理，標準化管理案例等內容。
圖書目錄
上編現代酒店管理總論
第一章現代酒店規範化管理概論
第一節現代酒店概述
一、現代酒店的含義與種類
二、現代酒店的等級
三、現代酒店管理的含義與目的
四、現代酒店的管理層級
五、現代酒店管理的原則
第二節現代酒店的設計與美化
一、現代酒店的設計
二、現代酒店的美化
第三節現代酒店產品特性
一、客房的特性
二、餐飲的特性
第五節現代酒店服務觀念和服務意識
一、樹立正確的服務觀念
二、要有良好的服務意識
第二章現代酒店管理報表與記錄表格
第一節人事報表
一、人力資源計畫表
二、人員需求估計表
三、人員統計報表
四、員工出勤日報表
第二節財務報表
一、月度損益總表
二、客房經營情況明細表
三、餐飲經營情況明細表
四、商場經營情況明細表
五、計程車隊經營情況明細表
六、其他部門經營情況明細表
七、市場推廣費用明細表
八、能源及維修費用明細表
九、行政管理費用明細表
十、現代酒店盤點表
十一、現代酒店商場部銷貨收款單
十二、現代酒店商務中心收入控制表
第三節給總經理的業務記錄表格
一、應聘人員登記表
二、面談記錄表
三、面談考評用表
四、面試評估表
五、面試成績評定表
六、到職通知
七、任職同意書
八、任命通知書
九、聘任書
十、人事通知單
十一、新員工工資定級申請表
十二、新員工甄試比較表
十三、人員保證記錄表
十四、新員工甄選報告表
十五、員工辭職通知書
十六、員工辭退通知書
十七、重要辦公用品登記卡
十八、離職通知書
十九、員工請假單
二十、請假記錄表
二十一、特別休假請假單
二十二、人事主管假期申請表
二十三、員工調入審批表
二十四、人事變更報告單
二十五、薪資通知單
二十六、薪資記錄表
二十七、員工獎勵通知單
二十八、紀律處分通知單
二十九、職員獎懲月報表
三十、員工加班報告單
三十一、員工業餘進修申請表
三十二、員工晉升審批表
三十三、員工工資調整表
三十四、員工工資調整事由表
三十五、員工獎金合計表
三十六、職員工傷醫藥費申請單
三十七、職員家屬生活補助申請表
三十八、員工培訓考核表
三十九、員工培訓報告書
四十、部門培訓人員提名表
四十一、部門培訓需求分析表
四十二、員工培訓計畫表
四十三、年度培訓計畫匯總表
四十四、新員工培訓成績評核表
四十五、員工培訓記錄表
四十六、在職訓練費用申請表
四十七、員工培訓總結表
四十八、員工培訓實施情況報告書
第三章現代星級酒店服務用語與忌語
第一節常用禮貌服務用語
一、日常禮貌用語
二、門衛、傳達用語
三、總服務台服務用語
四、客房服務用語
五、餐廳服務用語
六、電話總機服務用語
七、娛樂健身等服務用語
八、桑拿浴美容服務用語
九、商品部服務用語
十、導遊、司機服務用語
十一、結賬、告別用語
第二節現代酒店服務忌語
一、對特體顧客用語及忌用語
二、五十句服務忌語
下編現代酒店各部門管理規範
第四章現代酒店前廳部管理規範
第一節前廳部的任務和職能
一、前廳部的任務
二、前廳部的職能
第二節禮賓管理規範
一、迎賓服務標準
二、行李服務標準
三、派送服務標準
第三節客房預訂管理規範
一、來店預訂服務規範
二、電話訂房服務規範
三、預訂客人情況報告規範
四、郵件、傳真、信函訂房服務規範
五、超額預訂的處理規範
六、特殊預訂服務規範
七、客房預訂的取消
第四節總台接待管理規範
一、散客接待的服務規範
二、團隊接待的服務規範
三、VIP車隊接團服務規範
第五節委託代辦管理規範
一、委託代辦服務的工作內容
二、委託代辦主管的崗位職責
第六節前台收銀管理規範
一、前台收銀工作的內容
二、前台收銀服務規範
第七節總機服務管理規範
一、總機服務項目與服務程式
二、總機室主管的崗位職責
三、總機室領班的崗位職責
第五章現代酒店客房部管理規範
第一節客房部在酒店中的地位和作用
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部在酒店中的作用
第二節客房衛生清掃管理規範
一、客房的清掃要求
二、客房清掃順序
三、客房清掃的衛生標準
四、客房清掃前的準備
五、客房清掃步驟
六、清掃客房時應注意的事項
第三節客房設備用品管理規範
一、客房擺設規則
二、客房物品、設備的管理
三、客房設施設備裝飾與清潔保養
第四節洗衣房管理規範
一、洗衣房的任務
二、洗衣房的組織機構
三、洗衣房的工作標準
四、店外客衣的處理程式
五、棉織品洗滌工作要點
六、客衣收發工作程式
第五節棉織用品管理規範
一、制服的管理
二、布草房管理
第六節客房部安全管理規範
一、客房部安全服務準則
二、火災的預防、通報及撲救
三、客人失竊處理制度
四、客人急病處理制度
第七節客房管理中常見問題的處理
一、“騷擾電話”的防範與處置
二、不能讓客人代行服務員的職責
三、不能把客人當作“審查”的對象
四、叫醒服務
第八節客房服務中常見問題處理
一、客人不在時，來訪者要求進入客人房間
二、來訪者查詢住房客
三、遇有醉酒客人，要加以妥善處理
四、住店客人要求延住
五、客人離店時，帶走客房物品
六、服務員擅自將客人的行李搬出房間
第九節客房部與各部門的溝通協調
一、客房部與前廳部的溝通協調
二、客房部與工程部的溝通協調
三、客房部與餐飲部的溝通協調
四、客房部與採購部的溝通協調
五、客房部與財務部的溝通協調
六、客房部與洗衣部的溝通協調
七、客房部與人事部的溝通協調
八、客房部與保全部的溝通協調
九、客房部與銷售部的溝通協調
十、客房部內部溝通與協調
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作者簡介
張浩，中國作家協會遼寧省會員，中國詩歌學會會員，主要著作有，詩集《讓我軟軟地束縛你》、《*美的愛情詩（中英對照）》，文書寫作類有《新編公文寫作技巧與範文大*》、《新編新聞寫作必備*書》等20多部。
